A Gestão e CRM

GESTÃO DE CRM

                                                                                                                                                                Vanessa Elesbão de Souza¹

Liziane Silva dos Santos²

RESUMO

Este artigo consiste em um estudo do livro Marketing Digital: O passo a passo completo para iniciantes. O principal objetivo do estudo é analisar e defender uma ideia central baseada em conhecimentos adquiridos no livro identificando os aspectos que unem a organização, o marketing digital e as ferramentas de TI, que, se melhor gerenciados, poderiam propiciar melhorias principalmente na área do CRM (Gestão do Relacionamento com o cliente), assim como, com clientes potenciais, ou ainda, com leads (oportunidade de negócio). O marketing digital utiliza como principal estratégia a oportunidade de se comunicar com o mundo através de ideias transformadas de simples contato visual para agregar valor aos produtos e serviços ao qual se refere. A pesquisa bibliográfica baseia-se nos seguintes autores: E. O. Batista, Miriam Bretzke, M. Castells, A. Schweitzer, R. Swift, C. E. Oliveira e A.D. Leles. A conclusão do estudo apresentou os principais resultados extraídos da pesquisa, bem como sugestões de ações relacionadas com a comunicação, como ferramenta indispensável, manutenção do relacionamento com os clientes, atuação com clientes potenciais, oportunidades de negócios, gestão adequada a cada função tecnológica e entrega de valor ao cliente, utilizando o marketing digital como principal idealizador.

Palavras-chave: Comunicação. Oportunidade. Estratégia.

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¹Vanessa Elesbão de Souza, Cursando Técnico em Administração, na Escola Estadual de Ensino Básico Borges de Medeiros.

²Liziane Silva dos Santos, Professora do curso Técnico em Administração, graduada em Psicologia.

INTRODUÇÃO

O marketing e suas respectivas técnicas de vendas andam cada vez mais juntas em qualquer processo de negociação. Clientes potenciais é uma oportunidade de investimento assim como manter clientes já existentes, e consequentemente buscar uma futura fidelização. Com o mercado em crescimento, as empresas optam em investir em diferenciais competitivos e a máxima qualidade de seus produtos e serviços. Portanto, para tentar se colocar no mercado tecnológico, visto como fundamental para qualquer empresa adotam por sua vez, a ferramenta de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente).

O marketing se baseia nas necessidades para produzir ou atribuir produtos e serviços a fim de saciar os desejos de seus consumidores. Vinculada a longo prazo, buscando a fidelização do cliente e a diferenciação competitiva, gera ao marketing uma cultura disseminada dentro de cada organização de acordo com o qual lhe convém. O marketing digital vem para suprir a necessidade que cada organização tem de se comunicar com seu cliente ou prospect, e até facilitando o lead. Com o objetivo de ajudar as empresas a entenderem e aproveitarem os benefícios do Marketing Digital, conseguindo assim resultados reais e permanentes para os seus negócios.

A tecnologia integrada ao marketing digital interage com serviços de inteligência capazes de dar informações precisas ao usuário possibilitando a ele a gestão do CRM tão importante e essencial para cada organização. Pois, identifica a base de dados de cada item do servidor classificando e gerando resultados ao gestor. Identifica a fase em que cada cliente se encontra no seu relacionamento com a empresa e auxilia na compreensão das expectativas.

O referente artigo trata-se de uma análise baseada no livro Marketing Digital: O passo a passo completo para iniciantes, da empresa Resultados Digitais, com o objetivo de desenvolver um assunto no qual será aplicado no desenvolvimento do mesmo. É uma pesquisa onde contém dados qualitativos, bibliográficos e eletrônicos. O artigo visa direcionar o leitor ao modo que entenda cronologicamente a introdução, o desenvolvimento, a fundamentação teórica, a metodologia, a conclusão e as referências bibliográficas.

DESENVOLVIMENTO

Adquirir novos clientes está entre os principais objetivos de qualquer empresa que investe em Marketing Digital. As áreas de TIC (Tecnologia da informação e Comunicação) ganham cada vez mais, destaque dentro das organizações devido à utilização do CRM (Customer relationship management) Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Vivemos uma fase de consolidação da revolução proporcionada pelas TICs. Saindo de um modelo industrial, formamos hoje a sociedade da informação – ou sociedade em rede –, com novas dinâmicas econômicas, sociais e políticas, influenciadas pela globalização e pela crise do Estado (CASTELLS, 2002).

No entanto, com um ambiente tão dinâmico, com canais de aquisição como o Google e o Facebook tendo grandes mudanças e com novas possibilidades surgindo o tempo todo, fica difícil saber onde focar as atenções para obter resultados. E por essa razão, o CRM torna-se de suma importância para o gerenciamento dentro da organização das funções empresariais, tomadas de decisão e gestão de relacionamento com os clientes, ou prospects.

O CRM busca a eficácia no processo de tomada à decisão, tendo nas informações sobre os clientes o caminho para aumentar a rentabilidade, aplicações de novas estratégias, visando à competitividade (OLIVEIRA; LELES, 2005).

O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição. Um dos valores mais preciosos de uma empresa atualmente, é o seu cliente. Conquistá-lo e mantê-lo são metas que todo empreendedor/administrador tem, por isso, as organizações não medem esforços para desenvolver estratégias voltadas para esse foco.

(SWIFT 2001) define o CRM como "um processo interativo que transforma informações sobre clientes em relacionamentos positivos com os mesmos". As empresas buscam identificar o cliente, conhecê-lo, diferenciar (avaliando as suas necessidades e exigências), interagir com o cliente (reavaliando suas necessidades) e personalizar esse relacionamento.