Relacionamento com Cliente na Empresa Entech

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UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

Relacionamento com Cliente na Empresa Entech

Sorocaba

 2014

Relacionamento com cliente na empresa Entech

Atividades Práticas Supervisionadas

trabalho apresentado como exigência

para avaliação do segundo bimestre,

em disciplina do 1º semestre, do curso

de Administração da Universidade

Paulista, Sob orientação do professor.

Zelito  1º semestre de 2014.

Sorocaba

2014

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...................................................................................................03

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA......................................................................04

2 ESTUDO DE CASO........................................................................................09

2.1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO.......................................................................09

2.1.1 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA............................................................09

2.1.2 FORÇA DE TRABALHO...........................................................................10

2.1.3 SERVIÇOS E CLIENTES.........................................................................12

2.1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES..............................................................12

2.1.5 PRINCIPAIS INSUMOS............................................................................12

2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE......................................................13

3 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS..................................................15

 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................16

4 ELEMENTOS PÓS-TEXTUAIS......................................................................17

4.1 REFERÊNCIAS...........................................................................................17

APÊNDICE A....................................................................................................18

ANEXO A ..........................................................................................................24

INTRODUÇÃO[pic 2]

A APS tem como objetivo apresentar teorias e trazer para a realidade estudos vivenciados em sala de aula, tendo como principal meta trazê-los para prática, e firmar a detecção de meios para fidelizar clientes, com base em estudos teóricos, onde houve a análise da empresa Entech, uma empresa gerenciadora de faturas, houve uma pesquisa de como a empresa lidava com a questão de fidelização dos clientes na forma prática, diante de toda essa análise é apresentada a empresa sugestões de melhorias no quesito fidelização dos clientes.

O “nome fantasia” da empresa é Entech USB, uma empresa que têm como principal serviço o processamento e gerenciamento de faturas para grandes empresas. Sua localização no Brasil se dá na zona sul da cidade de Sorocaba contando também com outras sedes espalhadas pelo mundo, a sede de Sorocaba foi inaugurada em 2006.

Os clientes são empresas que buscam ter um controle de seus gastos, o que acarreta em processos desgastantes, e que a Entech age coletando dados e os gerenciando para esses determinados clientes, os principais clientes da Entech atualmente são: Johnson & Johnson, GM, Nestlé, HSBC entre outros.

A empresa almeja intensificar o relacionamento com os clientes, através da fidelização dos mesmos, tomando algumas ações como o aumento da satisfação, e desenvolvimento de ferramentas que contribuem para um minucioso e completo sistema de dados para fornecer ao cliente um serviço mais satisfatório.

1 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA [pic 3]

Segundo uma citação de  KOTLER & ARMSTRONG (2007) o marketing de hoje deve ser entendido como uma forma de não somente realizar uma venda, e sim uma forma  de compreender o cliente e satisfazer as suas necessidades e desejos, e um processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para capturar o seu valor, é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício, tendo seu  valor de volta e então diz que se trata de criar relacionamento duradouro com clientes, no qual eles sentem que têm fácil acesso aos produtos e há criação de valor para as duas partes. No caso da empresa, o valor é o lucro de uma venda e como consequência a fidelização do cliente gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. As atividades de uma empresa abrangem um leque muito alargado de atividades, desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia, de publicidade, vendas e assistência pós-venda.

De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis. O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva, e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.