A Atendimento ao Cliente

UNIVERSIDADE DE PASSO FUNDO

FACULDADE DE CIÊNCIAS ECONÔMICAS, ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS.

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

CAMPUS CARAZINHO

ESTAGIO SUPERVISIONADO

GISELE DOS SANTOS

ATENDIMENTO AO CLIENTE ALTA RENDA NO ESPAÇO BRADESCO PRIME CARAZINHO-RS

CARAZINHO

2016

GISELE DOS SANTOS[pic 1]

ATENDIMENTO AO CLIENTE ALTA RENDA NO ESPAÇO BRADESCO PRIME CARAZINHO-RS

Estágio Supervisionado apresentado ao Curso de Administração da Universidade de Passo Fundo, campus Carazinho, como parte dos requisitos para obtenção do título de Bacharel em Administração.

Orientadora: Profa. Me. Lisiane Hermes.

CARAZINHO

2016

GISELE DOS SANTOS[pic 2]

ATENDIMENTO AO CLIENTE ALTA RENDA NO ESPAÇO BRADESCO PRIME CARAZINHO-RS

Estágio Supervisionado aprovado em ___de _______________ de _________, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração no curso de Administração da Universidade de Passo Fundo, campus Carazinho, pela Banca Examinadora formada pelos professores:

Profa. Me. Lisiane Hermes.

UPF – Orientadora

Prof. _____________________

UPF

Prof. _____________________

UPF

CARAZINHO

2016

[pic 3]

Dedico este trabalho a meus familiares pelo apoio e incentivo.

AGRADECIMENTOS[pic 4]

Agradeço primeiramente a Deus, que me deu força, me deu a direção e acrescenta a minha fé todos os dias. Sendo Deus meu maior exemplo, pois o Senhor não disse que seria fácil, mas que com Ele tudo é possível.

Á minha mãe Roseli, pelo apoio incondicional, incentivo nos momentos de dificuldade, por seu amor verdadeiro sempre demostrados em minha vida, muitas vezes nas noites geladas à minha espera na parada de ônibus aguardando minha chegada da faculdade, tudo isso me fortaleceu.

A minha irmã Nicoly, pela compreensão, pelo carinho.

Ao meu padrasto Eraldo, pelo apoio.

A minha avó Maria pelo exemplo de pessoa batalhadora.

Ao meu esposo Marcelo pelo incentivo, paciência e amor.

Aos meus professores em especial a minha orientadora Profa. Lisiane pela competência. A todos que de alguma forma contribuíram para minha formação acadêmica o meu muito obrigado.

                                                                                                                                                     [pic 5]

Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.

Philip Kotler

RESUMO[pic 6]

SANTOS, Gisele dos. ATENDIMENTO AO CLIENTE ALTA RENDA NO ESPAÇO BRADESCO PRIME CARAZINHO-RS: Carazinho 2016. 57f. Estágio Supervisionado (Curso de Administração). UPF, 2016.

O cenário econômico passa por constantes transformações, de modo muito acelerado e para o setor bancário acompanhar este cenário de mudanças e se tornar altamente competitivo com relação à concorrência acirrada é preciso responder de forma dinâmica visando tornar-se cada vez mais ágil, seguro e transparente. As instituições foram sujeitas a intensificar a qualidade na prestação de serviços, em especial o atendimento com o foco na fidelização de seus clientes, por este motivo decidiram dividir estes clientes em grupos de acordo com o perfil. O objetivo deste trabalho é identificar como o cliente alta renda do Bradesco Prime percebe este atendimento prestado. Quanto à metodologia deste trabalho trata-se de uma pesquisa exploratória descritiva, com abordagem qualitativa dos dados. Como resultados obtidos pode-se constar que os clientes do Espaço Bradesco Prime de Carazinho se sentem seguros, bem atendidos e valorizados.  

Palavras chave: Atendimento. Serviços bancários. Clientes.

LISTA DE FIGURAS E QUADROS[pic 7]

Figura 1 – Os quatro P’s do mix de marketing        17

Quadro 1 – Composto de marketing e suas subdivisões        20

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LISTA DE TABELAS[pic 8]

Tabela 1 – Idade         38

Tabela 2 – Escolaridade         39

Tabela 3 – Gênero         39

Tabela 4 – Faixa de renda Mensal         40

Tabela 5 – Percepção quanto ao Bradesco Prime         40

Tabela 6 – O que é ser cliente do Bradesco Prime         41

Tabela 7 – O diferencial de ser um cliente do Bradesco Prime         42

Tabela 8 – Motivos que levaram a optar pelo Bradesco Prime         43

Tabela 9 – Aspectos positivos com relação ao atendimento no Bradesco Prime         44

Tabela 10 – Aspectos negativos com relação ao atendimento no Bradesco Prime         45

Tabela 11 – Sugestões de melhoria         45

Tabela 12 – Indicaria o Bradesco Prime Carazinho         46

Tabela 13 – Bradesco Prime e expectativas         46

Tabela 14 – Segurança em ser um cliente Bradesco Prime         47

SUMÁRIO[pic 9]

1 INTRODUÇÃO        10

1.1 IDENTIFICAÇÃO E JUSTIFICATIVA DO PROBLEMA        11