Os Instrumentos para ouvir clientes

Universidade Paulista - unip

ADMINISTRAÇÃO

ANA LÚCIA FELICIO DA SILVA

ELLEM PRISCYLA GONÇALVES

JULIANE PIASECK

LUIZ FELIPE DA SILVA AGUIAR

MATHEUS DUTRA BOSO

MAURO CAMPOS NETO

INSTRUMENTOS PARA OUVIR OS CLIENTES

Bauru

2017

ANA LÚCIA FELICIO DA SILVA

ELLEM PRISCYLA GONÇALVES

JULIANE PIASECK

LUIZ FELIPE DA SILVA AGUIAR

MATHEUS DUTRA BOSO

MAURO CAMPOS NETO

instrumentos para ouvir os clientes

Trabalho apresentado ao Curso Administração da UNIP - Universidade Paulista, para a disciplina  Administração de Relacionamento do Cliente.

Prof. Maurício G. Moura.

Bauru

2017

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...........................................................................................................  2

PORQUE OUVIR OS CLIENTES? ............................................................................  3

 

OS CLIENTES SEMPRE TEM RAZÃO?.................................................................... 4

QUAIS FERRAMENTAS PARA OUVIR OS CLIENTES SÃO INDICADOS POR RICHARD WITHELEY?.............................................................................................. 5

CONCLUSÃO............................................................................................................. 7

BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... 8

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INTRODUÇÃO

        A razão de se ter uma empresa é a sociedade, uma análise e interpretação efetiva da realidade do cliente baseia-se na ética, na moralidade e na fidelidade, em busca de uma satisfação mútua.

PORQUE OUVIR OS CLIENTES?

        Muitos empreendedores esquecem que para se ter sucesso em ser um bom investidor ou administrador, o segredo está em ouvir os seus próprios clientes. Eles que saberão no que se pode melhorar e a partir de seu comportamento e de suas necessidades, surgem ideias inovadoras. Podemos dizer que um bom empreendedor é aquele que consegue ser um bom observador.

      Uma estratégia forte no ramo empresarial é a chamada cocriação, ou seja, os clientes não mais querem produtos ou serviços criados para eles, e sim, produtos e serviços criados com eles.

     O ideal é que se tenha uma percepção bastante aguçada de seu público alvo. O comportamento do cliente gira em torno dos processos cognitivos, motivacionais  e emocionais que antecedem e sucedem a compra  e o consumo de produtos e serviços, tendo como resultado o nível de satisfação de suas necessidades e desejos.

OS CLIENTES SEMPRE TEM RAZÃO?

    Colocar o cliente como “certo” em todos os momentos é uma ética de negócios positivos, pois traz uma reputação para o negócio por tratar clientes e associações como seres humanos.

     A reação de desagradar apenas um cliente pode ser devastadora, uma reclamação pode deixar um negócio com má reputação, perder lucros e novos negócios.

     Ao ouvir os clientes deve-se tomar muito cuidado, pelo fato de que eles nem sempre sabem o que querem, quando ou de como querem. É importante ter o entendimento de ouvir e identificar suas necessidades reais e declaradas, ter a sensibilidade e compreensão que o principal risco é perder e tê-lo como fonte de publicidade negativa e clientes satisfeitos tem o poder de atrair clientes novos.

QUAIS FERRAMENTAS PARA OUVIR OS CLIENTES SÃO INDICADOS POR RICHARD WITHELEY?

Grupos de foco: trata se da reunião de clientes ou grupos alvo com um orientador para responder a uma série de perguntas genéricas. Essa técnica proporciona  uma visão íntima e permite que o orientador descubra pontos que os clientes não mencionariam em pesquisas de opinião. Porém essa visão íntima pode deixar de lado os demais, não representando os clientes como totalidade.

Paineis de clientes: segue o mesmo conceito dos grupos de foco, com a unica diferença de que as reuniões são realizadas com frequencia. Com tal frequencia, o vínculo entre o grupo se torna maior gerando boas idéias. Essa prática exige considerável esforço gerencial de planejamento e condução.

Entrevistas individuais: proporciona certos detalhes dos diferentes clientes que são ouvidos. As respostas para essas entrevistas não terão a influência dos grupos como nas outras ferramentas, tornando as mais pessoais para cada pessoa abordada. Essa individualização acarreta na perca da dinâmica em grupo.

Visita a Clientes: uma observação cuidadosa do campo do cliente e em como ele se comporta. Quando as pessoas que conhecem a finalidade do produto veem realmente como ele é utilizado e com isso idéia de melhoria podem surgir. Certos tipos de clientes necessitam de uma abordagem mais sistematica e portanto, leva mais tempo para planejamento.