Atendimento ao Cliente

Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza

Escola Técnica Estadual de Sumaré

Técnico em Administração

Antonia Rocha

Denise Cristina

Joice Lenice

Leandro Farias

Nataly Cristina

Tema: Atendimento ao Cliente “SEBRAE”

AS 2

Hortolândia

2015

Antonia Rocha

Denise Cristina

Joice Lenice

Leandro Farias

Nataly Cristina

Atendimento ao Cliente

Hortolândia

2015

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Conteúdo

Introdução        

Atendimento ao Cliente        

Tratamento e Atendimento        

Momento da Verdade        

Momentos Encantados x Momentos Trágicos        

Perfil do Profissional de Atendimento        

Os sete pecados do atendimento        

A Fórmula da Satisfação do Cliente        

Valor Agregado        

Queixas e reclamações - como solucionar?        

Comportamento assertivo        

Análise do perfil psicológico do cliente.        

Alguns tipos de perfis psicológico do cliente:        

A escala da Lealdade        

Fidelizando os clientes        

O que é CRM?        

Tratamento de reclamações.        

Pesquisa de Satisfação do Cliente        

Conclusão        

Bibliografia        

Introdução

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.

Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.

Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares e, em qualquer que seja o segmento de mercado, elas estão presentes.

• Em primeiro lugar, os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
• Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
• Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
• Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio;
• E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.

Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.

Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função.

Atendimento ao Cliente

Tratamento e Atendimento

Tratamento

No tratamento a empresa se preocupa com conforto e bem estar  do cliente. Neste momento o cliente quer se tratado com gentileza e cordialidade pelos os colaboradores da empresa.

Atendimento

No atendimento a empresa preocupa-se em atender as necessidades do cliente como a disponibilidade dos produtos no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradável além do seu conforto e bem estar.

Momento da Verdade

Esta expressão simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente. O cliente passa a experimentar o seu contato com a empresa, nesse caso o cliente passa a comparar o serviço prestado com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.

Por exemplo, quando a empresa disponibiliza vagas de estacionamento para os seus clientes, ai o cliente passa a julgar se realmente tem disponibilidade de vagas e suas condições.

A seqüência de Momentos da Verdade inicia-se na propaganda, passa pela recepção, envolve instalações físicas e termina quando o cliente recebe o produto ou serviço.

Momentos Encantados x Momentos Trágicos

O momento encantado e trágico acontece quando o cliente tem um contato direto com a empresa a qual esta prestando serviço a ele.

No momento que o cliente chega num estabelecimento seja ele qual for ele quer ser bem atendido, bem recepcionado e ter toda atenção voltada a si.

Por exemplo, quando um cliente vai a um estabelecimento e tem onde estacionar seu carro, é recepcionado com atenção, educação, quando ele encontra o produto que ele esta procurando tudo isso gera um encantamento no cliente.

Agora se ele chegar a um estabelecimento e não ter aonde estacionar seu carro, não é bem atendido, não encontra o que esta procurando cria-se uma frustração denominada como momento trágico.