Atendimento ao Cliente

UNIVERSIDADE DA REGIÃO DE JOINVILLE – UNIVILLE

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA INTERNET

CARLOS EDUARDO FELTRIN

FABIANA PREUSS

LUIS FERNANDO DEGLMANN

THIAGO HUMBERTO DOMINONI

PROFESSORA SILVIA PAES LEME DA MOTTA

Psicologia Aplicada a Administração

Joinville – SC

2015

CARLOS EDUARDO FELTRIN

FABIANA PREUSS

LUIS FERNANDO DEGLMANN

THIAGO HUMBERTO DOMINONI

ATENDIMENTO AO CLIENTE VIA INTERNET

Trabalho apresentado ao curso de Administração da Universidade da Região de Joinville – Univille – para obtenção de nota bimestral, na disciplina de Psicologia aplicada a Administração sob orientação da Professora Silvia Paes Leme da Motta.

Joinville – SC

2015

Sumário

INTRODUÇÃO        

1 Marketing        

1.1 Atendimento ao Cliente        

1.2 Excelência no atendimento ao Cliente        

CONSIDERAÇÕES FINAIS        

REFERÊNCIA        

INTRODUÇÃO

Neste trabalho, trataremos sobre o atendimento aos clientes via internet, formas de atende-lo e dicas de como bem atender.

Pode-se considerar que o marketing é a porta de acesso entre a empresa e o cliente, pois é uma área que busca inovação e, assim sendo, uma forma diferente para atrair seu cliente.

Tendo isso em vista, a internet hoje é uma das melhores formas de contatar o cliente, por ser o meio de comunicação mais utilizado hoje em dia.

Apesar de muito utilizada, ainda existem muitas dificuldades e falhas na utilização deste meio.

Assim sendo, trataremos sobre esses assuntos, buscando boas formas de atendê-lo utilizando a internet.

1.1 Atendimento ao Cliente

O atendimento ao cliente não está relacionado apenas com atende-lo e vender o produto que ela pede, consiste em além disso oferecer a ele um produto que seja o que ele necessita e muitas vezes não buscava a ele, mas pela forma que é mostrado brota interesse e o faz a compra.

Como afirma Katia (2004, p. 48). “O que o consumidor busca não é apenas um produto, é um estilo de vida.” E a empresa tem a difícil tarefa de lhe oferecer esse estilo de vida que se encaixe com suas preferências.

Hoje em dia o concorrente não está apenas na loja do lado ou da frente, o concorrente se encontra em todos os lugares do mundo através da internet, fazendo com que o trabalho de atender, de forma satisfatória, o cliente fique ainda mais difícil e trabalhoso.

É necessário ir a rua, conversar com os consumidores, conhecer o que ele busca e o que espera ao ir em uma loja física ou navegar em uma loja virtual.

Segundo Stefano et al. (2004 p. 5) “Com as tendências na era da informação os consumidores passam a estar bem informado quanto aos seres direitos e fica cada vez mais exigentes quanto á qualidade dos produtos e serviços adquiridos” ou seja, o que antes os fornecedores tratavam como favor, hoje se tornou um direito do cliente.

Portanto a busca por aquilo que lhe é melhor, por parte do consumidor, está cada vez mais explicita e se o fornecedor não lhe atenda de forma satisfatória ele busca outro e se for necessário outro e o ciclo não se finda.

Boa parte da reclamação de clientes é pela falta de conhecimento do que está sendo exposto e vendido, a falta de treinamento aos funcionários é o que acarreta essa situação, pois não estando treinado para atender o cliente, pouco se conhecerá dos produtos vendidos.

A preocupação com a opinião do cliente em relação ao atendimento e produtos é ainda mais importante, porque o cliente insatisfeito poderá não recomendar a compra no local do ocorrido, reclamará do produto e serviço para os próximos e isso vai passar para outras pessoas.

Ou seja, o bom atendimento consiste em conhecer os produtos, dar treinamento aos funcionários e o devido valor ao cliente, a união desses pontos resultam em um bom empreendimento que será elogiado e recomendado para muitos.

1.2 Atendimento ao Cliente via internet

A comunicação direta continua sendo a melhor forma de interação entre a empresa e o seu consumidor. Manter um relacionamento duradouro e de confiança com seu público é a forma mais eficaz de fidelizar pessoas cada dia mais exigentes e com voz ativa para questionar o que quiserem, da forma que julgarem correto, em um ambiente virtual.

É muito importante estar presente onde seu público espera que você esteja e a internet tornou-se o ambiente mais propício para interagir com o consumidor que passa grande parte do seu tempo conectado. O ideal, na web, é disponibilizar várias formas do seu cliente chegar até sua empresa e ter a opção de escolher o canal que melhor lhe atenda.

O fale conosco, por exemplo, ainda é o método mais utilizado por passar credibilidade e segurança ao usuário, no entanto, atendimentos qualificados via redes sociais e chats estão crescendo dia-a-dia e satisfazendo quem busca informações por meio das mídias digitais. O atendimento telefônico, muitas vezes, chato e demorado, pode ser cada vez menos usado se a empresa fornecer mais canais para sanar dúvidas, como wiki, blogs, e até mesmo otimizando seu próprio conteúdo no site.

Muitos usuários ainda preferem o uso do e-mail para tratar questões técnicas, dúvidas sobre configurações ou ainda fazer reclamações, além disso, o e-mail pode servir como documento, caso necessário para alguma finalidade.

1.3 Público na Internet

As compras online caíram no gosto dos consumidores com mais de 50 anos. Dos 10 milhões de novos compradores na internet, dois milhões estão na faixa dos 50 ou mais e representam a segunda maior fatia entre esses clientes, segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Esse público só perde para a faixa dos jovens de 14 a 24 anos entre os que mais gastam com serviços e produtos na internet.