Marketing de Serviços e Relacionamentos

1. A produtividade é uma escolha, e acontece sempre que priorizamos as atividades _____________ em vez de focarmos somente nas atividades _______________. Assinale a alternativa que preenche correta e respectivamente as lacunas.

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Alternativas:

• [pic 1]Físicas, intelectuais.
• [pic 2]Prazerosas, entediantes.
• [pic 3]Urgentes, importantes. INCORRETO
• [pic 4]Importantes, urgentes. CORRETO
• [pic 5]Intelectuais, físicas.

Código da questão: 32689

2) A pós-modernidade é um dos fatores que influenciam o comportamento dos consumidores, isso acontece porque a todo momento os absolutos são questionados e passa-se a adotar uma nova percepção da verdade. Essa constante redefinição impacta o comportamento das pessoas, que são, em última análise, os consumidores. Considerando esse cenário e aplicando os conceitos de marketing é correto afirmar que:

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Alternativas:

• [pic 6]A área de marketing deve buscar referências no passado ao entender que as mudanças conduzirão para uma volta dos valores anteriormente cultuados.
• [pic 7]A área de marketing deve estar o tempo todo atenta às mudanças e agir rapidamente para garantir uma correta comunicação com seu mercado consumidor.  (correta)
• [pic 8]A área de marketing deve trilhar seu próprio caminho, uma vez que não é possível adaptar-se a um mundo com tantas mudanças, várias delas sem sentido.

[pic 9]A pós-modernidade apesar de questionar absolutos, sempre volta atrás, criando um reforço naquilo que já foi aceito como verdade. Portanto, a área de marketing deve aguardar para que as coisas voltem a ser como eram. INCORRETO

• [pic 10]A área de marketing deve buscar evidências de que seus paradigmas ainda continuam válidos, a fim de que possa justificar seus investimentos feitos, uma vez planejadas, as ações de marketing devem ser implementadas.

INCORRETO

Código da questão: 3269

3) Quais são os 3 Ps de marketing aplicados aos serviços?

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Alternativas:

• [pic 11]Produto, provas físicas e processos.
• [pic 12]Processos, provas físicas e pessoas. correta
• [pic 13]Produto, praça e promoção. INCORRETO
• [pic 14]Praça, promoção e preço.
• [pic 15]Preço, pessoas e provas físicas.

Código da questão: 32679

4) Atualmente a geração que mais influencia o mercado consumidor corresponde:

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Alternativas:

• [pic 16]A baby boomers.
• [pic 17]A geração Y. INCORRETO
• [pic 18]A geração Z. (correta)
• [pic 19]Os tradicionalistas.
• [pic 20]A geração X.

Código da questão: 32693

5) A qualidade do serviço é determinada pela diferença entre aquilo que o cliente tem como expectativas e sua percepção após a prestação de serviços, que são em última análise dois conceitos, o que dificulta estabelecer um padrão formal de avaliação da qualidade. Em síntese, podemos entender qualidade como sendo:

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Alternativas:

• [pic 21]Percepção – Expectativas = Qualidade do Serviço. (correta)
• [pic 22]Qualidade do Serviço – Percepção = Expectativas.
• [pic 23]Preço + Qualidade do Serviço = Satisfação do Cliente.
• [pic 24]Produto + Serviço = Satisfação do Cliente.
• [pic 25]Expectativas + Percepção = Qualidade do Serviço. INCORRETO

Código da questão: 32685

6) Assinale a alternativa que indica o maior desafio para a estruturação de um negócio baseado na prestação de serviços.

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Alternativas:

• [pic 26]Estruturar um plano de negócios.
• [pic 27]Desenvolver credibilidade. CORRETO
• [pic 28]Conseguir mais profissionais.
• [pic 29]Atender a legislação.
• [pic 30]Seguir as políticas de prestação de serviços dos grandes clientes.

Código da questão: 32660

7) As pessoas são partes fundamentais do serviço. Essa afirmação tem relação com qual característica dos serviços?

Alternativas:

• [pic 31]Demonstrabilidade.
• [pic 32]Inseparalidade. INCORRETO
• [pic 33]Concretude.
• [pic 34]Pessoalidade. correta
• [pic 35]Intangibilidade. INCORRETO

Código da questão: 32682

8)

Assinale a alternativa correta. Toda empresa deve ter em carteira clientes que ainda não consomem todo o seu potencial de compras, uma vez que o crescimento virá desse potencial ainda não efetivado. A esses clientes, dá-se o nome de:

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