Fidelização dos clientes: O Tratamento recebido pelos clientes

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Universidade Paulista

Instituto de ciências e comunicação

Curso de Administração

O tratamento recebido pelos clientes

UNIP JUNDIAÍ – ADMINISTRAÇÃO

Renan Silva Teixeira de Freitas

C34HJG-0

Jundiaí - 2018

Fidelização dos clientes

O Tratamento recebido pelos clientes

Apresentado por Jean David Machado e Jeane Maria Silva Souza, como Atividade Prática Supervisionada do curso de Administração, ao Instituto de Ciências Sociais e Humanas, da Universidade Paulista, orientado pelo professor Marcelo Socorro Zambon.

Tabelas e Gráficos

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Algumas imagens da loja: [pic 3][pic 4][pic 5][pic 6][pic 7][pic 8]

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Lista de Abreviaturas e Siglas

        BNDES – Banco Nacional do Desenvolvimento Econômico e Social

        CLT – Consolidação das Leis do Trabalho

SPC – Serviço de Proteção ao Crédito

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SUMÁRIO

1. Introdução........................................................................... 8
2. Fundamentação Teórica...................................................... 9
3. Desenvolvimento............................................................... 14

1. Perfil Da Organização.................................................... 14

1. Apresentação da Empresa.................................... 14
2. Força de Trabalho................................................. 14
3. Produtos Clientes e concorrência......................... 14
4. Principais Insumos................................................ 15

1. Relacionamento com o Cliente..................................... 15

1. Análise e Sugestões de Melhoria....................................... 16
2. Considerações Finais.......................................................... 17
3. Referências........................................................................ 18
4. Anexos............................................................................... 19

Introdução

        Um estudo destinado a observar e compreender os esforços da Loja Elidir para fidelizar seus clientes, focando no tratamento oferecido aos clientes para atingir tal objetivo. Dentre nossos esforços para conseguir tal informação, conversamos com uma das proprietárias da loja, Sarita, que nos esclareceu nossas dúvidas sobre tópicos como concorrência, produtos, clientes etc.. Todo esse conteúdo será apresentado nas próximas páginas.

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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

 

 Segundo o livro Gestão de Relacionamento com o Cliente, conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas, a fidelidade é o principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios, ao contrario do que dizem muitos da área. Ainda diz que tem que criar valor para o cliente, e esse é o grande segredo, isso gera a fidelização, e com a fidelização se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa, ou seja, o grau de fidelidade de um cliente por uma empresa é diretamente proporcional a o valor que ele deu a ela, e o resultado é que isso tudo aumenta a rentabilidade de uma empresa.

 A fidelidade do cliente, a do funcionário e a do investidor devem ser consideradas interligadas para que a estratégia produza frutos, a empresa deve criar valores duradouros, não apenas produtos, para que todos envolvidos se tornem fieis. O processo de seleção deve ser tratado como prioridade e pensado como um investimento de longo prazo, tanto para clientes, investidores e funcionários, pois o gerenciamento baseado na fidelidade deve considerar todas as relações de uma organização, porque se os clientes estiverem plenamente satisfeitos e os funcionários orgulhosos tudo conspirará a favor da empresa, pois o dever de um líder é garantir que seu pessoal seja bem-sucedido.

        Para isso o executivo ou empresário deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionários ao invés de esperar isso deles primeiro. A fidelidade é o resultado de uma liderança exemplar. As empresas que tem os maiores índices de retenção de clientes, ou seja, fidelização, também tem os mesmos índices de fidelização de funcionários.

        A tecnologia principalmente a internet deve ser usada para melhorar a relação da empresa com seus clientes, mas não tornará mais difícil a fidelização de funcionários e clientes porque a internet é menos revolucionária do que todo mundo pensa, ele é apenas mais um avanço tecnológico como o telefone foi em sua época.

         Para lidar com um sistema baseado na fidelidade dos consumidores, deve-se primeiramente encontrar os melhores clientes, ou seja, os que produzam um fluxo continuo de recursos financeiros até se tornarem realmente lucrativos. As necessidades de todos os consumidores nunca serão satisfeitas por uma única empresa, portanto, é importante que uma empresa concentre-se em determinados clientes e faça o possível para conservá-los, ou seja, criar produtos e serviços específicos e até exclusivos para cada grupo de cliente.

 O funcionário deve entender que quem impõe as normas de qualidade de uma empresa são os clientes, portanto é muito importante que o executivo faça com que o funcionário entenda que o mais importante é que o cliente fique satisfeito e até pense que esta comprando da melhor empresa do mundo, pois nesse momento o funcionário terá feito seu trabalho com excelência.

        É essencial para a empresa a escolha das pessoas certas para fazer parte de seu quadro de funcionários, mas deve se dizer antes mesmo da contratação que a empresa se preocupa com a qualidade dos serviços prestados e do atendimento, pois não será tão eficiente informar isso para o funcionário após a contratação. Para se conseguir bons índices de fidelização é necessário muito treinamento, não só na implantação, mas sim em um processo constante, para manter a equipe sempre bem preparada, e também uma baixa rotatividade de funcionários é indispensável.