RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAÇÃO

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E ESTRATÉGIAS PARA FIDELIZAÇÃO NA INFINIT CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL

Adilson Wolff

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Eberson Cordeiro de Almeida

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Jorge Quintanilha Rodrigues

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Grupo de estudo graduando em Administração pela Faculdade Anhanguera de Caxias do Sul.

RESUMO

Este artigo tem por objetivo mostrar a importância da aplicação dos conceitos de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), para alcançar a tão almejada fidelidade. O CRM é uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades do cliente, portanto para que haja êxito em sua implementação temos quatro passos a serem observados. O primeiro é identificar os clientes para conhecer melhor suas particularidades, o segundo é diferenciá-los para encontrar o de maior valor e o de maior potencial, o terceiro passo é a interação entre empresa e cliente e o último passo é a personalização para agregar maior valor ao produto ou serviço. Portanto para complementação dos estudos propostos por este artigo, foi feita uma coleta de dados junto aos12 clientes da Infinit Capacitação Profissional onde todos responderam a pesquisa apresentada, com o propósito de entender o que os mesmos pensam e precisam quando se refere a uma empresa de treinamento em segurança do trabalho. Os dados coletados através de um formulário serão transformados em informações, para auxiliar na tomada de decisões para a fidelização de clientes, bem como investimentos para crescimento da empresa.

Palavras-chave: Gestão do relacionamento com o cliente, satisfação, fidelização.

ABSTRACT

Este artigo tem por objetivo mostrar a importância da aplicação dos conceitos de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM), para alcançar a tão almejada fidelidade. O CRM é uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades do cliente, portanto para que haja êxito em sua implementação temos quatro passos a ser observado, o primeiro é identificar os clientes para conhecer melhor suas particularidades, o segundo é diferenciá-los para encontrar o de maior valor e o de maior potencial, o terceiro passo é a interação entre empresa e cliente, e por ultimo a personalização para agregar maior valor ao produto ou serviço. Portanto para complementação dos estudos propostos por este artigo, foi feita uma coleta de dados junto aos 12 clientes da Infinit Capacitação Profissional onde todos responderam a pesquisa apresentada, com propósito de entender o que os mesmos pensam e precisam quando se refere a uma empresa de treinamento em segurança do trabalho. Os dados coletados através de um formulário serão transformados em informações para auxiliar na tomada de decisões para a fidelização de clientes, bem como investimentos para crescimento da empresa.

Keywords: Relationship management with customer, satisfaction, customer loyalty.

1. INTRODUÇÃO

A globalização, os avanços tecnológicos e a abertura de novos mercados forçam as empresas a buscarem a sobrevivência tornado-as cada vez mais competitivas. Entretanto, criar diferenciais, perpetuar seus nomes e marcas é o que as empresas desejam incessantemente.

Devido à grande concorrência e as exigências do mercado, encantar os consumidores não é uma tarefa muito fácil. Não basta ter um bom atendimento, ofertar produtos e serviços de qualidade se não conhecer as necessidades e as expectativas dos mesmos.

Hoje em dia, os consumidores se deparam com um vasto universo de produtos, marcas, preços e fornecedores. Como eles fazem suas escolhas? Eles procuram sempre maximizar o seu valor, dentro das restrições impostas pelos custos envolvidos, pela procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e renda.

As empresas devem estar focadas nos clientes visando perceber, identificar as suas necessidades e os seus desejos, que estão em constante mudança. Através disso, as mesmas elaboram estratégias de marketing para atender estas necessidades, possibilitando a fidelização.

Receitas futuras implicam na capacidade de uma organização em medir a amplitude e a intensidade de relacionamentos que mantém com seus clientes, bem como seu compromisso em firmar e sustentar relacionamentos no máximo de tempo possível (BROWN, 2001; SEYBOLD, 2002).

No decorrer deste artigo serão abordados alguns temas como marketing, gestão de relacionamento com o cliente, marketing de relacionamento, de serviço, criação de valor para o cliente, satisfação dos clientes, criação de valor na nova economia, também os objetivos gerais, específicos e a justificativa do tema em estudo.

2. OBJETIVOS DO TRABALHO

É importante determinar o objetivo geral para que o trabalho tenha um caminho pré-definido a ser seguido. Sendo tratado em seu sentido mais amplo, constituem a ação que conduzirá ao tratamento da questão abordada no objetivo da pesquisa, aumentando os conhecimentos sobre determinado assunto.

Já os objetivos específicos apresentam, de forma pormenorizada, detalhada, as ações que se pretende alcançar estabelecem estreita relação com as particularidades relativas à temática trabalhada.

Marconi e Lakatos (2007) citam Ackoff (1975:27), que o objetivo da ciência não é somente aumentar o conhecimento, mas o de aumentar as nossas possibilidades de continuar aumentando o conhecimento tornando o objetivo explicito. Já para Cervo (1978:49) referenciado por Lakatos e Marconi (2007) os objetivos podem definir a natureza do trabalho, o tipo do problema a ser selecionado e o material a coletar.

O objetivo geral deste artigo é desenvolver estratégias, para que seja realizado um programa de fidelização dos clientes da empresa Infinit Capacitação Profissional para o ano de 2016.

Referenciado na aplicação do conceito de CRM, bem como os objetivos específicos, que são de estabelecer um plano de investimentos para a empresa em estudo, identificando fatores de fidelização do mercado, elaborando um banco de dados dos clientes, desenvolvendo ações voltadas para a fidelização de clientes e desenvolvendo estratégias de comunicação com os mesmos.