DIREITO DO CONSUMIDOR PROCON

INTRODUÇÃO

PROCON é um órgão destinado à proteção, à defesa dos direitos e interesses dos consumidores, exercendo as funções de acompanhamento e fiscalização das relações de consumo.

Programa de Proteção e Defesa do Consumidor mais conhecido pela sigla PROCON, representado por uma fundação organizacional vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, agindo com o um instituto de caráter jurídico do direito público. Responsável por ajudar a mediar os conflitos entre os consumidores e os fornecedores de produtos e serviços.

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HISTÓRIA

Antes do PROCON existir já haviam diferentes iniciativas para proteger os consumidores de algumas maneiras. Inclusive a Legislação apoiou a causa quando em 1976 em São Paulo foi criado o primeiro decreto que estabelecia o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor. Surgindo então o primeiro órgão público que tinha como objetivo a proteção ao consumidor, chamado então de PROCON.

Ao longo dos anos, as transformações e a economia passaram a se voltar para questões fundamentais que envolviam o consumo, até que na década de 90 surge o Código de Defesa do Consumidor, que se tornou a grande alavanca para a defesa do consumidor apoiado por Lei.

No Distrito Federal em meados de 1986 foi criado o Grupo Executivo de Defesa do Consumidor/PROCON-DF, que posteriormente por meio da Lei Distrital 426/93 passou a ser a Subsecretaria de Defesa do Consumidor, da Secretaria do Governo do Distrito Federal e por fim torna-se uma Autarquia em regime especial. Mas com a Lei Distrital 2.668/2001 desde 2007, vinculada à Secretaria de Estado Justiça, Direitos Humanos e Cidadania do Distrito Federal ao Instituto de Defesa do Consumidor/ PROCON-DF atua do Distrito Federal de buscando trazer mais proteção e confiança ao consumidor.  

FUNÇÃO

A principal finalidade do PROCON é garantir a mediação de casos conflituosos entre os clientes e consumidores insatisfeitos com os serviços ou produtos disponibilizados por determinada empresa ou estabelecimento. Cabe ao PROCON solucionar os conflitos entre empresa e consumidor, para tentar um acordo com os direitos do consumidor evitando maiores ações.

O Procon também é responsável por fiscalizar os estabelecimentos comerciais, aplicando as penalidades contidas no Código de Defesa do Consumidor, que vão desde uma multa até a interdição do local, prevenindo a ocorrência de novos danos aos consumidores.

ATUAÇÃO DO PROCON

Existem unidades do PROCON em todos os estados brasileiros, além de vários dos seus municípios. Apesar da presença do PROCON em todas as capitais, o órgão não atua em todas as cidades do país. No entanto, é preciso que exista um decreto no estado estabelecendo a existência da organização do PROCON e depois, conforme a necessidade, instalar escritórios nos diversos municípios, tendo autonomia administrativa, técnica e financeira.

COMO FUNCIONA

Funciona como um órgão auxiliar do poder judiciário com base na solução dos conflitos entre empresa e consumidor, sendo parte integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Além de defender ou acompanhar as causas, também tenta estabelecer uma relação de ética para com ambas as partes, enfatizando e divulgando os direitos de cada cliente, para que este não sofra abuso e, se sofrer, possa recorrer a alguma entidade.

Existem algumas etapas de reclamação, funcionam da seguinte forma:

1º passo: feito o registro, a queixa será apurada. Para isso, o PROCON entra em contato com o fornecedor por telefone para questionar sobre o problema apresentado pelo consumidor. Nessa etapa o caso é denominado atendimento ou demanda.

2º passo: se o primeiro contato não for suficiente, o órgão emite uma Carta de Informações Preliminares (CIP) à empresa e dá o prazo de 10 dias, contados a partir da data de seu recebimento, para que ela responda à demanda. Se a resposta for positiva, a queixa é dada como encerrada.

3º passo: se o problema ainda persistir e não for solucionado, instaura-se, um processo administrativo e a demanda passa a ser chamada de "reclamação fundamentada". O prazo para resposta é de até 120 dias. Nesse período, conforme o caso, o órgão pode convocar uma audiência presencial entre o consumidor e o fornecedor para tentar um acordo ou, ainda, notificar novamente a empresa para que ela apresente uma resposta conclusiva sobre a reclamação.

Nesse ponto, esgotam-se as possibilidades de atuação do órgão para a resolução do problema individual. Se mesmo após todo esse caminho a reclamação não for resolvida, resta ao consumidor entrar com uma ação na Justiça. Em geral, os problemas de consumo podem ser tratados no Juizado Especial Cível (JEC), que atende causas de até 40 salários mínimos.

4º passo: Registro no Sindec: dependendo da resposta dada pelo fornecedor na terceira e última fase da intermediação do PROCON, a reclamação fundamentada será registrada no Sindec. Depois, esses dados são compilados no Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, que é anual. Em 2012, foram contabilizadas 211.076 reclamações fundamentadas (cerca de 10% do total de atendimentos). Dessas, 59,9% foram atendidas pelos fornecedores; e 40,1% chegaram à última fase da intermediação sem resolução.

No Distrito Federal o PROCON tem três canais de atendimento ao público que funcionam para registro de reclamação, solicitação de orientação e esclarecimento de dúvidas:

Pessoal: Realizado na sede do PROCON-DF, no “Na Hora” e nos postos de atendimento. O consumidor pode abrir uma reclamação levando os documentos necessários.

Telefone: O consumidor pode usar esse canal gratuitamente para obter orientações ou esclarecer dúvidas por meio do telefone 151.

Aplicativo: Essa ferramenta tem o objetivo de facilitar o acesso da população onde é possível abrir um processo de reclamação,  buscar do esclarecimentos, visualizar o Código de Defesa do Consumidor, endereços de postos de atendimento e inclusive consulta sobre o andamento de processos.