IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SALÃO DE BELEZA ESPAÇO MAMMY

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DA AMAZÔNIA

DEVRY | FACULDADE MARTHA FALCÃO

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

 

WAGNER RICARDO PARÁ DE ARAÚJO

IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SALÃO DE BELEZA ESPAÇO MAMMY

MANAUS

2016

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WAGNER RICARDO PARÁ DE ARAÚJO

IMPLEMENTAÇÃO DE MARKETING DE RELACIONAMENTO – FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO SALÃO DE BELEZA ESPAÇO MAMMY

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MANAUS

2016

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Dedico aos meus colegas, amigos, professores, coordenadora do curso e a esta instituição que me proporcionou conhecimento e a capacidade de exercer minha profissão, em especial a minha mãe.

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Agradeço primeiramente a Deus por ter me concedido a vida.

A minha mãe que nunca mediu esforços, foi a maior incentivadora do meu sucesso e nunca desistiu de me motivar, a minha irmã, amigos e aos demais familiares que direta ou indiretamente compactuaram para minha formação acadêmica.

Agradeço aos amigos de faculdade Luciana, Gabriela, Higor, Pollyana, Gisele e agora gestores, que me ajudaram no decorrer do curso, na certeza de que firmei uma excelente convivência, e aos momentos que me proporcionaram no qual levarei para o resto da minha vida.

LISTA DE APÊNDICE

Apêndice 1 – Entrevista......................................................................................58 

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LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Quadro funcional do Salão de Beleza Espaço Mammy....................16

Quadro 2 – Quadro de proposta de atividades..................................................48

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LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Gráfico de funcionários faixa etária...................................................16 

Gráfico 2 – Gráfico de funcionários entre homens e mulheres............................17

Gráfico 3 – Gráfico de funcionários nível de escolaridade..................................18

Gráfico 4 – Gráfico de Áreas Críticas..................................................................24

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Organograma do Salão de Beleza Espaço Mammy...........................15

Figura 2 – Etapas básicas para o desenvolvimento de ações de marketing........31

Figura 3 – O consumidor e os fatores que influenciam seu comportamento.......32

Figura 4 – Processo de relacionamento com o mercado (PRM).........................37

Figura 5 – Proposta de cartão fidelidade (frente)................................................50

Figura 6 – Proposta de cartão fidelidade (costa).................................................50

Figura 7 – Proposta de questionário de satisfação.............................................51

Figura 8 – Proposta de uniforme, esteticistas e manicure (branco) recepcionistas e cabelereiros (preto).........................................................................................52

LISTA DE SIGLAS

CRM – Customer Relationship Management.

CIM – Comunicação Integrada de Marketing.

ERP – Enterprise Resource Planning.

PAM – Processo de Atendimento ao Mercado.

PPV – Processo de Pós-Venda.

PRM – Processo de Relacionamento com o Mercado.

SCM – Supply Chain Management.

TI – Tecnologia da Informação.

UTP – Universidade Tuiuti do Paraná.  

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        12

CAPÍTULO I        13

1. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA        13

1.1 Histórico da empresa        14

1.2 Organograma        15

1.3 Características do quadro funcional        16

1.4 Relatório de diagnóstico        18

1.4.1 Instalações, maquinas e equipamentos        18

1.4.2 Marketing        18

1.4.3 Meio físico e layout        18

1.4.4 Principais clientes        19

1.4.5 Principal diferencial competitivo        19

1.4.6 Concorrência no mercado onde atua        19

1.5 Visita de observação direta        20

1.6 Questionário 1 – Avaliação Organizacional        21

1.6.1 Questionário 2 – Avaliação Organizacional        25

CAPITULO II        27

2. RELATÓRIO DE DIAGNOSTICO        27

2.1 Apresentação        27

2.2 Justificativa        28

2.3 Formulação do problema        29

2.4 Objetivo do projeto        30

2.4.1 Objetivo geral        30

2.4.2 Objetivo específico        30

2.5 Fundamentação teórica        31

2.5.1 Gestão do atendimento        31

2.5.2 Conhecer o cliente e atendê-lo adequadamente        33

2.5.3 Database Marketing: coração do marketing de relacionamento        35

2.5.4 Filosofia do atendimento: Respeito e Ética        35

2.5.5 Processos organizacionais orientado para o mercado        35

2.5.6 Qualidade no atendimento ao cliente        39