ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO HOTEL CAIUÁ EIRELI.

ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO HOTEL CAIUÁ EIRELI.

Angela Marques Machado  ^[1]

Ana Paula de Lima da Silva ^[2]

RESUMO: Com o aumento da competitividade é notável a necessidade de que a empresa tenha conhecimento a respeito da satisfação de seus clientes, porém cada cliente consegue se satisfazer de uma maneira diferente, sendo assim a empresa tem que buscar meios para compreender como ocorre a satisfação de seus clientes. O presente trabalho teve como objetivo estudar a satisfação dos clientes do Hotel Caiuá, assim como analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e verificar a satisfação do cliente em relação aos produtos ofertados. Para saber a opinião dos clientes foi utilizado da metodologia científica, onde foi utilizado o método exploratório, descritivo, com abordagem quantitativa utilizando-se dos instrumentos questionários, observação e entrevista não estruturada, onde obteve-se respostas satisfatórias quanto a satisfação dos clientes em relação a empresa analisada.

PALAVRAS-CHAVE: Satisfação, clientes, marketing, atendimento, qualidade.

1 INTRODUÇÃO [pic 1]

Devido à concorrência que vem crescendo descontroladamente e clientes cada vez mais exigentes, as empresas hoje para serem rentáveis e bem-sucedidas precisam criar fortes estratégias para descobrir quais as necessidades e desejos do consumidor e através delas tornar seus clientes satisfeitos almejando também sua fidelização.

“Satisfazer o cliente é ajuda-lo a resolver seus problemas, a saciar seus desejos e necessidades. O consumidor quer usufruir satisfação do produto adquirido. Quando o cliente compra um produto, o faz não pelo produto enquanto tal, mais pela ideia que representa”. (CASTELLI, 1991, p. 18).

Conseguir obter a satisfação do consumidor é um trabalho árduo, pois cada cliente tem uma percepção diferente do que o satisfaz, desta forma quando se tem conhecimento se essa satisfação está sendo atingida ou não, se torna de grande auxilio para a empresa, facilitando o entendimento do que está certo e do que pode ser melhorado dentro da organização, para se atingir o nível adequado de satisfação, conseguindo assim fidelizar e atrair novos clientes.

Apesar de satisfação do consumidor ser um tema comumente abordado, o presente trabalho pode contribuir para que os potenciais clientes encontrem referências sobre a empresa em questão e verifiquem se através dos serviços prestados pela organização, é possível atingir a experiência que se deseja ter de um hotel.

Em relação a acadêmica, esta pode adquirir experiências da realidade de uma organização atrelando teoria e prática durante o acompanhamento das decisões diárias da empresa, pode também aprimorar seus métodos de pesquisa, e ter um contato direto com o cliente.

Este trabalho tem como objetivo geral estudar a satisfação dos clientes do Hotel Caiuá e como objetivos específicos identificar os fatores que contribuem para a satisfação dos clientes, analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados e verificar a satisfação do cliente em relação aos produtos ofertados.

1.1 Aspectos metodológicos

1.1.1 Local da pesquisa

O presente trabalho será realizado no Hotel Caiuá Palace na unidade de Umuarama, que se localiza na Avenida Presidente Castelo Branco, nº 3745, Zona I, CEP: 87501-170, que conta com trinta e dois colaboradores, oferece serviços de hospedagem, café da manhã e locação de salão de eventos.

1.1.2 Métodos utilizados

Nesta pesquisa será utilizado o método exploratório, descritivo. Em relação ao método exploratório, Selltiz et al. (1967, p. 63 apud GIL, 2009, p. 41), cita que “[...] estas pesquisas têm como objetivo principal o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições. Seu planejamento é portanto, bastante flexível [...]”. Sobre esse método também é dito que “Os estudos exploratórios, também denominados desk research, têm como principal característica a informalidade, a flexibilidade e a criatividade [...]”. (SAMARA; BARROS, 2002, p. 30)

        A pesquisa descritiva conforme descrita por Rudio (1986, p. 71) “Está interessada em descobrir e observar fenômenos, procurando descrevê-los, classifica-los e interpreta-lo”. Também pode ser dito que “Os estudos descritivos, também chamados pesquisas ad-hoc, com diz o próprio nome, procuram descrever situações de mercado a partir de dados primários, obtidos originalmente por meio de entrevistas pessoais ou discussões em grupo [...]”. (SAMARA; BARROS, 2002, p. 29)

        No que se refere a abordagem desta pesquisa será de caráter quantitativo, Samara e Barros (2002, p. 30) dizem que esse tipo de pesquisa “Buscará uma análise quantitativa das relações de consumo, respondendo à questão “Quanto?” para cada objetivo do projeto de pesquisa que tenha adotado essa metodologia”, ainda a respeito desse tipo de pesquisa pode ser dito que “Os dados devem ser, quanto possível, expressos com medidas numéricas. O pesquisador deve ser paciente e não ter pressa, pois as descobertas significativas resultam de procedimentos cuidados e não apressados”. (MARCONI; LAKATOS, 1996, p. 18). Por meio da abordagem quantitativa o pesquisador consegue analisar os resultados de sua pesquisa de forma objetiva no que resulta em uma maior precisão.

1.1.3 Instrumentos utilizados

Tendo em vista que o objetivo geral desta pesquisa é: Estudar a satisfação dos clientes do Hotel Caiuá, serão utilizados os seguintes instrumentos de coleta de dados: Observação, entrevista, questionário e análise documental. Em relação a observação, esta será realizada de maneira individual, não participante e sistemática. A observação individual pode ser descrita segundo Marconi e Lakatos (2001, p. 107) como uma técnica que “Utiliza os sentidos na obtenção de determinados aspectos da realidade. Não consiste apenas em ver e ouvir, mas também em examinar fatos ou fenômenos que se deseja estudar”. A respeito da observação não participante, Richardson et al. (1999, p. 208) diz que: “Nesse tipo de observação o investigador não toma parte nos conhecimentos objetos de estudo como se fosse membro do grupo observado, mas apenas atua como expectador atento”. Sobre a observação sistemática essa “Sugere uma estrutura determinada onde serão anotados os fatos ocorridos e a sua frequência”. (RICHARDSON et al., 1999, p. 261).