SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: PESQUISA EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: PESQUISA EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA

CUSTOMER SATISFACTION AS A DIFFERENTIAL COMPETITIVE: SURVEY IN A BANKING INSTITUTION

Thiago Pereira Lobo [e-mail]

Dra. Tereza Cristina Medeiros Pinheiro de Lima [e-mail]

Ms. Denise Lucia Mateus G. Nepomuceno

Ms. Maria Aparecida Vaz Evangelista

Pontifícia Universidade Católica de Goiás

RESUMO

O estudo tem como objetivo avaliar a satisfação dos clientes da agência do Banco Itaú de Senador Canedo. A metodologia utilizada para chegar ao objetivo foi a de campo da ciência multidisciplinar, buscando utilizar finalidade básica, abrangência temporal transversal, objetivo descritivo, natureza quantitativa e qualitativa, procedimentos técnicos bibliográficos e levantamento de dados. O local de realização da pesquisa de campo institucional contou com a procedência de dados primários. Foram realizados estudos em artigos, livros, sites e periódicos abordando o tema satisfação do cliente para obter informações e, em conjunto, foram realizadas reuniões com a gerente da agência para levantamento dos itens a serem avaliados na pesquisa. A principal ferramenta utilizada na pesquisa foi questionário. Posteriormente, foram criados 6 indicadores de satisfação mensurados na pesquisa. A pesquisa foi realizada com 375 clientes da agência. Após análise dos dados levantados, os indicadores de satisfação apresentaram o resultado de: Expectativas (98,49%), Funcionários (97,51%), Agilidade (96%), Acesso (74,80%), Confiabilidade (95,60%), Arranjo Físico (88,27%). O resultado mostra que a agência possui a satisfação de seus clientes como diferencial competitivo.

Palavras-chave: Satisfação dos clientes. Pesquisa. Expectativas. Instituição bancária.

ABSTRACT

The study aims to evaluate the customer satisfaction of Itaú de Senador Canedo bank branch. The methodology used to reach the objective was the field of multidisciplinary science, basic purpose, transverse temporal scope, descriptive objective, quantitative and qualitative nature, technical bibliographic procedures and survey, place of conduct of institutional field research and with origin from. primary data. Studies were conducted on articles, books, websites and journals addressing the theme customer satisfaction for information and jointly held meetings with the agency manager to survey the items to be evaluated in the survey.
The main tool used in the survey was a questionnaire. Subsequently, 6 satisfaction indicators were created and measured in the survey. The survey was conducted with 375 agency clients. After analyzing the survey data, the satisfaction indicators presented the result of: Expectations (98.49%), Employees (97.51%), Agility (96%), Access (74.80%), Reliability (95 , 60%), Physical Arrangement (88.27%). The survey results show which agency has customer satisfaction as a competitive differentiator.                                    Keywords:Customer. Satisfaction. Search. Expectations. Banking Institution.

INTRODUÇÃO

Diante do mundo globalizado, uma das grandes questões que vem sendo discutida pelos estudiosos no âmbito administrativo é a da necessidade do êxito no desempenho das empresas para com o atendimento ao cliente, isto é, o fornecimento de excelentes serviços que gerem satisfação e sucesso nas negociações, independentemente do ramo em que se atua. Nesse sentido, é importante saber a definição do termo serviços. Serviço é um desempenho, um esforço entregue de forma intangível, a parte vivenciada, experiência vivida. “Serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de um bem” (LAS CASAS, 2012, p. 15).

Para que os clientes sintam-se satisfeitos, deve haver a entrega de qualidade durante o processo de prestação do serviço. Entregar um produto de qualidade já não é mais suficiente para que as empresas conquistem a satisfação de seus clientes, isto porque o atendimento passou a ser mais importante que o produto. Um atendimento que supere as expectativas resultará em satisfação. A satisfação consiste em sensações de prazer ou desapontamento resultantes da comparação de desempenho percebido de um produto em relação às expectativas dos consumidores. (KOTLER, 2000).

Toda a organização deve conhecer o significado de qualidade, e este deve ser entendido por todos na empresa. É fato que a qualidade no serviço gera satisfação do cliente, e esta pesquisa teve por objeto de estudo mensurar a satisfação e avaliar a qualidade do atendimento prestado. Assim, considerando-se que há outras empresas do mesmo ramo com serviços similares, é de se esperar que o diferencial esteja na eficiência e eficácia do atendimento, principalmente no que tange à qualidade do serviço proporcionado e ao valor entregue na experiência do cliente com o banco. Para as empresas, hoje, devem ter a clareza de que o produto deixa de ser o diferencial e o foco muda para valor agregado ao atendimento. (MAERKER, 2019).

O estudo foi realizado por meio de uma pesquisa quantitativa, ou seja, foram aplicados questionários a respeito do assunto. A pesquisa tem como objetivo diagnosticar o nível de satisfação dos clientes da Agência Itaú de Senador Canedo para saber se a mesma possui ou não a satisfação de seus clientes como diferencial competitivo. Para ser possível chegar ao objetivo deste estudo, foram levantados os fatores com os quais os clientes têm contato no ciclo do ‘cliente dentro da agência’, para ter conhecimento se há satisfação ou insatisfação a respeito de cada fator. Nesse sentido, os fatores são: serviços bancários prestados, tempo de espera para atendimento, expectativas dos clientes, localização da agência, estacionamento para clientes, disposição dos funcionários da agência, acesso ao gerente da agência, informações e esclarecimentos, confiança nas informações, solução de problemas, caixas de autoatendimento, manuseio dos caixas de autoatendimento, organização da agência e segurança.

A aplicação da pesquisa de satisfação justifica-se porque além de mensurar o gral de satisfação dos clientes, do qual é fundamental para qualquer empresa prestadora de serviços financeiros, proporcionando melhores resultados, será, também, importante para a agência, afinal poderá ser um ponto de partida para modificações com objetivo de promover a satisfação dos clientes. Ainda sob esse aspecto, a pesquisa também será interessante para a sociedade local, pois os clientes que frequentam a agência terão serviços financeiros de qualidade ao seu favor.