Gestão do Atendimento ao Cliente

Atendimento ao cliente

Gestão do Atendimento ao Cliente

Atender é administrar a ansiedade do consumidor. Proporcionar um atendimento NOTA 10 é criar uma experiência positiva e inesquecível para cada cliente. Significa procurar oportunidades de surpreender e cativar o cliente de um modo único e inesperado. O cliente lembra daquilo que ele não espera, seja a experiência boa ou ruim.

A verdadeira venda começa no pós-venda é atender e administrar a ansiedade do consumidor, quando 75% dos problemas são bem resolvidos gera clientes mais fieis, enquanto que 70% de clientes deixam as empresas por mal atendimento.

A excelência no atendimento tem foco nos serviços ao cliente!

• Proporcionar um bom serviço técnico

• Transmitir atenção e simpatia

• Gerar satisfação

IMPORTANTE: Estudar os exercícios que foram dados em sala. Segundo o prof. eles são a construção da prova.

Marketing 3.0

É a reinvenção do marketing onde há a criação de valores para os clientes.

NPS (Net Promoter Score)

Mede o nível de satisfação do cliente em relação a empresa, marca, produto. Você se sentiria bem falando de nossos produtos ou serviços para outras pessoas?

Numa escala de 1 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa?

• Marca é o que marca.

• A promoção deve ser compatível com a capacidade de entrega da marca.

• Quem trabalha mal para sua empresa trabalha excepcionalmente bem para seu concorrente.

Marketing de Relacionamento X Marketing de serviços.

Momentos da verdade

São todos os momentos em que o cliente interage com a empresa, seja de forma direta ou indireta. Vai desde as instalações, ambiente, percepção até a prestação do serviço em si.

O momento da verdade é a “menor unidade invisível de valor entregue ao cliente”.

Produtos são comodites o cliente migra para outras empresas por serviços

Proporcionar um atendimento NOTA 10 é criar uma experiência positiva e inesquecível para cada cliente. Significa procurar oportunidades de surpreender e cativar o cliente de um modo único e inesperado.

Com todos os mecanismos de controle e métricas computacionais, o contato com o cliente ainda é considerado o principal valor fator para proporcionar a Satisfação.

Tipos de Clientes

1. Cliente decidido

2. Cliente indeciso

3. Cliente confuso

4. Cliente apressado

5. Cliente sem pressa

6. Cliente comunicativo

7. Cliente não comunicativo

8. Cliente atento

9. Cliente desatento

10. Cliente que só diz sim

11. Cliente estrela

12. Cliente negociador

Encontros de serviços

Ao considerar as diversas etapas de um processo, a ponta do fluxo de atividades que está em contato com os clientes passa a ter maior importância para gerar satisfação. Os clientes muitas vezes não tem contato ou acesso a outras fontes da empresa como estrutura física e tecnológica que auxiliaram no desempenho desses profissionais.

15 competências fundamentais para linha de frente (atendimento):

1. Desenvolver a confiança e fidelidade do cliente

2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia

3. Comunicar-se bem

4. Domínio da tensão

5. Prestar atenção

6. Estar sempre alerta

7. Trabalhar bem em equipe

8. Demonstrar confiança e lealdade

9. Demonstrar motivação pessoal

10. Resolver problemas

11. Manter o profissionalismo

12. Entender a empresa e o setor

13. Conservar a energia

14. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas

15. Organizar atividades de trabalho

A inteligência emocional esta relacionada às habilidades de motivar a si mesmo e persistir mediante frustrações: controlar impulsos, canalizar emoções para situações apropriadas, motivar pessoas ajudando-as a liberarem seus melhores talentos e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns.

Invista menos em MKT e mais em atendimento, lideres excelentes é igual a equipes excelentes. Transforme o cliente em fã e de poder a linha de frente, a virada começa de dentro para fora é o espelho da gestão, crie uma causa para os atendentes terem comprometimento com a marca, indicadores de satisfação para medir resultados, pesquisa e processos devem ter continuidade e é necessário um bom script/ roteiro de atendimento.

Encontros variados

Curto prazo -> peça de teatro

Médio prazo -> projeto arquitetônico com 5 anos de duração

Longo prazo -> Administradora de imóveis (5, 10, 15 anos)

Blueprint

Mapa ou fluxograma de todas as transações integrantes do processo de prestação de serviço.

• Evidências tangíveis x atividades de retaguarda

• Identificar potenciais pontos de falha

Níveis de contato com o cliente

• cliente tem sempre as SUAS razões.

• Líderes