QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Por: anajessica • 20/6/2017 • Dissertação • 1.744 Palavras (7 Páginas) • 1.530 Visualizações
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
INTRODUÇÃO
O mercado competitivo onde as organizações se encontram, é exigido delas conhecer o perfil do seu cliente, suas necessidades, desejos, opiniões. Para que isso se torne possível, é preciso que as empresas invistam em idéias diferentes, incentivem os funcionários e mostrem a eles que essas ações trazem resultado a organização. Não basta apenas vender, é preciso satisfazer, encantar, surpreender o cliente, ter um bom pós-venda, despertar nele o interesse de retornar a loja, facilitando à empresa emfidelizá-lo.
Para que as empresas se mantenham competitivas, um fator de grande importância é a qualidade no atendimento prestado, pois a qualidade é considerada como um dos principais objetivos a atingir numa organização de sucesso (IACIA, 2006).
A partir do momento da compra do produto já se inicia um pós-venda, onde os colaboradores tem papel importante, na busca pelo perfil do cliente, o que ele procura com determinado produto, o porquê da compra, para então perceber se o cliente está ou não satisfeito (BOGMANN, 2002).
Para esse autor, ao se estabelecer um programa de marketing é fundamental o envolvimento de toda a empresa, pois não se trata de um projeto de departamento e sim uma filosofia cujo resultado depende do comprometimento dos dirigentes da empresa e todos os funcionários.
Além disso, com a revolução tecnológica que vem ocorrendo nos últimos anos, as empresas procuram constantemente por melhorias no atendimento e em ações de pós-vendas. Busca-se oferecer produtos de qualidade enquadrados nos perfis desejados pelos consumidores, como por exemplo, menor custo e maior benefício.
Bogmann (2002) ainda destaca que as organizações estão buscando não apenas crescimento na busca diária por novos clientes e sim, crescer mantendo seus clientes já existentes fiéis, pois estes já se encarregam de trazer novos membros para dentro da empresa, aumentando assim a clientela e mantendo-os fiéis a ela.
Diante da importância de satisfazer o cliente, este trabalho pretende identificar o grau de satisfação dos clientes da Picolucho Modas de Entre Rios do Oeste, sua opinião em relação aos produtos e serviços oferecidos, atendimento e
qualidade para então propor ações de melhoria no marketing de relacionamento entre a empresa e seus clientes.
Desde sua abertura, a empresa não havia desenvolvido e aplicado nenhuma pesquisa de satisfação com os clientes da Picolucho Modas. Durante esses dez anos de existência, a empresa passou por diversas mudanças, sendo desde espaço físico ou mesmo com as variedades de produtos oferecidos, diversificação de marcas disponíveis. Com o aumento da clientela e o quadro de colaboradores reduzidos, percebeu-se que existia uma grande falha por parte da empresa em melhor atender seu cliente, conhecer seu perfil, realizar uma ação de relacionamento de qualidade e um bom pós-venda. Assim sendo, verificou-se a necessidade da aplicação de um questionário que busque identificar falhas em atendimento, produtos, serviços e saber o que mais agrada ao cliente, o porque ele compra na Picolucho Modas.
Neste trabalho, será apresentado ainda um capítulo para os objetivos gerais e específicos, justificativa, fundamentação teórica que abrange assuntos como conceito de marketing, composto de Marketing, satisfação e qualidade de atendimento, qualidade em produtos e serviços, fidelização e pós-venda, marketing de relacionamento, pesquisa de marketing. Ainda serão apresentados os procedimentos metodológicos, resultados da pesquisa, e por fim as sugestões e recomendações.
TEMA
Atendimento ao Cliente como fator de qualidade e de crescimento: uma relação Empresa/Público.
PROBLEMATIZAÇÃO
- Qual é o grau de satisfação dos clientes ?
- A qualidade no atendimento influencia concretamente na fidelidade do cliente?
- Quais são as políticas de gestão adotadas na empresa a fim de garantir essa qualidade?
OBJETIVOS
OBJETIVO GERAL
Avaliar a satisfação dos clientes da Picolucho Modas de Entre Rios do Oeste
– PR, a fim de melhorar o relacionamento e a qualidade no atendimento prestado.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- avaliar na empresa o processo de atendimento e relacionamento entre a Picolucho Modas e seus clientes;
- elaborar e aplicar uma pesquisa de satisfação, sobre o atendimento, qualidade dos serviços e produtos oferecidos e relacionamento da empresa com seus cliente;
- analisar os dados obtidos e apresentá-los à empresa com o intuito de discutir o resultado da pesquisa;
- propor ações relativas à melhoria do relacionamento com os clientes e qualidade no atendimento.
JUSTIFICATIVA[pic 1]
Para que a organização se mantenha constante no mercado é preciso que ela ofereça produtos e serviços de qualidade, bom atendimento para que na hora de uma nova compra ela seja a primeira empresa a ser lembrada pelos consumidores.
Essa busca por competitividade de mercado, ter produtos que sejam atrativos ao consumidor, que se encaixem no perfil de cada um, é um diferencial importante a ser destacado. No entanto, realizar um bom pós-venda é de grande importância para descobrir possíveis falhas que ocorrem na venda de determinado produto ou setor da organização.
A empresa deve ter como passo inicial saber o que está vendendo e para quem, e após isso criar uma estratégia de marketing. Para tanto, ela deve partir para a segmentação de clientes, uma vez que as pessoas devem comprar seus produtos e serviços e não o do concorrente. As decisões de posicionamento e segmentação estão inter-relacionadas com as decisões de estratégia a respeito da competência diferenciada e da vantagem competitiva sustentável (LODISH, 2002).
“Clientes que reclamam dão a empresa a oportunidade para corrigir problemas, restabelecer relações com o reclamante e melhorar a qualidade do atendimento para todos” (LOVELOK; WRIGHT, 2003, p. 160).
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