O MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO FIDELIZAR UM CLIENTE

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO

Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Atuária

Curso de Administração

MARKETING DE RELACIONAMENTO, COMO FIDELIZAR UM CLIENTE DE RESTAURANTE.

GUSTAVO SOUZA

São Paulo – SP

2018

GUSTAVO SOUZA

MARKETING DE RELACIONAMENTO, COMO FIDELIZAR UM CLIENTE DE RESTAURANTE.

Trabalho apresentado ao Curso de Administração
da Pontifícia Universidade Católica de São Paulo -
PUC-SP, para avaliação do Trabalho de
Conclusão de Curso, orientada pela
Professora Dra. Renata Schirrmeister

São Paulo – SP

2018

AVALIAÇÃO: ...................................................................................................

ASSINATURA DO ORIENTADOR: ................................................................

SUMÁRIO

1.        INTRODUÇÃO        5

1.1        PROBLEMA DE PESQUISA        6

1.2        OBJETIVOS        6

1.2.1 Objetivo Geral        6

1.2.2 Objetivos Específicos        6

1.3        JUSTIFICATIVA        6

1.4        ORGANIZAÇÃO        7

2.        REFERENCIAL TEÓRICO        8

2.1 Conceito de Marketing        8

2.2        Aplicação do Marketing em Bens e Serviços        8

2.3        Serviço Profissional        9

2.4        Fidelização de cliente        10

3.        METODOLOGIA DE PESQUISA        12

4.        REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS        14

1. INTRODUÇÃO

Este estudo de conclusão de curso, pretende identificar a melhor estratégia de fidelizar o cliente a empresa através do marketing de relacionamento.

Atualmente o mercado está muito competitivo, muitas empresas oferecendo os mesmos produtos e mesmos serviços, os clientes podem optar por outra organização do mesmo ramo de atuação disponível no mercado, para suprir suas necessidades e desejos. Desta forma as empresas precisam cada vez mais aplicar o marketing de relacionamento para proporcionar o que os clientes mais desejam e necessitam, em busca de torna-los fiéis à empresa.

Para lidar com esta situação, os estabelecimentos comerciais precisam entender não apenas quem são seus consumidores, e também utilizar o marketing de relacionamento que tem como direção a identificação dos benefícios que devem ser oferecidos e conhecer muito bem seu público alvo, para lhes ofertar produtos e serviços que venham atender seu requisito de compra e possa por meio desse relacionamento ter o diferencial de mercado e faça com que o cliente seja cada vez mais fiel.

O marketing de relacionamento é essencial ao desenvolvimento da liderança no mercado, da criação de relações sólidas entre empresa e cliente. Essa situação tem sido cada vez mais difícil, onde os clientes têm uma infinidade de opções de compra de produtos e serviços, bem como, fornecedores ofertando produtos semelhantes, às vezes produtos substitutos, tornando-se, difícil mantes uma relação pessoal que é uma das formas de conquistar a confiança do cliente.

1. PROBLEMA DE PESQUISA

Como fidelizar um cliente de restaurante, o que eles buscam?

1. OBJETIVOS

        1.2.1 Objetivo Geral

Identificar qual estratégia deve usar para fidelizar um cliente de restaurante.

        1.2.2 Objetivos Específicos

• Apresentar os conceitos e definições de marketing e marketing de relacionamento;
• Mostrar a importância do marketing de relacionamento entre empresa e consumidor;
• Apontar as estratégias de atuação relacionadas ao marketing de relacionamento parar fidelizar o cliente;
• Expor e delimitar as formas de satisfação e fidelização de clientes;
• Apresentar a análise de dados feita através de pesquisas quantitativas.

1. JUSTIFICATIVA

Hoje em dia, com a tecnologia cada vez mais dominando o mundo e com as opções que são oferecidas, fica muito mais difícil saber se o cliente que foi uma vez em seu restaurante, voltará a consumir novamente. A pergunta que fica na cabeça é a seguinte: Será que meu cliente é fiel?

Hoje é muito importante as empresas focarem no marketing de relacionamento para que o cliente volte a consumir seu produto, a empresa precisa começar a entender as necessidades e desejos do cliente, tentar manter o cliente cada vez mais perto, fazer com que ele se sinta importante para a empresa.

Este estudo também será importante para o meio acadêmico no sentido de avaliar como é possível fidelizar a clientela de um restaurante através do marketing de relacionamento, pois a satisfação do cliente é o que impulsiona as vendas, já que com a fidelização das pessoas, o restaurante pode aumentar seu faturamento, crescer e melhorar a cada dia, ficando cada vez mais forte no mercado.

1. ORGANIZAÇÃO

No primeiro capítulo contem introdução, onde é apresentado o que foi feito no trabalho, problema de pesquisa, onde é feita a pergunta de pesquisa, em seguida apresento os objetivos, geral e especifico, logo depois justificativa do trabalho e finalizando o primeiro capitulo, eu apresento este capitulo, que eu apresento a organização do trabalho. O segundo capitulo é o referencial teórico, onde eu escrevo sobre conceito de marketing, aplicação do marketing em bens e serviços, serviço profissional e fidelização de cliente. Terceiro capitulo é a metodologia, onde eu explico a tipologia da metodologia do trabalho.