Qualidade no atendimento ao cliente

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Desafio FSG
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Daniel Chinali, Franciele Schabarum e Tainá Galina.
Curso de Administração da Faculdade da Serra Gaúcha
Professor Supervisor do Desafio FSG  Professor André Antonio Gomes da Silva		Resumo No mundo contemporâneo a quantidade de produtos no mercado é gigantesca, são tipos, cores, tamanhos entre outras características. Com o avanço da tecnologia as empresas passaram a produzir mais e de forma mais rápida começaram a invadir o mercado com todos esses produtos. Nessa perspectiva, pode-se perceber que o perfil dos clientes também teve uma mudança, ou seja, mais opções de produto, mais critérios para serem avaliados e “colocados na balança” na hora da compra. Portanto, entende-se que a qualidade no atendimento ao cliente tornou-se um diferencial nas empresas, e também que a satisfação dos clientes está diretamente ligada a qualidade. Portanto, as empresas precisam entender os indicadores de satisfação dos clientes para aprimorar seu atendimento e garantir sua clientela.
Palavras-chave: Atendimento, Qualidade, Satisfação, Cliente.

1 INTRODUÇÃO

O tema desse Artigo abordará a Qualidade no Atendimento ao Cliente que vem cada vez mais se fortalecendo ao longo dos anos. Com a industrialização e a automatização nas empresas ocorreu um aumento significativo na produção de todos os tipos de produtos que podem ser oferecidos no mercado. A partir desse momento a empresa que se preocupava somente em vender seu produto em larga escala e de qualquer maneira passa a preocupar-se com a satisfação de seus clientes.

À medida que os anos foram se passando muitas mudanças aconteceram devido à globalização. Hoje em dia os clientes são muito mais informados e têm mais critérios passando a selecionar mais na hora da compra de um produto ou serviço. O mercado está bastante competitivo, são muitos tipos, cores e tamanhos de um mesmo produto, e em meio a tantas opções como as empresas e estabelecimentos podem destacar-se?

No mundo contemporâneo as empresas têm encarado uma concorrência jamais vista. A empresa que entende a importância que a qualidade no atendimento tem para seus negócios com certeza terá o diferencial para destacar-se no mercado. A qualidade está diretamente relacionada à satisfação, ou seja, níveis mais elevados de qualidade resultam em níveis mais elevados de satisfação de clientes.

Nessa perspectiva, as empresas começam a abordar a satisfação do cliente. Nela pode-se ver como seus clientes estão reagindo ao comprar seus produtos e também quando eles estão sendo submetidos ao seu atendimento pode-se identificar a percepção do cliente em relação ao mesmo. Através dessa percepção a empresa poderá modificar ou arrumar a sua forma de atendimento para atingir a satisfação deles. Portanto, a busca das empresas é diminuir as reclamações e aumentar a lealdade de seus clientes, e é na utilização desse método que as empresas podem analisar os consumidores de seus produtos.

O objetivo desse trabalho é identificar os fatores que contribuem para a satisfação dos clientes. Dessa forma, pode-se estudar o tema proposto, elaborar o referencial teórico e analisar os dados de um Estudo de Caso realizado em um supermercado onde os clientes foram questionados e assim os indicadores de satisfação desses clientes pôde ser identificado.

O primeiro capítulo refere-se à introdução dessa pesquisa. O segundo capítulo está organizado para apresentar o Referencial Teórico que trata de definir a Qualidade no Atendimento ao Cliente a Satisfação do Cliente e os Indicadores de Satisfação dos Clientes. O terceiro capítulo do artigo trata-se da Metodologia utilizada para coletar os dados da pesquisa. O quarto capítulo apresenta o resultado da investigação e a análise da aplicação da teoria através de um estudo de caso feito em um supermercado. O último capítulo apresentará as considerações finais.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Qualidade no Atendimento ao Cliente

No entendimento de Carvalho (1099 apud MORALES E FERREIRA, 2004) conceitua-se que o atendimento ao cliente é o ato de atender alguém, mas abrange muitos aspectos, incluindo a rapidez, a conveniência, o local ou ambiente físico, os produtos de qualidade, os preços vantajosos e vendedores bem treinados. O atendimento ao cliente está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar de acordo com suas normas e regras.

Ele estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente a organização e o cliente. Sendo assim, é uma filosofia de gestão que procura o sucesso no atendimento sempre buscando atender as necessidades dos clientes e ter como resultado a máxima satisfação das expectativas dos mesmos. Portanto, a qualidade no atendimento ao cliente é a porta de entrada de uma empresa, é o diferencial e a primeira impressão é a que fica.

2.2 Satisfação dos Clientes

Blackweel, Minard e Engel, 2009 (apud MORALES E FERREIRA, 2011), comentam que as empresas se preocupam com a satisfação do consumidor porque é esse fator que irá determinar se o consumidor irá comprar novamente produtos dessa empresa. Assim, se for uma avaliação positiva pós-consumo normalmente a empresa mantem o cliente que se tornará um valioso mensageiro, se for negativa dificilmente comprará novamente.

A satisfação do cliente é muito importante para a organização. Se o desempenho do produto ou serviço atender suas expectativas ele ficará satisfeito, caso contrário ficará insatisfeito. O ideal é torná-lo um cliente encantado, ou seja, superar suas expectativas, pois um cliente encantado vale muito para a organização. A possibilidade de mudança para a concorrência mesmo com melhores ofertas é menor nos clientes encantados.

Segundo Kotler, 1998 (apud TERCETI; ROMANIELO e AMANCIO, 2000) a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa, ou seja, o consumidor compara o valor pago ao produto e aos benefícios adquiridos com o mesmo, sendo assim, a equação que resultará na satisfação ou não do produto oferecido.

Kotler, 2006 (apud TERCETI; ROMANIELO e AMANCIO, 2000) afirmam que a satisfação de compra depende do desempenho da oferta em relação as suas expectativas. Muitas empresas estão medindo sistematicamente a satisfação dos clientes e os aspectos que a influenciam.