Resumo - A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO

I. INTRODUÇÃO

Hoje a qualidade se tornou um requisito essencial para uma empresa que quer ter um espaço e um diferencial no mercado de trabalho, sua definição remete a necessidade de ser eficiente e eficaz na interação entre os meios que tem influência direta nos objetivos da organização.

Essa pesquisa foi realizada para responder perguntas que sempre fazemos ao imaginar a qualidade no atendimento do serviço público, que são: Existe serviço público de qualidade? E o que é necessário para se ter um serviço público de qualidade?

II. MÉTODO DA PESQUISA

A análise se deu por meio de dados fornecidos pela empresa, através de questionários aplicados no período de 01 a 15 de setembro de 2015, que avaliou o perfil dos usuários e como estes classificam a qualidade no serviço recebido na unidade

III. REFERENCIAL TEÓRICO

Para Carvalho e Paladini (2012) sobre as eras de evolução da qualidade, a preocupação inicial era dada a inspeção dos produtos que tinha ênfase na uniformidade. Nessa era os serviços e produtos eram vistoriados um por um, e o cliente participava dessa inspeção, se tratava de um processo bem demorado; em seguida entre os anos 30 e 50, as organizações preocupavam-se com o controle estatístico da qualidade onde buscavam a uniformidade com menos inspeção, reduzindo o tempo gasto; logo após concentraram-se na garantia real da qualidade e ao longo dos anos 80 o foco voltou-se para a qualidade total, onde estava focalizada toda a cadeia de fabricação para impedir falhas e satisfazer as necessidades de mercado e do cliente.

IV. FERRAMENTAS DE QUALIDADE

As sete ferramentas básicas da qualidade:

Diagrama de Pareto No diagrama, os dados relacionados a um problema são classificados por ordem de importância buscando constituir prioridades nas correções.

Diagrama de Causa e Efeito também conhecido como espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa, tem como objetivo analisar os problemas identificando os efeitos e suas possíveis causas e separando-as de forma clara.

Histograma é um gráfico de barras que apresenta a variação de um conjunto de dados, permitindo identificar o que deve ser trabalhado (LOBO, 2010).

Folha de Verificação é um check-list onde se registram dados de atividades que ainda estão em andamento ou sob análise.

Gráficos de Dispersão são usados para examinar a possível relação entre duas variáveis, correlacionando causa e efeito.

Cartas de Controle separam as causas aleatórias das assinaláveis e verificam se o processo está sob controle.

Fluxograma é uma representação gráfica das etapas de um processo.

V. QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A qualidade no atendimento está em receber com atenção, ouvir, acolher e servir bem o cliente e tem seu início com a identificação das necessidades do usuário. É por meio das instalações físicas e do contato com os funcionários que os usuários conhecem a empresa (CABRAL, 2006). Para Cardoso Neto (2010) a satisfação "é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado, ou resultado em relação às expectativas do cliente". O resultado de um bom atendimento influenciará na imagem da empresa, que poderá ser positiva ou negativa.

VI. QUALIDADE NOS SERVIÇOS

A qualidade do serviço é algo que envolve algumas dimensões relevantes: tangibilidade, atendimento, confiabilidade, resposta, competência, consistência, cortesia, credibilidade, segurança, acesso, comunicação, conveniência, velocidade, flexibilidade e entendimento do cliente. São estas dimensões que determinam como o serviço pode ser avaliado gerando ou não a satisfação