Qualidade no Atendimento ao Cliente

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NO GRUPO PÃO DE AÇUCAR – EXTRA HIPERMERCADOS

Geilson Santos Jesus¹

Susane Santos²

Talita Lima de Jesus³

Vivian de Jesus Oliveira4

Christina de Andrade Meirelles Bomfim5

RESUMO

        Vivemos em uma geração onde as empresas passam por mudanças constantes o tempo todo, e enfrentamos uma concorrência cada vez mais acirrada. As organizações podem ganhar a confiança e credibilidade dos consumidores e superar a concorrência através de um trabalho de melhor atendimento e satisfazendo as necessidades dos clientes.

        A satisfação do cliente é uma questão de sobrevivência para qualquer empresa.         Sem seus clientes, as empresas não têm um propósito e não conseguirá se manter no mercado por muito tempo. Para conseguir satisfazer as necessidades dos clientes, as empresas precisam compreender- lá, e possuir um processo rápido e eficaz de solucionar e atender com agilidade e eficiência as suas necessidades. Os clientes esperam ser atendidos com excelência. Ele procura confiabilidade no desempenho da empresa, confiança nos produtos e serviços oferecidos, e cumprimento dentro dos prazos estabelecidos, e tudo deve ser realizado desde a primeira vez para que assim consiga adquirir a credibilidade e confiança do consumidor.

        Atendimento ao cliente é uma arte que pode e deve ser aprendida e desenvolvida por todos.

Palavras-chave: Qualidade, atendimento, cliente.

1 INTRODUÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A qualidade no atendimento ao cliente é um fator importantíssimo para que a empresa seja competitiva, independentemente do tamanho da organização. O modo como se atende é o principal diferencial da organização, pois assim a mesma pode ser bem-sucedida e fidelizar seus clientes.

Tratando-se de comercio, os clientes esperam a qualidade no atendimento, justamente como a oferta de produto e serviço, que possam satisfazer suas necessidades. Atender o cliente com qualidade ou satisfaze-lo torna-se uma parceria, pois é necessário entender quais suas necessidades, tendo como objetivo superar suas expectativas, e agregar algum valor junto a relação estabelecida.

Hoje, uma das maiores dificuldades das organizações é identificar quais são as reais necessidades dos seus clientes e principalmente como trata-los. Um cliente insatisfeito, pode trazer prejuízos incalculáveis, através de informações negativas causadas por um mal atendimento.

Com base no cenário competitivo, o problema da pesquisa busca responder o questionamento de qual o grau de satisfação dos clientes com relação a qualidade de atendimento dentro do Extra Hipermercado, uma grande rede de supermercados, localizado na Avenida Luís Viana Filho, 3056 – Paralela.

O objetivo geral do artigo é identificar quais as estratégias aplicadas dentro do Extra hipermercado, para fidelizar seus clientes. E os objetivos específicos são:  avaliar como os clientes percebem um bom atendimento, identificar suas expectativas, verificar se a empresa usa algum programa de treinamento para com seus colaboradores e verificar se esses colaboradores tem interesse em solucionar problemas que partem de questionamentos dos clientes com relação ao atendimento.

A partir dessa identificação, foi aplicado um questionário avaliando junto aos clientes, qual o grau de satisfação com relação ao serviço prestado, avaliando o conhecimento sobre os produtos e principalmente a qualidade do atendimento.

Fundada em 1948, a missão do Grupo Pão de Açúcar é garantir a melhor experiência de compra para todos os clientes, em cada uma de suas lojas. Sua visão, almeja ampliar a participação no mercado brasileiro de varejo e tornar-se a empresa mais admirada por sua rentabilidade, inovação, eficiência, responsabilidade social e contribuição para o desenvolvimento do Brasil.

Sua estrutura organizacional é composta pelo conselho de Administração (Presidente, Vice-Presidente e Conselheiros), Comitês (Auditoria, Financeiro, Recursos Humanos, Sustentabilidade, Governança Corporativa) e Diretoria Corporativa e de Negócios, setor este que juntamente com o Diretor Executivo responsável pelas Lojas Extra Hipermercado, tem sob sua responsabilidade a administração das lojas junto com seus gestores focando nas vendas e satisfação seus clientes.  

O recorte da pesquisa se dá nos setores de Atendimento ao Cliente: frutas/verduras, açougue, padaria, "rotisserie" ou rotisseria, mercearia, higiene e limpeza, eletro, bazar, têxtil, frente de caixa e sac).

2 MARCO TEÓRICO

        Segundo Las Casas (2007, p. 23), desde os primórdios do marketing, quando se começou a falar na aplicação do conceito da satisfação de desejos e necessidades do cliente, as empresas têm procurado esforçar-se na adequação de suas atividades para chegar o mais próximo possível dos objetivos de satisfação da clientela.

Nos últimos tempos, no entanto, a tecnologia contribuiu com uma expressiva melhora nos estudos de consumidores, viabilizando o desenvolvimento de vários softwares e técnicas de análise que facilitaram a identificação de hábitos e preferências do consumo. Esta retaguarda tecnológica possibilitou aprimorar a análise de hábitos de compras, pesquisas on-line, entre uma série de outras melhorias. Com estes recursos, chegou-se mais próximo do objetivo de satisfação dos desejos e necessidades dos clientes.

Um serviço pode ser considerado de qualidade quando proporciona um determinado nível de satisfação. Geralmente, são considerados fatores para um bom serviço de atendimento (LAS CASAS, 2007):

• Tangibilidade: os clientes avaliam os aspectos visíveis de um local onde ocorre a prestação de serviços. Tudo conta nessa avaliação, inclusive quadros, limpeza do local, arrumação, layout, etc.
• Confiança: estabelecer uma relação de confiança é fundamental. Reconhecer as fraquezas e os erros, entregar o que promete e ser sempre ético são fatores que auxiliam para atingir esses objetivos.
• Responsividade: esta característica se refere à capacidade que um profissional tem para prestar serviços rapidamente, sem deixar que os indivíduos esperem desnecessariamente. Boa vontade e prontidão também são avaliados pelos clientes.

A qualidade de serviços tem dois componentes considerados importantes: qualidade real e qualidade de percepção. A primeira representa aquilo que realmente é, ou seja, o serviço que vai ser desenvolvido com conhecimento e preparo do profissional de serviços. Nem sempre um bom profissional transmite essa impressão para sua clientela. No entanto, mesmo que alguém conheça profundamente aquilo que faz, torna-se mais importante o que as pessoas percebem, uma vez que a percepção é a realidade para o cliente. Como a qualidade é ligada a satisfação, os serviços só terão qualidade se forem prestados para satisfazerem à percepção dos clientes. Isso representa um desafio maior para quem atua nesta atividade, uma vez que o preparo profissional apenas não é o suficiente. É sempre necessária uma empatia para adequar os serviços prestados às diferentes expectativas. (LAS CASAS 2010 p. 298)