UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ESTAÇÃO ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ESTAÇÃO ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

SÃO PAULO

2015

Débora Teixeira Sena – RA: C6265C7

Deivid Barbosa da Silva – RA: C23GGI8

Fabíola Satiko Gishi – RA: C4254E0

Guilherme Sousa Pereira – RA: C588FA5

Isabella Puche Marques – RA: C544191

William de Almeida Moro – RA: C56ACG4

UM ESTUDO DE COMO A EMPRESA ESTAÇÃO ADMINISTRA O RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES DA “GERAÇÃO SMARTPHONE”

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SÃO PAULO

2015

Sumário

Introdução                                                                                01

1. Perfil da Organização                                                                02

1.1. Apresentação da empresa                                                        03

1.2. Força de trabalho                                                                04

1.3. Produtos e Clientes                                                                05

1.4 Principais Concorrentes da organização                                        06

1.5. Principais insumos                                                                07

2. Revisão Conceitual                                                                08

3. Identificação de Práticas                                                        09

4. Análise                                                                                10

Considerações Finais                                                                11

Referências Bibliográficas                                                                12

Lista de tabelas

Lista de Imagens

Lista de Abreviações/Siglas

Introdução

O Objetivo da Atividade Prática Supervisionada (APS) é contribuir para desenvolver nos alunos as competências requeridas aos futuros Bacharéis e a favorecer aos alunos um meio de reflexão crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo e da observação, descrição e análise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organização em situação real.

Este trabalho fará um estudo de como a empresa Estação administra o relacionamento com os clientes da geração smartphones, a empresa Estação localizada no bairro Vila Maria na cidade de São Paulo e nos proporcionou a oportunidade de conhecer a sua história e forma de trabalho.

O mercado competitivo do século XXI requer a atenção redobrada com o cliente por conta da evolução da geração y a geração z, como muitas pessoas conhecem por geração smartphones onde os clientes têm por necessidade pesquisar informações na internet em relação à empresa (o que é oferecido, modo de entrega e atendimento), seu trabalho (atendimento virtual, SAC e etc), seus produtos (qualidade, preço, vantagens, satisfação) e conseguir rastrear os envios desde o pedido até a sua entrega.

Por conta da Geração Smartphone os clientes são completamente frios aos apelos emocionais do varejo tradicional e das compras por impulso, quando vão a loja muitas vezes sabem mais do produto do que o próprio vendedor, portanto as empresas tem que se preocupar com esta geração e atende-la bem no e-commerce.  

O desenvolvimento desse trabalho será com base na matéria de administração do relacionamento com o cliente que tem como base o livro Gestão do relacionamento com o cliente do Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon, que foi ministrado pela professora Rosemeire onde colocaremos em prática tudo que foi visto em sala de aula, também iremos fazer pesquisas de campo, visitas a empresa e conversaremos com todos seus funcionários e colocaremos no papel todo o trabalho, funcionamento e como ela lida com os clientes da geração smartphone.

1. Perfil da Organização

1.1. Apresentação da Empresa

A empresa Estação com a razão social de CCS & Oliveira Restaurante e Pizzaria LTDA-ME que fica localizada na Rua Guaranésia, 819/825 no bairro da Vila Maria, Zona Norte de São Paulo, foi fundada em 2006 em sociedade entre irmãos que atuavam em ramos totalmente diferentes. Um deles já atuava na área alimentícia enquanto o outro exercia funções na área financeira de uma empresa.

Com a ideia já formulada, ambos fizeram uma pesquisa de mercado para analisar se estavam no caminho certo, viram os pontos positivos eram mais que os negativos e decidiram fundar essa organização no ramo alimentício.

Como uma microempresa a atividade principal é o fornecimento de alimentos preparados preponderantemente para consumo domiciliar.

1.2. Força de Trabalho

A composição da empresa é estruturada pelo Presidente (Proprietário da Organização), o gerente geral (que responde também pelo estabelecimento), a caixa, a cozinheira chefe, a saladeira, os ajudantes de cozinha e os garçons totalizando 10 funcionários com vinculo CLT, mas aos finais de semana tem 3 motoboys que são freelancers. De todos, 10% possui o ensino superior completo, outro 10% possui o ensino superior incompleto, 20% possui ensino médio e 60% tem o fundamental incompleto. O Restaurante Estação possui um regime jurídico de vinculo limitado sendo representado por dois responsáveis.