Teoria das Filas

FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE FEDERAL DE RONDÔNIA – UNIR

CAMPUS FRANCISCO GONÇALVES QUILES - CACOAL

DEPARTAMENTO ACADÊMICO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS EM UM TERMINAL RODOVIÁRIO

Cacoal

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AGNES CAROLINE L. MONTEIRO

DANIELY C. AMARAL

GUILHERME TORREJON PASSOS

APLICAÇÃO DA TEORIA DAS FILAS EM UM TERMINAL RODOVIÁRIO

        

Trabalho apresentado à Universidade Federal de Rondônia – UNIR – Campus Francisco Gonçalves Quiles - Cacoal, como requisito parcial para obtenção de nota na Disciplina de Pesquisa Operacional II, sob a orientação da professora Ms Mirian Bortolluzi.

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Cacoal

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Sumário

1 INTRODUÇÃO        

2 REFERENCIAL TEÓRICO        

2.1 Conceitos de Filas        

2.2 Teoria das Filas        

2.3 Elementos e características de uma fila        

2.4 Disciplina da fila        

3 METODOLOGIA        

4 ANÁLISES        

6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        

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1 INTRODUÇÃO

Na sociedade atual são inevitáveis as filas de esperas no dia-a-dia, sendo essas toleráveis, uma vez que não podem ser evitadas, causando transtornos e atrasos. Ainda assim o impacto que uma grande espera pode acarretar é a insatisfação do cliente, fazendo com que haja desistência no serviço e posteriormente a troca do prestador de serviço em alguns casos. Porém, existe a possibilidade de se estudar e dimensionar o comportamento dessas filas, podendo assim minimizar os prejuízos em produtividade e tempo.

Importante ainda salientar, que nas empresas de serviço é essencial que o cliente seja o centro, fazendo com que haja fidelização e conquista por novos consumidores (BARBOSA et al., 2009). Por isso se deve realizar investimentos para poder minimizar os tempos gastos nas filas e no atendimento, para que assim possa garantir a maior permanência de seus clientes no serviço prestado.

Para resolver os problemas relacionados a fila, é que se tem a pesquisa operacional, utilizando a teoria das filas. Nesta teoria abordará conceitos matemáticos e probabilísticos para nortear a melhor decisão a ser tomada.  Logo a teria das filas é uma técnica estatística que tem como objetivo estabelecer quando em algum serviço ocorre a chegada de clientes aleatoriamente, como pessoas que chegam ao banco para fazer o pagamento de uma conta, ou esperar para ser atendido em uma loja. (TORRES, 1980).

Com isso o objetivo da pesquisa é analisar o comportamento da fila em um terminal rodoviário, aplicando os conceitos e técnicas propostos na teria das filas, podendo assim verificar e solucionar os problemas encontrados neste terminal. O estudo de filas então vai proporcionar parâmetros de como o sistema de atendimentos e o arranjo do caixa podem ajudar a reduzir o acumulo de serviços para um determinado caixa. (BARBOSA, et al, 2009).

Outro fator de suma importante para as análises das filas é quanto à procura de um ponto de equilíbrio entre a satisfação do cliente e a viabilidade econômica para a empresa que presta o serviço, de forma que consiga atender os dois lados. (ARANELAS, 2007).  Deste modo a analise deverá ser feita de forma mais detalhada a fim de encontrar essa solução, levando em considerações os diversos fatores que o terminal enfrenta, de modo tornar viável e vantajoso as mudanças possíveis.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Conceitos de Filas

A teoria das filas vem a estudar qualquer tipo de estabelecimento que haja a formação de filas. Logo as filas é um fator que está constantemente na vida das pessoas, que necessitam de enfrentar filas para poder efetuar tarefas do cotidiano, como por exemplo, enviar uma carta, pagar uma conta, comprar ingresso e etc (PRADO, 2004).

Ainda as filas conseguem gerar imensa irritação por parte dos clientes, que em muitos casos necessitam ficar horas em pé, local de pouca ventilação, e acabam por deixar de frequentar certos estabelecimentos por esses motivos. Segundo Prado (2004), os clientes para se satisfizer preferem que não exista filas, mas para isso necessitaria de dimensionar o sistema, atendendo então está exigência, e evitando aborrecimentos dos clientes.

2.2 Teoria das Filas

A abordagem matemática de filas se iniciou no princípio do Século XX (1908) em Copenhague, Dinamarca, com A.K. Erlang, considerado o pai da Teoria das Filas, quando trabalhava em uma companhia telefônica estudando o problema de redimensionamento de centrais telefônicas. Foi somente a partir da segunda guerra mundial que a teoria foi aplicada a outros problemas de filas. Apesar do enorme progresso alcançado pela teoria, inúmeros problemas não são adequadamente resolvidos por causa de complexidades matemáticas (PRADO, 2004, p.19).

A teoria das filas vem a tratar dos problemas de acúmulos gerados nos sistemas, onde a caracterização se dá pela presença do cliente e o caixa que irá atende-lo. Logo de uma forma mais sucinta o sistema de filas é a junção de pessoas querendo ser atendidas, com o terminal que irá realizar o atendimento, assim que estiver disponível. (ANDRADE, 2004).

Quanto ao intervalo de chega, este pode ser compreendido através de comportamentos probabilísticos ou determinísticos. O que diz respeito ao determinístico é a relação entre os clientes que chegam em um intervalo de tempo seja sempre o mesmo. Mas na maior parte do tempo, o intervalo é melhor explicado pelo comportamento probabilístico, sendo a chegada aleatória de clientes no tempo, utilizando da distribuição de Poisson (MOREIRA, 2007).