EMPATIA como elemento para obtenção de qualidade no processo de atendimento ao cliente.

Gestão da Qualidade

Prof. Marcelo Pastoriza Tatsch

Tarefa: “...procure evidenciar onde o aspecto da EMPATIA pode se constituir num elemento importante para a obtenção de qualidade no processo de atendimento ao cliente.”

 

Nome: Fabrine Venturini

Não existem regras que garantam a qualidade de um atendimento. As pessoas possuem diferentes características, personalidades, desejos e necessidades, relativas aos grupos em que estão inseridas, às culturas as quais se identificam e com isso possuem diferentes expectativas em relação a um atendimento. Assim, o que pode significar qualidade para um, pode ser inconveniência para outro.

Na busca pela qualidade do atendimento e da satisfação dos clientes, é necessário tentar identificar as expectativas destes, e então buscar meios de correspondê-las. Desta forma, devemos ouvir o cliente, com atenção e respeito, deixando-o expor seus desejos, angustias e frustrações, para então tentar compreender seu ponto de vista, isto é empatia. Ao se colocar no lugar do outro, ou seja, ter um comportamento empático, é possível ver a situação através da perspectiva do outro, através das emoções que ele deixa transparecer, sendo possível identificar o que ele sente em relação a uma determinada situação e, então, podemos supor o que ele espera que seja feito.

Portanto, atender da forma que gostaríamos de sermos atendidos é o segredo do comportamento empático e a melhor maneira de torná-lo um hábito. Dessa maneira, o cliente se sentirá “acolhido”, sentirá que há uma preocupação com ele, com a resolução do seu problema e com isso se sentirá importante e, consequentemente, satisfeito com a atenção que lhe é dada. Portanto a empatia pode ser considerada fator determinante de qualidade, bem como o comportamento empático poderá ser decisivo para a atribuição do quesito qualidade no atendimento.

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