FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE – PIPA I

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO  DE  ADMINISTRAÇÃO ou  CIÊNCIAS CONTÁBEIS

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE – PIPA I

SÃO PAULO – SP

2017

Aline Aparecida Pimenta Lessa – B94CFB-5

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE – PIPA I

                                                                                          Atividades Práticas

                                                        Supervisionadas – APS-

                                                                    PIPA I – trabalho

                                                                 apresentado como

                              exigência para a avaliação

do 1º semestre, do curso

  de Administração ou 

Ciências Contábeis da

Universidade Paulista sob

Orientação de

Luiz Vagner.

        

SÃO PAULO – SP

2017

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        4

1 Perfil da Organização        5

1.1 Apresentação da empresa        5

1.2 Força de trabalho        6

1.3 Produtos e Clientes        6

1.4Principais concorrentes da organização        6

1.5 Principais insumos        7

2. Revisão Conceitual (ou Fundamentação Teórica)        8

3. Identificação de Práticas        11

3.1 Política de Comunicação Comercial        11

3.2 Excelência no Atendimento        12

3.3 Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços        14

4.  Análise e sugestão de melhorias        14

CONSIDERAÇÕES FINAIS        16

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS        17

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INTRODUÇÃO

Essa APS (Atividade Prática Supervisionada) tem o caráter educativo de relacionar a matéria lecionada durante o semestre e aplica-la no mercado de trabalho, a fim de deixar mais claro a importância do conteúdo e dar exemplos de como uma organização necessita do que é ensinado em cada semestre e como aplicar a teoria na prática.

Com o tema sobre fidelização do cliente, foi estudada a empresa Casas Bahia para verificar o que ela tem a dizer sobre a empresa em si, os funcionários, processos e como ela cativa seus clientes de modo que eles se tornem fiéis a ela.

Para valorizar e comparar o que é dito da empresa com a teoria é realizado uma fundamentação teórica que no decorrer do trabalho dará embasamento para tirarmos conclusões do que foi dito.

Por fim haverá sugestões de melhorias para que a empresa continue fidelizando os seus clientes e uma conclusão revelando como foi a experiência de fazer tal trabalho.

1 Perfil da Organização

1.1 Apresentação da empresa

A empresa a ser estuda nessa APS é as CASAS BAHIA que é uma das redes mais conhecidas no ramo de comercialização de eletrodoméstico, eletroeletrônico, móveis e utilidades domésticas, sua sede administrativa se localiza em São Caetano, na Grande São Paulo.

De tipo privada e grande porte, pois de acordo com o BNDES, devido sua receita bruta anual passar de 300 milhões de reais se encaixa a tal grupo.

A organização é administrada pela Via Varejo e atualmente conta com um quadro de funcionários de 50 mil colaboradores e estão em operação mais de 750 lojas distribuídas em 20 Estados nas regiões Sul, Sudeste, Nordeste, Norte e Centro-Oeste (SP, RJ, ES, MG, GO, PR, SC, MS, MT, TO, BA, SE, AL, MA , PE, PB, PI, RN, RS e CE), além do Distrito Federal.

Sua inauguração aconteceu em 1957, com a abertura da primeira loja em São Caetano do Sul (região do ABC). Seu nome veio como homenagem aos nordestinos que moravam na cidade.

Em 1964 começou a vender eletrodomésticos e em 1970 já existia sete filiais, deu início ao período de expansão com abertura de unidades em São Paulo e Baixada Santista.

Até o período de 2011 o modelo logístico era concentrado em apenas um centro de distribuição, localizado em Jundiaí, no interior de São Paulo, porém vendo o quanto estava amplo a Via Varejo descentralizou o processo e a empresa hoje conta com 27 centros de distribuição e entrepostos distribuídos pelo Brasil, gerando redução de custos e sendo fundamental para a expansão nos demais estados.

A missão das Casas Bahia é “realizar os sonhos de seus consumidores, oferecendo acesso facilitado ao crédito e trabalhando com um modelo de gestão focado na simplicidade, no respeito e na dedicação total aos colaboradores, clientes, fornecedores e parceiros comerciais”.

1.2 Força de trabalho

A força de trabalho dos funcionários das Casas Bahia é dividida entre nível médio e superior, sendo que 43,72% possuem nível acima do superior e o restante com ensino médio, ou seja, 56,28%.

O funcionário que entra nas Casas Bahia costuma fazer carreira e crescer profissionalmente lá dentro, é difícil algum funcionário entrar e querer sair da empresa, por isso, a idade dos funcionários costumam ser acima de 23 anos e indo até a aposentadoria.

1.3 Produtos e Clientes

As Casas Bahia têm como produtos comercialização de eletrodomésticos, eletroeletrônicos, móveis e utilidades domésticas, sendo o carro chefe da organização os móveis que por ter um preço mais acessível para a classe C acabam sempre recorrendo à organização.

Os clientes costumam ser a população da classe C que além de ter a marca como mais barata, ainda conta com as facilidades de pagamento, como parcelamento no carnê e cartão da loja.

As Casas Bahia ainda contam com a ajuda do marketing de boba a boca, em que um comprando recomendam para o outro, mas o principal cliente é conquistado através de gerações, ou seja, minha vó sempre compra ali, minha mãe sempre compra ali então eu também vou comprar, sendo assim atingir esse público é o alvo da empresa.