A Fidelização De Clientes E Endomarketing

5 - FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES E ENDOMARKETING

5.1. Fidelização de clientes

As definições que se encontram na literatura para designar clientes possuem um caráter muito amplo, considerando-o como indivíduo ou organização que compra ou troca algo de valor pelos produtos da empresa.

Reconhecer a importância, e dar a devida atenção ao público interessado – leia-se clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores; é o que estão fazendo as empresas para alcançar os lucros desejados.

Também conceitua-se cliente com as seguintes frases:

O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos;

O cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio;

O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;

O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho;

O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração;

Sem clientes, você fecharia as portas da sua empresa.

Já no concernente à determinação da palavra “cliente”, esta é usada mesmo para o mais simples comprador, ou o indivíduo ou colonização para as quais a sua empresa não tem concorrente. Certamente, essas e outras categorias merecem uma terminologia e tratamento diferente para refletir as diferenças em valor que cada um representa. Na língua dos esquimós, existem várias palavras para neve, destinadas a refletir os diferentes aspectos da importante dimensão do ambiente em que vivem. Tão importante quanto a neve para eles é o cliente para empresa. Curiosamente, nos negócios existe apenas uma única palavra para cliente, independente de se tratar de um comprador descontente, alguém que compra com freqüência e paga mais por bens e serviços de qualidade superior ou um caçador de ofertas, que compra sem freqüência ou somente produtos disponíveis por preços baixos.

Colocar cliente no centro ou no núcleo do seu empreendimento permitirá estabelecer um elo vital entre a orientação voltada para o cliente e a lucratividade. A transformação dos conhecimentos sobre o cliente em relacionamentos duradouros e lucrativos requer a adoção de uma abordagem flexível, criativa e dinâmica por parte de todos os setores da empresa. Significa que o sucesso da venda dependerá de total dedicação ao cliente, dedicação esta necessária para a coordenação de atividades e alocação de recursos entre setores, para o reconhecimento dos meios, mas eficientes de se agregar valor para o cliente e para o desenvolvimento de uma visão em longo prazo, em fase das rápidas mudanças e exigências do mercado.

Manter cliente após a realização da primeira venda tem se tornado cada vez mas importante e desafiante, a competição tem feito com que muitos clientes  passem a ser mais exigente e menos leais. À medida que produtos e clientes vão tornando-se mais sofisticados, produtores e fornecedores competem em serviço e qualidade, bem como em termos de características, preços e prazos de entrega do produto. Felizmente as novas tecnologias também têm permitido que as empresas possam fazer um acompanhamento mais direto das necessidades de seus clientes, podendo desenvolver operações mais eficientes visando satisfazer tais necessidades.

A orientação voltada para o cliente bem planejada capacita vendedora a assumir o controle de transação, em vez de permitir que os clientes façam o fornecedor recuar com solicitações não razoáveis de serviços ou exigindo preços mais baixos. O controle desse processo resulta em vendas lucrativas e num mix de produtos capaz de fazer com que a capacidade do fornecedor seja condizente com as necessidades do cliente.

Em relação à orientação voltada para o mercado permite as empresas a identificar e buscar clientes potenciais, “contas” mais lucrativas. A venda a um novo cliente é mais dispendiosa do qual já é existente.

Um cliente perdido é dispendioso para ser recuperado, é preciso esperar anos de gerações, em alguns casos, todavia muitas empresas agem como se sua base de potenciais de clientes fosse infinita.

A empresa voltada para o cliente trata-o como uma valiosa matéria-prima, que necessita de cuidados especializados para ser cultivado, para obter bons resultados em longos prazos.Ao mesmo tempo o intimo conhecimento do mercado ajuda as organizações a escolherem a melhor base de contas.A decisão estratégica mas importante é a escolha dos clientes importantes.

Em vez de forçar um produto ao cliente, o vendedor tem de fornecer o produto e o suporte que sejam capazes de ajudar o cliente a alcançar sua necessidade. Essa abordagem cria um relacionamento entre cliente e vendedor significativamente mais profundo do que uma simples transação.

A capacidade de ouvir com sensibilidade e atenção as necessidades do cliente em cada oportunidade é uma virtude, assim otimiza a relação entre o vendedor e o cliente, os vendedores utilizam conhecimentos adquiridos por meio de sua interação com clientes para inovar e investir em suas habilidades essenciais e recomendar produtos excelentes, que sejam capazes de satisfazer os desejos do seu público.

O mais alto grau de satisfação e lealdade do cliente, por sua vez resulta em lucros, a realização das expectativas do cliente em todo o processo tem vital influência na satisfação do cliente e no lucro da empresa, Referências, grandes aquisições e repetições de compras são algumas das recompensas para a organização que procura constantemente aprofundar seus laços com clientes potenciais existentes.

Ultimamente as empresas tendem a investir pesadamente no desenvolvimento de produto e na busca de clientes, esperando obter um fluxo de receita após a realização da venda.

O investimento no gerenciamento de relacionamento a prazos mais longos será mais lucrativo ao final, especialmente se as empresas forem capazes de estabelecer vínculo mais duradouros do que as próprias  pessoas que desempenham as funções.

O fato é a perseverança do esforço pós-venda que extrai o máximo valor de investimento em marketing e venda realizada na fase inicial do relacionamento.

Acima de tudo, a ação voltada para o cliente é importante para que haja sustentação da competitividade da empresa.

Os clientes desejam que seus pedidos sejam atendidos de modo rápido, preciso e econômico, em vez de precisarem falar com um número maior de pessoas, quando clientes se queixam, as tensões organizacionais aumentam. Atar-se apenas em um pedido indica maneira simultânea de aumentar a satisfação do cliente como diminuir a tensão organizacional e juntamente a melhora da performance financeira.

No decurso do ciclo de administração do pedido, quando o pedido é atendido é o cliente que esta sendo atendido, quando o pedido é ignorado é o cliente que esta sendo ignorado. A melhor forma de ser “orientado” para o “cliente” é ir além dos clientes e produtos e cuidar somente do pedido. Enfim é o pedido que liga o cliente ao fornecedor de modo sistemático e de modo amplo em termos de organização. Quando o ciclo de administração de pedidos substitui estreitos interesses funcionais, o compromisso com o cliente transforma-se em meta suprema para toda a organização e os conflitos passam a dar lugar a soluções sistêmicas. O pedido é simplesmente um substituto do cliente, assim vemos a importância de fixar um pedido em relação ao cliente, pois se tudo ocorrer aos olhos do cliente é uma grande chance de atrair o cliente, mantendo-o mais próximo de tornar fiel.