Atendimento ao cliente

PLANILHA

DE

ATENDIMENTO

AO

 CLIENTE

CONSULTORIA[pic 1]

SOBRE

ATENDIMENTO

A

 COMÉRCIO

VENDA ANTES DA VENDA

UNS VENDEM IDÉIAS, OUTROS VENDEM SERVIÇOS, VOCÊ TEM QUE VENDER VOCÊ MESMO, “A SUA IMAGEM”.

O MAIOR VENDEDOR DO NOSSO PRODUTO É O CLIENTE, VOCÊ DEVE CONQUISTÁ-LO, CATIVÁ-LO, GANHAR SUA CONFIANÇA. QUANDO ISSO ACONTECE O CLIENTE ACABA VENDENDO PARA VOCÊ. ELE INDICA VOCÊ Á OUTRAS PESSOAS, INDICA TAMBÉM O ESTABELECIMENTO.

ESSE É O PRIMEIRO NEGÓCIO EM VENDAS.

ALGUNS QUESTIONAMENTOS QUE DEVEMOS FAZER A NÓS MESMOS

1) PORQUE O CLIENTE TEM QUE COMPRAR DE NÓS ?

2) PORQUE O CLIENTE DEVE COMPRAR DE NÓS ?

3) O QUE FAZER PARA O CLIENTE VENDER PARA NÓS ?

O CLIENTE É A PESSOA ESPECIAL PARA VOCÊ E SEU PATRÃO.
O CLIENTE É A RAZÃO DA EXISTÊNCIA DA EMPRESA E O ATENDENTE É A EMPRESA PERANTE O CLIENTE.
ELE DA À PREFERÊNCIA PARA GASTAR NO COMÉRCIO ONDE VOCÊ ESTA, POIS NO MEIO DE TANTAS PESSOAS E CONCORRÊNCIAS ESTA TE DANDO A PREFERÊNCIA.

A FORÇA DE ATENDIMENTO DO CORAÇÃO

SERVIR AS PESSOAS COM VONTADE “TEM QUE GOSTAR DE GENTE”.

TEM UNS QUE QUEREM ENCARAR O CLIENTE “ESSE NÃO GOSTA DE GENTE”.

NÃO PODEMOS VER OS CLIENTE SOMENTE COMO CIFRÃO ($$$), TEMOS QUE VER COM O CORAÇÃO.

COMO VENDER PARA UM CLIENTE DIFÍCIL

ELE É BEM INFORMADO, TEM PODER DE ESCOLHA, ELE É UM CLIENTE DIFÍCIL, SEMPRE DESCONFIADO.

TEM QUE SER UM VENDEDOR CONSULTOR.

• UM VENDEDOR QUE ORIENTA O CLIENTE;
•  AJUDA A TIRAR SUAS DÚVIDAS;
• TEM PACIÊNCIA COM O CLIENTE, PASSANDO CONFIANÇA;
• SENDO ASSIM, ELE COMPRA COM VOCÊ.

O TOM DE VOZ CONQUISTA OU AFASTA UM CLIENTE.

O SORRISO É O NOSSO CARTÃO DE VISITA.

MEXEMOS 14 MÚSCULOS DO ROSTO PARA DAR UM SORRISO E 60 MÚSCULOS PARA FAZER UMA CARA FEIA.

PENSE NISSO !!!

COMO TRATAR UM CLIENTE?

1.  SEMPRE COM CARISMA E PALAVRAS QUE LHE AGRADEM.

       EX: BOM DIA, BOA TARDE, BOA NOITE, OBRIGADO (A), TENHA UM        BOM DIA, EM QUE POSSO AJUDÁ-LO (A), VOLTE SEMPRE, ETC...

1.  TENHA POSTURA POSITIVA EM RELAÇÃO AO CLIENTE, MUITAS DAS VEZES O CLIENTE PODE NÃO SE ENCANTAR COM O PRODUTO, MAS PELA FORMA QUE É ATENDIDO.
2. SEMPRE MOTIVAR O CLIENTE, SEM FORÇÁ-LO OU APRESSÁ-LO PARA LEVAR (COMPRAR) MAIS PRODUTOS.
3. É IMPRESCINDÍVEL SABER O QUE VAI NOS PRODUTOS (PELO MENOS O BÁSICO)
4.  NUNCA USAR QUANDO TIVER FILA A EXPRESSÃO “PRÓXIMO”. POIS ESSA FAMOSA PALAVRA, DESAFOGA A FILA, MAS FAZ COM QUE AS PESSOAS NÃO COMPREM NADA A MAIS DO QUE O PÃO E O LEITE. E ISSO É UM SINAL DE UM FUTURO CARTÃO VERMELHO PARA A IMAGEM DA EMPRESA.
5. NÃO USAR LINGUAJAR VULGAR OU GÍRIA NO SEU ATENDIMENTO AO CLIENTE, NEM FAZER BRINCADEIRAS OU CONVERSAS DE ASSUNTO PESSOAL ENTRE VOCÊ E SEU COLEGA DE TRABALHO DURANTE O ATENDIMENTO, NINGUÉM PRECISA SABER DA SUA VIDA ALÉM DE VOCÊ MESMO.
6.  COMO VOCÊ SE SENTIRIA SE FOSSE COMPRAR ALGUMA COISA E É ATENDIDA POR UMA PESSOA MAL HUMORADA E ESTRESSADA? A MANEIRA DE VOCÊ FALAR E AGIR CONTRIBUI MUITO COM A IMAGEM QUE OS CLIENTES VÃO FORMAR DA EMPRESA. POR ISSO O BOM HUMOR É A PRINCIPAL CARACTERÍSTICA PARA UM EXCELENTE ATENDIMENTO.
7. O BOM ATENDIMENTO DEVE GERAR AUTO-REALIZAÇÃO.
8. UMA RECLAMAÇÃO É A OPORTUNIDADE DE FAZER CERTO DA PRÓXIMA VEZ.

QUAL A POSTURA CORRETA PERANTE O SEU TRABALHO NO SEU DIA A DIA:

1.  NÃO USAR ROUPAS EXTRAVAGANTES OU CHAMATIVAS DEMAIS, NEM BRINCOS GRANDES OU MUITA MAQUIAGEM, MUITO MENOS PERFUME MUITO FORTE.
2.  TOMAR MUITO CUIDADO NA ESCOLHA DO ESMALTE, CORES DISCRETAS (NEUTRAS), PASSAM IMPRESSÃO DE LIMPEZA E DEIXA AS MÃOS MAIS DELICADAS, E NUNCA MASCAR CHICLETE, É DESELEGANTE.

HIGIENE PESSOAL

1.  BANHO DIÁRIO, LAVAGEM E ESTERILIZAÇÃO DAS MÃOS SEMPRE.
2. MANTER OS CABELOS LIMPOS E PENTEADOS.
3. DENTES ESCOVADOS E BEM TRATADOS.
4.  SE A EMPRESA DISPUSER UNIFORME, UTILIZA-LO SEMPRE LIMPO, PASSADOS, E SAPATOS EM BOM ESTADO DE CONSERVAÇÃO.
5.  PARA OS HOMENS BARBA SEMPRE FEITA, INCLUSIVE BIGODE.

HIGIENE NO LOCAL DE TRABALHO

1.  MANTER SEMPRE A MÁQUINA DE FRIOS LIMPA E COBERTA.
2. MANTER PIAS E BALCÕES SEMPRE LIMPOS.
3. MESAS DE ATENDIMENTO ESTERELIZADAS APÓS O USO DO CLIENTE.
4. COORDENAR DIAS PARA SE LIMPAR BALCÕES EXPOSITORES.
5. A CADA TROCA DE TURNO, ENTREGAR LIMPO PARA O OUTRO TURNO, COM ANTECEDÊNCIA.

DICAS E OBSERVAÇÕES IMPORTANTES

01) NÃO MEXER COM PANO DE LIMPEZA E AO MESMO TEMPO ATENDER                 CLIENTES, É DESAGRADÁVEL E ANTIÉTICO.

02) DEIXAR SEMPRE ALGUÉM RESPONSÁVEL PELAS DATAS DE VALIDADES      DOS ALIMENTOS E PRODUTOS.

03) CHAPAS DE LANCHES AQUECIDAS, EM BAIXA TEMPERATURA SEMPRE LIMPA E RASPADA.

04) POR MAIS QUE SEJA ÀS VEZES CANSATIVO E ÀS VEZES ESTRESSANTE, SEMPRE MANTENHA A SERENIDADE. AS PESSOAS NÃO TEM CULPA DOS SEUS PROBLEMAS.

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