A Gestão da Qualidade no Serviço Publico

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

INSTITUTO DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Disciplina: Gestão da Qualidade no Serviço Público

Nome da Atividade: AD 1

1) Para se ter qualidade total não basta olhar apenas o resultado final do processo, mas sim nele como um todo, ou seja, precisamos gerenciá-lo. Você deverá  explicar, sucintamente, as medidas de desempenho gerencial propostas por Nassuno (2003) para se verificar e o processo. 

Resp: De acordo com Nassuno (2003), as medidas de desempenho gerencial mais frequentes são:

- Produtividade

É a relação entre o resultados (seja produto ou prestação de serviço) e o que se usou de insumos/recursos para chegar a esses resultados.

Para se atingir uma melhor produtividade é necessário  utilizar métodos de trabalho e processos de produção melhores gastando a menor quantidade de recursos possível. Muito importante é não deixar diminuir a qualidade.

- Nível de atividade

Mede  as tarefas desempenhadas pelos trabalhadores de uma organização, utilização de materiais, de recursos e outras ações necessárias para que haja o processo de produção de um produto ou a prestação de serviços.

- Insumos        

Mede se  as entradas, ou seja, qualquer recurso ou material usado na produção de um produto ou na prestação de serviço, está sendo suficiente e adequado.

- Processos  

Avalia se as ações necessárias para a transformação dos insumos em resultados (produtos ou serviços) foram satisfatórias para atender às expectativas e necessidades do cliente.

- Produtos/resultados

Mede os resultados decorrentes da transformação dos insumos, sejam eles quantidade de produtos ofertado aos clientes ou se um determinado serviço prestado atingiu ás necessidades dos clientes. Essa medida está relacionada com a eficácia da organização.

- Impactos

Mede a abrangência dos clientes atendidos pela produção de determinado produto ou prestação de serviço e os efeitos desses resultados.

- Custos

Mede o investimento de todos os recursos utilizados no processo de transformação dos insumos em resultados.        

- Satisfação do usuário

Mostra em que grau o produto ou serviço prestado supriu as necessidades e expectativas do cliente.

- Qualidade e o tempo de resposta do serviço

A qualidade é a ausência de defeitos tanto no processo de produção do resultado como no resultado em si. Está ligada ás características do produto  e serviços que são prestados também ao não desperdício de recursos e sua melhor utilização no processo de produção.

O tempo mede o processo todo desde o momento em que o pedido do produto ou serviço foi feito até a entrega do resultado.

Com essas medidas de desempenho, procura-se a excelência no atendimento ao cliente.

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2)  JURAN propõe o planejamento e controle da qualidade podem ser divididos em cinco passos, explique-os..

Resp:

- Identificar os clientes e suas necessidades

Avaliar quais são os clientes e pesquisar seus costumes, cultura, qual será abrangência em termos de localidade para que se possa identificar suas expectativas e necessidades.

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- Traduzir as necessidades em especificações.

Começar a análise dos dados coletados na pesquisa de clientes e entender quais são as expectativas e necessidades dos clientes identificados para poder atende-los.

- Desenvolver produtos de acordo com as necessidades, enfatizando as características-chave.

Fazer um projeto de produção de produtos ou  de um serviço de acordo com as informações foram interpretadas e analisadas que foram obtidas na pesquisa.

- Desenvolver os processos correspondentes e testá-los

Planejar e controlar todas as etapas do processo verificando possíveis falhas, corrigi-las se for o caso e fazer simulações com os produtos ou serviços para verificar a viabilidade do projeto de produção do produto ou de prestação de serviço.

- Operacionalizar os processos.

Colocar em prática o projeto da produção do produto ou prestação de serviço para que seja ofertado ao cliente.

3) A produtividade pode ser definida como a relação entre OUTPUTS  e  INPUTS (apresente a formula). Explique como produzir com qualidade ou produzir sem qualidade  afetaria os outputs e inputs e consequentemente a produtividade.

Resp:

Produtividade é a relação entre a medida do OUTPUT (quantidade de produtos produzidos) e a medida do INPUT (insumos, recursos usados para a produção): P = O/I

Quando se utiliza mal os recursos (INPUTS) sejam humanos, materiais ou financeiros, afeta diretamente as etapas do processo de transformação em resultados (OUTPUTS) causando uma diminuição da produtividade, levando a produção de produtos defeituosos ou em quantidade menor que a necessária ou serviços prestados de forma insuficiente aos clientes, ou seja, afetando a qualidade.

Já quando os fatores de INPUT são utilizados de forma eficiente e eficaz, há um aumento da produtividade influenciando positivamente na produção de OUTPUTS suprindo as expectativas e necesidades dos clientes, aumentando assim a qualidade do produto ou serviço prestado.

4) Explique as ferramentas da qualidade: Gráfico de sequencial  e  5W1H.

Resp: 

Gráfico Sequencial

Monitora se as tendências significativas de variação  nos processos de produção de um produto ou serviço estão dentro de limites considerados como aceitáveis ao longo do tempo.  Sendo esse  controle muito importante para que não haja entrega de produto ou prestação de serviço fora da especificação adequada  para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente, garantindo, assim, a qualidade do produto ou serviço ofertado.