A QUALIDADE EM SERVIÇOS E ATENDIMENTO: DESAFIOS PARA A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

1. INTRODUÇÃO

O consumidor atual está bastante diferente. Ele tem necessidades de qualidade e exclusividade, além da proteção do seu dinheiro. Os empresários hoje sabem que o que importa não é mais a produção em massa ou sua lucratividade, mas sim o relacionamento entre a empresa e cliente, sabendo disso a preferência para os gostos do consumidor influenciam diretamente na empresa e é importante entendê-los. Segundo o autor Sérgio Almeida a “clientologia é a ciência que estuda o cliente, seu comportamento e as variáveis que o alteram” (ALMEIDA – 1987, p.53).

Com as mudanças constantes de ambiente ao longo do tempo, o comportamento do consumidor de tornou instável e seletivo, com fatores que influenciam diretamente em suas escolhas como tecnologia, fatores políticos e macroeconômicos e o apoio legislativo que o governo veio a oferecer como o código de defesa do consumidor, fazendo assim com que os empresários começassem a investir neles próprios para melhorar o atendimento ao cliente. Fernando Dolabela escreveu que “Não basta ter o melhor produto... conhecimento profundo do negócio, clientes, dos fornecedores, da concorrência, das tendências e sinalizações sobre o futuro...” (DOLABELA – 2008, p.54 e 55).

Os fatores existentes que influenciam a decisão do consumidor, são: Culturais, Sociais, Psicológicos e pessoais.

O fator cultural é um fator que muda a decisão do cliente pois com o passar dos tempos as ideias e novidades vão se modificando ao longo do tempo e é dever do dos profissionais de marketing acompanhar essas mudanças para assim atender com melhorias os desejos dos clientes. Para Philip Klother (2007, p. 112) “Os profissionais de marketing estão sempre tentando identificar as mudanças culturais para descobrir novos produtos que podem ser desejados. ”

O fator social exemplifica a ideia que a pessoa sofre influencias da família em relação com as suas escolhas, dentro de organizações existem cargos e dependendo dos seus superiores as suas escolhas podem influenciar para o lado om ou lado ruim dentro de uma empresa. Esse fator influencia bastante dentro do setor político, a escolha que esse candidato tomar, afetará um grupo de pessoais:

A pessoa sofre influência da família e parente, amigos, vizinhos, colegas de estudo ou de trabalho, grupos religiosos, associações e sindicatos de classe, formadores de opinião, veículos de comunicação, instituições de ensino, governo. (GULLO, 2011, p.70)

O fator social estar ligado diretamente com o as características pessoais como a idade, o atua relacionamento, os acontecimentos dentro da família, as condições financeiras, as satisfações relacionadas ao trabalho, a personalidade. Esse fator tem seu lado positivo e seu lado negativo, as vezes a baixa autoestima pode prejudicar o modo de como você lida com seus afazeres ou a sua insatisfação com o seu trabalho pode lhe tirar o prazer de trabalhar com tal produto ou serviço.

A pessoa também é influenciada por suas características pessoais, tais como sexo, idade, idades e estágios da vida, estado civil, número de pessoas na família e seus acontecimentos, ocupação, condição economia, personalidade e autoimagem, estilo de vida e valores. (GULLO, 2011, p. 71)

O fator psicológico está ligado diretamente com a motivação dentro de todos os aspectos, na família, no trabalho, dentro de instituições religiosas. Tal fator também está relacionado com as experiências obtidas durante a vida. Para Gullo (2011, p. 71) “A motivação, a percepção, o aprendizado e a memória de uma pessoa são ainda influenciados pelas informações e experienciais acumulados ao longo de sua vida”.

É notório que nos refeitórios das IES (Instituições de Ensino Superior), há um grande número de alunos e de professores que enfrentam filas e às vezes um péssimo atendimento durante seus intervalos de aula, que na maioria das vezes duram em volta de 20 minutos. Esses dois aspectos levaram há uma pesquisa de campo que visa saber o que ambos, discentes e docentes, acham do atendimento de um determinado lanche na Unidade III, da Faculdade Metropolitana de Manaus (FAMETRO), e o que dariam de sugestão para um melhor atendimento.

Em vista desses pontos, este trabalho pretende contribuir com o bom atendimento do estabelecimento com os seus clientes, através de uma pesquisa de campo que procura novas formas de interação entre as duas partes, promovendo confiança e fidelidade dos alunos e professores frequentam constantemente a localidade.

Com isso, o objetivo do trabalho é analisar a qualidade do atendimento ao cliente e serviços prestados pela microempresa do ramo alimentício Duo Sanduíches e Grelhados, conhecendo a disponibilidade no quadro de funcionários; verificando o nível de treinamento para os funcionários no quadro atual, e analisar a opinião e o grau de satisfação dos clientes.

2. OBJETIVOS

2.1 Gerais

• Analisar a qualidade do atendimento ao cliente na lanchonete “Duo Sanduíches e Grelhados”.

2.2 Específicos

• Conhecer a disponibilidade no quadro de funcionários;

• Verificar o nível de treinamento para os funcionários no quadro atualmente;

• Analisar a opinião e o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento oferecido pelo estabelecimento.

3. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

3.1 Qualidade de serviço

O que é satisfação do cliente e porque é tão importante nos dias de hoje, em que a experiência do consumidor é o principal diferencial competitivo das empresas?

A verdade é que os últimos anos mostraram que o mundo evoluiu muito rápido. Saímos da era do produto, passando para a era do processo, atravessando a era da informação e finalmente avançando para um momento histórico em que tudo o que vai importar serão as relações humanas em qualquer campo, incluindo o de negócios. No entanto, em alguns vetores da nossa sociedade, ainda enfrentamos alguns problemas sérios. E um deles é deixar consumidores e clientes, satisfeitos.

A definição mais facilmente compreensível de satisfação do cliente é a dos autores Philip e Kevin Keller, no livro “Administração de Marketing”. Eles definem satisfação como sendo “O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”.

Ou