Administrando o relacionamento com o cliente
Por: Celso Higor • 19/5/2016 • Trabalho acadêmico • 1.847 Palavras (8 Páginas) • 281 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO.
APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
GOIÂNIA,
2012
CELSO HIGOR
EMERSON EDUARDO
LIZANDRA ANDRADE
LUDMILLA ARAÚJO
PATRICK HENRIQUE
APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho
apresentado como exigência para a avaliação
do primeiro bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da
Universidade Paulista, sob orientação dos
professores Leandro Somma e Elezer Lemes.
GOIÂNIA,
2012
SUMÁRIO
Introdução - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -1
1.1 Perfil da organização - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2
2 Apresentação da empresa - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -2
2.1 Produtos e clientes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -2
2.2 Forças de trabalho - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3
3 Relacionamento com o cliente - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - -3
4 Sugestões de melhoria - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5
5 Anexos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6
Conclusão - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8
1- Introdução:
A ZUPPANI INDÚSTRIAL foi constituída em novembro de 1983, no segmento de produtos de limpeza e velas. Desenvolveu-se rapidamente, tornando-se uma das mais importantes empresas do ramo da região Centro-Oeste.
Sua produção teve início com uma pequena fábrica de velas da marca Rainha. De imediato, a Zuppani adquiriu a fábrica de velas São Tarcísio. A partir daí, a marca São Tarcísio foi intensamente trabalhado, conseguindo ampliar sua participação de mercado, tornando-se líder em vários estados brasileiros.
Estes 29 anos foram pautados pelo compromisso em oferecer produtos com qualidade e segurança. É assim que a Zuppani Indústria Ltda. se posicionou no mercado, destacando-se, principalmente, no segmento de produtos de limpeza.
Portanto, como principal objetivo proporcionar um campo de experiência e conhecimentos que constitua em possibilidades de unir o teórico com a prática e que estimule o contato com a realidade intelectual na qual atuaremos.
Caracterizar-se como momento de analise e expressão no espaço de transição entre a vida estudantil e a vida profissional, sendo um elemento indispensável do conhecimento teórico que desenvolve habilidades, hábitos e atitudes necessárias para o processo de formação e competências profissionais, tendo como referência o livro Gestão do Relacionamento com o cliente.
Segundo Silva e Zambon (2008, prefácio) [...] não basta a qualidade focada no produto: é muito importante a qualidade visando ao cliente.
1- PERFIL DA ORGANIZAÇÃO:
1.1 Apresentações da empresa:
a- Nome da organização:
Zuppani indústria LTDA.
b- Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)
Empresa privada.
c- Atividade principal:
Fabricação de produtos de limpeza e linha pet.
d- Porte (pequena, média, grande) segundo os critérios do BNDES.
Como foi constatado no site da BNDES a empresa ZUPPANI é de grande grande porte.
2- Produtos e clientes:
a- Produtos principais:
Desinfetantes, álcool, esponjas, amaciantes, lava roupas em pó, detergentes, água sanitárias, ceras, óleos essenciais, limpadores.
b- Cliente-alvo:
Donas de casa, lavadeiras, faxineiras. Hipermercados, supermercados, distribuidores como em regiões no sul e norte de Goiás, Mato Grosso, Pará, Tocantins, Acre e etc.
c- Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.
Clientes intermediários esperam retorno de vendas sendo que não abrange na classe Alfa, mas segue em andamento para outras classes sociais e também a economia na entrega. Clientes finais esperam baixo custo benefício também um efeito esperado na limpeza com sucesso como vimos em pesquisa de campo entrevistando clientes finais.
2.1- Força de trabalho:
Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de
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