ATENDIMENTO AO CLIENTE

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Atendimento ao cliente: Qualidade em primeiro lugar!

Orientadas: Karine Ferreira, Roanna Vitoria

Orientadores: José Carlos Miranda, Valdirene Silva

Resumo: O presente estudo expõe a importância da qualidade e da excelência no atendimento ao cliente para as organizações, buscara analisar a importância da qualidade e da satisfação do cliente para que uma organização se mantenha ativa no atual mercado competitivo. Será apresentado nesse artigo acadêmico, à definição e o significado do cliente para as empresas, assim como a qualidade do atendimento e satisfação do cliente. Apresenta-se, também, nesse artigo, a necessidade de se construir um clima agradável que pode influenciar na qualidade do atendimento ao cliente e na motivação dos funcionários dentro de uma empresa, pois, funcionários que não são valorizados e trabalham sem motivação, podem transmitir uma imagem negativa para a empresa. Por fim, serão abordadas melhorias que se implantadas no atendimento podem trazer benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes.

Palavras-chave: Qualidade; Satisfação; Cliente; Atendimento.

Redenção/PA

2015

1. INTRODUÇÃO

Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado. Tratar bem os clientes não é somente um diferencial, mas sim obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. A captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje, com base nisso o processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passam por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. O tema foi escolhido por que sempre quando o assunto é cliente a resposta para todas as perguntas se concentra em apenas uma: Ele é o que há de mais importante para uma empresa.

Os clientes são considerados o início de tudo, é a eles que todas as organizações existentes destinam todos os seus esforços e é para conquistá-los que as mesmas travam uma verdadeira guerra entre si. Afinal, é o cliente que determina se uma empresa terá sucesso ou não. Atualmente a tecnologia avançada possibilita às organizações um acesso a ferramentas cada vez melhores para conhecerem e se relacionarem com seus clientes, porém, ainda assim o número de clientes insatisfeitos com o atendimento das empresas só aumenta e este fato influencia negativamente na visão que os clientes criam de uma empresa. Um cliente pode avaliar de várias formas o atendimento de uma empresa e sua visão é bastante clara, ele prioriza quando se sente priorizado.
É importante que as organizações entendam, de que forma o atendimento pode influenciar na escolha de uma pessoa por uma determinada empresa, dentre as opções que o mercado oferece a mesma.

O principal conceito das organizações e de tentar a minimização dos custos por isso, é interessante resaltar que a prevenção de falhas no atendimento custa menos do que solucionar problemas ocasionados justamente pela falta do mesmo, e isso deve ou deveria se transformar em um fator que leve as empresas investirem na qualidade do atendimento.
Através do atendimento uma empresa pode fidelizar seus clientes por isso, deve existir uma preocupação não apenas em ter produtos aceitos no mercado. Além de oferecer produtos/serviços que satisfaçam as necessidades de seus clientes, é importante também que as empresas utilizem sua área de atendimento estrategicamente, pelo fato de que para vencer os concorrentes uma empresa deve preparar-se para não gerar insatisfação aos seus consumidores finais.

Conquistar um cliente, retê-lo, torná-lo fiel e leal a uma empresa é algo muito difícil e é um processo caro, porém vale a pena quando o objetivo é alcançado, ao passo que perder clientes, perder tempo resolvendo problemas que podiam ser prevenidos, ao prejudicar a relação com o cliente a organização e vista  como quem não atende bem, é de fato será um processo muito mais dispendioso para qualquer que seja a empresa.

A perda de um cliente representa uma assustadora ameaça, pois a empresa deixa de ganhar, além de ser uma forte propaganda negativa levando o nome da organização, as ações preventivas tendem a trazer um bom retorno do investimento e ao evitar um problema uma empresa evitara também o desgaste na relação com o seu consumidor final.
A metodologia adotada para a construção deste artigo será analises Bibliográficas. Os dados serão coletados em títulos de autores conceituados que abordam de varias formas o tema central deste projeto, dos quais as opiniões e definições serão apontadas ao longo do artigo, para fundamentar os objetivos e afirmações do mesmo.

1. REFERENCIAL TEÓRICO

A história começa em meados da década de 50, as empresas não se importavam com seus clientes, visto que a disponibilidade e variedades de serviços existentes no mercado eram bastante pequenas. O conceito de cliente era o sujeito que entrava no estabelecimento comercial, chamava a atenção batendo sua mão no balcão e fazia o pedido do produto que desejava comprar, como o cliente não tinha muitas opções de produtos e pontos comerciais, se não ficasse satisfeito, deixaria de adquirir a mercadoria ou então voltaria contra sua vontade no estabelecimento.

O poder estava nas mãos dos proprietários do comércio. Com o decorrer do tempo as relações mudaram e diversos estudos foram realizados considerando o cenário atual da globalização e competitividade mundial que exige muito mais das empresas. Neste sentido o foco voltou-se totalmente aos clientes, especificamente, no serviço prestado a ele, que passa a ser o protagonista da história. Marques (2000, p.33) define de forma simples considerando que: o cliente é uma pessoa que compra produtos da empresa, para próprio consumo, ou para distribuir estes produtos para consumidores finais, como a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio. Como não havia concorrentes, a competitividade era nula, e os clientes não exigiam qualidade nos serviços que a empresa oferecia devido não existirem no mercado opções de compras.

Ao passar dos anos, as empresas foram se adaptando de acordo com o crescimento da economia e do país. Segundo Neves (2006, p. 75), confirma que na busca pela sobrevivência, as empresas tem procurado a oferecer maior qualidade em serviços e produtos. Porém, mediante da concorrência estabelecida, o atendimento ao cliente torna-se o principal fator de vantagem competitiva nas organizações. Portanto qualidade no atendimento é a filosofia de gestão que procura alcançar o sucesso no atendimento buscando atender as necessidades dos clientes e a máxima satisfação das expectativas dos mesmos no processo de atendimento da empresa tendo como alvo à busca do sucesso. Segundo Whiteley (1992), Conheça os seus clientes como sua própria família, satisfaça-os completamente, e você alcançará o sucesso (...) se uma ação não está indo de encontro à necessidade do cliente, simplesmente a elimine (p.21).