MARKETING DE RELACIONAMENTO

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                                        FACULDADE VALE DO SALGADO

                         CURSO DE GRADUAÇAO EM ADMINISTRAÇÃO

LAÍS FERNANDES LINO

MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO EM DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS EM ACOPIARA-CEARÁ

ICÓ-CE

2017

LAÍS FERNANDES LINO

MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO EM DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS EM ACOPIARA-CEARÁ

Projeto apresentado a Faculdade Vale do Salgado / FVS, como requisito para a obtenção de nota da disciplina Elaboração do projeto, sob orientação da Prof.ª. Alyne Leite de Oliveira Professora Orientador de Pesquisa: Antoniel dos Santos Gomes Filho.

ICÓ-CE

2017

RESUMO

O escopo geral do presente trabalho será verificar como as estratégias de marketing de relacionamento podem ajudar a aumentar a fidelidade dos clientes em uma distribuidora de bebidas localizada no município de Acopiara, no Estado do Ceará. Procurando soluções para a enorme concorrência que as mesmas enfrentam atualmente, enfatizou-se a importância que o tema aqui abordado possui para a melhoria dos resultados nas organizações. As estratégias de fidelização exigem esforço, mas é a única forma que traz realmente um diferencial competitivo para a empresa. Por isso, fidelização e retenção de clientes ganha mais espaço nas estratégias das organizações, sendo um investimento de longo prazo e que requer o comprometimento de todos para ser o grande diferencial para um excelente atendimento. Para o presente estudo, foi utilizada a pesquisa básica. Quanto à forma de abordagem, o presente trabalho utilizou-se de uma pesquisa qualitativa. A pesquisa qualitativa preocupa-se, portanto, com aspectos da realidade que não podem ser quantificados, centrando-se na compreensão e explicação da dinâmica das relações sociais. A pesquisa quanto aos fins pode ser exploratória, descritiva e explicativa. Segundo Gil (1999), as pesquisas descritivas têm como finalidade principal a descrição das características de determinada população ou fenômeno, ou o estabelecimento de relações entre variáveis. Como sujeitos de pesquisa são definidos quais são as pessoas que fornecerão os dados de que o pesquisador necessita.

Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Fidelização. Estratégias

ABSTRACT

The general scope of this work will be to verify how relationship marketing strategies can help increase customer loyalty in a beverage distributor located in the municipality of Acopiara, State of Ceará. Looking for solutions to the enormous competition they face today, it was emphasized the importance that the subject addressed here has for the improvement of results in organizations. Loyalty strategies require effort, but it is the only way that really brings a competitive edge to the company. Therefore, customer loyalty and retention gains more space in organizations' strategies, being a long-term investment and requiring the commitment of all to be the great differential for an excellent service. For the present study, the basic research was used. Regarding the approach, the present study used a qualitative research. Qualitative research is therefore concerned with aspects of reality that can not be quantified, focusing on the understanding and explanation of the dynamics of social relations. The search for the ends can be exploratory, descriptive and explanatory. According to Gil (1999), the descriptive research has as main purpose the description of the characteristics of a certain population or phenomenon, or the establishment of relations between variables. As research subjects are defined who are the people who will provide the data that the researcher needs.

Keywords: Relationship Marketing. Loyalty. Strategies

INTRODUÇÃO

Marketing de relacionamento é “o processo de construir e manter relacionamentos lucrativos com o cliente, entregando-lhe valor superior e satisfação”. Assim sendo, entende-se que as organizações contemporâneas, mais do que nunca, devem compreender que não basta ter compradores de seus produtos, é preciso tornar esses clientes lucrativos, por meio da fidelização. (KOTLER e ARMSTRONG apud ABREU, 2012, p.15).

Segundo Gordon (1999, p. 31):

 

O marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma contínua colaboração entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e o compartilhamento de valores mútuos por meio de interdependência e alinhamento organizacional. O marketing de relacionamento deriva dos princípios do marketing tradicional, ainda que seja bem diferente. O marketing pode ser definido como o processo de identificação e satisfação das necessidades do cliente de um modo competitivamente superior de forma a atingir os objetivos da organização.

O marketing de relacionamento em uma organização é de suma importância, pois o mesmo é capaz de verificar os desejos e anseios do publico alvo. Clientes satisfeitos tornam-se fiéis e isso permite que a empresa se desenvolva cada vez mais no mercado. A relação com o cliente precisa ser satisfatória. “pegar” um cliente novo e fidelizar um antigo é função do marketing. O marketing de relacionamento é ferramenta infalível dentro das organizações, e requer interação grande com os consumidores.

Com o auxílio do marketing de relacionamento será verificado o que é necessário para obter um relacionamento duradouro com a clientela, qual será a melhor forma da tomada de decisão, que possa ajudar a evitar prejuízos ou verificando formas de aperfeiçoar seu marketing de relacionamento, melhorando assim as formas da empresa de se relacionar com os clientes.