GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

GESTÃO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Angélica Eloisa Edevirgens Bueno de Oliveira – Graduando em Administração –UniSalesiano - [e-mail]
Bruna Danieli de Oliveira Rodrigues – Graduando em Administração – UniSalesiano - [e-mail]

Danielle Lozano Barucci – Graduando em Administração – UniSalesiano -  [e-mail]
Fernanda Lourenço de Souza – Graduando em Administração – UniSalesiano - [e-mail]
Maria Pereira de Queiroz Lopes – Graduando em Administração – UniSalesiano [e-mail]

RESUMO

A gestão da qualidade está diretamente ligada aos produtos e serviços, que são a base de sobrevivência da empresa no mercado. As ferramentas da qualidade existem para auxiliar no aprimoramento dos produtos e serviços, facilitar no planejamento das tarefas, executar, detectar erros e anomalias buscando sempre melhorias contínuas dentro das organizações. O atendimento que busca cumprir as metas e os objetivos da empresa com sucesso é essencial para a fidelização dos clientes, que é a alma das organizações. Investir e estreitar relações, manter contato casual, considerar as queixas como pontos a melhorar e oferecer treinamento aos funcionários, capacitando-os de forma a obter êxito no atendimento traduzindo as necessidades e desejos dos consumidores em algo concreto é um diferencial competitivo para a organização.

Palavras-chave: Gestão.  Qualidade.  Atendimento. Clientes.

INTRODUÇÃO

        Os avanços tecnológicos, a alta competitividade do mercado global cada vez mais exigente, as oscilações e vieses econômicos fazem com que a constante busca pela qualidade em produtos e serviços sejam de primordial importância no cenário mercadológico atual.

A gestão da qualidade em produtos e serviços é a base da competitividade e está diretamente ligada à sobrevivência e ao sucesso das organizações. Cabe aos gestores a busca pela inovação, pela qualidade em produtos e serviços, com a capacitação do capital humano e o uso das ferramentas da qualidade de forma eficaz buscando diminuir o impacto negativo da fragilidade da economia, atraindo e retendo os clientes por meio da qualidade em produtos e serviços.

A busca da qualidade é um aprendizado constante, é necessária uma ânsia incessante pelo conhecimento e pela satisfação do cliente, inovar sempre, investir em tecnologia e conhecer profundamente o ambiente em que está inserida a organização. A cultura é um fator que deve ser levado em consideração por ser um limitador. Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar a melhoria contínua pode se tornar um norte para que as organizações alcancem seus objetivos e garantam sua continuidade.

As organizações devem focar no treinamento e educação dos colaboradores fazendo com que estes tornem-se cada vez mais engajados na melhoria da qualidade e processos, obtendo um importante diferencial competitivo.

Transmitir conhecimento dos processos, direcionar esforços no sentido da melhoria contínua pode promover resultados excelentes, atingir os objetivos da empresa com o sucesso do negócio cuja origem é ter consumidores satisfeitos e fidelizados.

O presente artigo tem como objetivo apontar a importância da gestão da qualidade, bem como a implantação efetiva das ferramentas da qualidade para a manutenção e sobrevivência das organizações.

A metodologia será aplicada com base em teorias e pesquisas já realizadas e a revisão bibliográfica de acordo com os conceitos dos autores.

1 GESTÃO DA QUALIDADE

A importância da qualidade está relacionada a um diferencial competitivo e ao sucesso da organização, o que consequentemente, gera a satisfação e a fidelização do cliente, que está cada vez mais informado e exigente, fazendo com que as empresas busquem cada vez mais a melhoria contínua da qualidade.

 Campos (2004, p. 14), afirma que “a qualidade está diretamente ligada à satisfação do cliente interno ou externo. É medida por meio das características da qualidade dos produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa. ”

A busca da qualidade é um aprendizado constante, é necessário uma ânsia incessante pelo conhecimento e pela satisfação do cliente, inovar sempre, investir em tecnologia e conhecer profundamente o ambiente em que está inserida a organização. A cultura é um fator que deve ser levado em consideração por ser um limitador. (CAMPOS, 1994)

Na visão de Deming (1990), planejamento, estratégia e capacidade de prever o futuro são algumas das características que os gestores necessitam ter para traçar com segurança o caminho a seguir para atingir a qualidade total nos processos e serviços. Estes aspectos da gestão da qualidade são interdependentes entre si e podem garantir uma boa performance e a eficácia da organização em um mercado altamente competitivo e globalizado.

“Qualidade é tudo aquilo que atende às necessidades do cliente de forma que transmita confiança no produto ou serviço, ou seja, acessível e seguro.” (CAMPOS, 2004, p.2)

Quando o consumidor confia em um produto ou em um serviço prestado, automaticamente coloca aquilo como referência tornando-o da sua preferência. A credibilidade nesse produto ou serviço somente será interrompida se por algum motivo ele se decepcionar com ele ou encontrar outro com custos, qualidade ou design superiores.

Qualidade é colocada como uma garantia para a sobrevivência e competitividade em um mercado global cada vez mais exigente.

Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas. Este é o seu objetivo principal. Se este fato é tomado como premissa, a primeira preocupação da administração da empresa deve ser a satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua existência. Sob este aspecto, a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital para a empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. ( CAMPOS, 2004, p.11)

 

Chiavenato (2002), relata que a qualidade deve ser vista como um processo de melhoria contínua onde esta, representa economia, melhor processo produtivo, redução de desperdícios e consequentemente o aumento da satisfação do cliente.

2 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

É de senso comum a grande importância das ferramentas da qualidade para o desenvolvimento e desempenho das organizações. (BERGMANN; SCHEUNEMANN; POLACINSKI, 2012).

Aplicar as ferramentas da qualidade e buscar a melhoria contínua pode torna-se um norte para que as organizações alcancem seus objetivos e garantam sua continuidade. Cabe aos gestores a avaliação de quais poderão ser utilizadas para auxiliar no bom desempenho do atendimento, conquista da fidelização e obtenção de vantagem competitiva em serviços.