O Direito do Consumidor

1- No plano dos direitos não patrimoniais há grande resistência em admitir que a perda o tempo em si possa caracterizar dano moral, mas o tempo, pela sua escassez, é um bem precioso para o indivíduo. Sob essa perspectiva, e de acordo com os julgados postados, pode-se afirmar que o tempo tem um valor que extrapola sua dimensão econômica? Explique.

         Hoje, podemos observar o surgimento de uma corrente doutrinária que defende a caracterização de dano moral pela perda de tempo útil. É possível constatar com maior frequência a condenação de fornecedoras de produtos/serviços levando-se em consideração a função punitivo-educativa do dano moral.

         Neste sentido, o dano moral tem função de evitar que determinadas situações, que são frequentes, continuem a se reproduzir (função educativa), sendo a indenização o fator de desestímulo (função punitiva).

         A partir desse entendimento, por ser algo extremamente importante, escasso e irrecuperável, o desperdício de tempo deve ser reparado.

Contudo, entende-se que toda perda injustificável e intolerável de tempo pode dar ensejo à reparação por dano moral.

2- Na doutrina civilista é corrente a afirmação no sentido de que vivemos na era dos contratos. Com efeito, o Código de Defesa do Consumidor passou a disciplinar quase todo o direito obrigacional, que acabou sendo deslocado do Código Civil para aquele microssistema, pois a maioria dos contratos hoje em dia são contratos de consumo, submetidos à disciplina do código consumerista, e assim são porque as relações entre nós, consumidores, são travadas junto a fornecedores, os quais massificaram a informatização para (tentar) atender as demandas de consumo. Ora, se o consumidor necessita de solucionar uma demanda dessa natureza, quase sempre é obrigado a falar com um atendente virtual ou, na melhor das hipóteses, com atendentes de Call Center`s e SAC`s. Ao mesmo tempo o Novo CPC fala em resolução de problemas por meio do “diálogo”, assim, o tempo gasto junto aos sistemas de atendimento ao consumidor merece ser “indenizado”? Explique.

         Recentes decisões judiciais se fundamentaram na teoria do  desvio produtivo como forma de garantir aos consumidores indenizações por danos morais. Segundo essas decisões, os consumidores teriam gasto tempo e energia consideráveis para resolver determinada questão, quando poderiam tê-los usado para uma atividade necessária ou outra de sua preferência. 

         A sociedade evolui a cada dia e com isso novas relações e nuances de relacionamentos já existentes vão surgindo e o direito deve acompanhar de perto essa evolução, sob pena de se tornar inócuo. Mas esse fenômeno da expansão do dano ressarcível, em especial, deve ser analisado pelos tribunais com muita cautela, pois a previsibilidade de incidência de normas jurídicas é algo fundamental para um saudável ambiente de negócios.

3- Explique o que é, e no que consiste a Teoria do “Desvio Produtivo do Consumidor”.

         Caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável.

         Desde o fim de 2013 a tese vem sendo reconhecida e aplicada pelos tribunais brasileiros.

         Nas relações de consumo, não faz o menor sentido que o consumidor perca seu tempo (que já é escasso) para tentar resolver problemas decorrentes dos bens concebidos exatamente com o objetivo de lhe poupar tempo.

4- A aplicabilidade da teoria não “deturpa” a ideia de que em toda a sociedade, há tempo de tolerância de espera? Explique.

         É preciso ter cuidado para não transformar essa teoria em uma moeda barata. Em toda a sociedade, há tempo de tolerância de espera. O que se quer mostrar é o desrespeito, quando o tempo é usurpado do consumidor por uma conduta abusiva.  Justiça americana é pródiga em sentenças desse tipo, que têm um caráter pedagógico, ou seja, em que, identificada uma prática recorrente, se estabelece um indenização que possa mudar a prática.

5- Na perspectiva dos acórdãos juntados, atribuir um valor ao tempo deve ser tarefa de quem? Do consumidor? Do fornecedor? Explique.

         Atribuir um valor ao tempo deve ser uma tarefa do Juiz. Não há como criar uma tabela com o valor de indenização referente ao tempo que o consumidor perdeu, por exemplo, um grande fornecedor que lesa consumidores de modo intencional, e que isso aumente o valor da indenização para que sejam alcançados o efeito punitivo e preventivo da condenação. Segundo o diretor de Autorregulação da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), Amaury Oliva, os bancos já começaram a medir a satisfação do consumidor pelo tempo que ele gasta para resolver seus problemas. É o que chamam de indicador de esforço. "Há investimentos em todos canais de atendimento para dar mais eficácia e agilidade. Quem não investir na redução desse esforço, vai ficar fora do mercado."