A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO HOSPITAL NOSSA SENHORA DAS GRAÇAS

FACULDADE CENECISTA DE SETE LAGOAS

CURSO BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

NATÁLIA APARECIDA BARRETO NEVES ROCHA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO HOSPITAL NOSSA SENHORA DAS GRAÇAS

SETE LAGOAS - MG

JULHO/2013

NATÁLIA APARECIDA BARRETO NEVES ROCHA

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO HOSPITAL NOSSA SENHORA DAS GRAÇAS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Bacharelado em Administração da Faculdade Cenecista de Sete Lagoas, como requisito parcial para a conclusão da disciplina TCC II.

Orientação:Carina Marciela Mews.

SETE LAGOAS - MG

JULHO/2013

CURSO ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

O Trabalho de Conclusão de Curso intitulado FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DO HOSPITAL NOSSA SENHORA DAS GRAÇAS de autoria do estudante graduando em Administração de Empresas NATÁLIA APARECIDA BARRETO NEVES ROCHA, foi aprovado pela Banca Examinadora constituída pelos seguintes professores:

Prof. - Orientador

Prof.(a) Examinador(a)

Prof.(a) Examinador(a)

Aprovado(a) em:____/____/____

Sete Lagoas, ____ de __________ de ______.

Dedico este trabalho a Deus, meus pais, meu esposo, e todos os amigos que me apoiaram durante as horas de estudo, ajudando-me a vencer mais este desafio, através dos estímulos nas horas difíceis.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a DEUS, por me contemplar com a conclusão de mais esta etapa de minha vida com sucesso e saúde e, pelo privilégio da experiência enriquecedora que foi a participação neste curso, tamanha relevância pessoal e profissional dos conhecimentos nele adquiridos.

Aos meus pais José Osvaldo e Divina Barreto e irmãos pelo estímulo e participação nos bastidores, por seus esforços em me encorajar a buscar sempre a melhoria contínua e pela paciência com meus momentos de ausência para me dedicar aos estudos, concedendo a oportunidade de me realizar ainda mais.

Ao meu esposo Élder Rocha sempre presente, paciente e compreensivo, fazendo parte de cada momento dessa jornada, comemorando comigo minhas conquistas, me apoiando nos desafios e encorajando nas dificuldades. Compartilhamos momentos felizes e às vezes difíceis, porém sempre prevaleceu o companheirismo, o carinho e o amor. Agradeço por tudo!

Aos professores, que com sabedoria nos prepararam para esta vitória, obrigada pelo aprendizado, conhecimento adquirido e pela convivência nestes anos em especial à Carina Mews, orientadora que através de sua sabedoria me inspirou a prosseguir e vencer esse desafio, muito obrigado pela paciência, dedicação e carinho.

E a todos que torceram por mim e me ajudaram, direta e indiretamente, nesta conquista, em especial a Deise Alves que sempre esteve ao meu lado. Aos meus amigos e colegas do Hospital Nossa Senhora das Graças, pelo apoio e pela torcida desde o início.

Muitos acrescentaram, contribuíram e continuam acrescentando e contribuindo para o meu crescimento profissional e individual. Nessa caminhada, muitos são lembrados, alguns são esquecidos. Aos que foram esquecidos, o meu eterno agradecimento.

“A essa altura da vida, uma das minhas poucas certezas, é que tenho vivido plenamente a humana condição”.

Autor Desconhecido

RESUMO

ROCHA, Natalia Aparecida Barreto Neves. Fidelização de Clientes do Hospital Nossa Senhora das Graças. 2013. 45fs. Monografia de Conclusão de Curso (Bacharelado em Administração). Faculdade Cenecista de Sete Lagoas. Sete Lagoas: 2013. Orientador: Carina Marciela Mews.

A dificuldade em atrair clientes, a fidelização destes, a consideração dos médicos com os clientes e excelência em atendimento e prestação de serviços são aspectos que devem ser abordados na estratégia de marketing de um hospital. Sendo assim, deve-se atrair e fidelizar clientes através de um bom atendimento através da prestação de um serviço humanizado e de qualidade. O objetivo geral deste estudo é verificar como a humanização do atendimento por parte do Hospital Nossa Senhora das Graças pode contribuir com a melhoria do relacionamento cliente/empresa. Para desenvolver este estudo foram analisados 461 formulários do segundo trimestre de 2012 e 485 do primeiro trimestre de 2013 do Serviço de Apoio ao Consumidor. A análise dos formulários mostrou que a maioria dos pacientes e seus acompanhantes encontram-se satisfeitos com o atendimento nos diferentes setores do hospital, desde a recepção, internação, serviços de enfermagem, hotelaria, serviços auxiliares, serviços médicos e de nutricionistas. Em termos gerais o hospital também foi bem avaliado e em aproximadamente 66% dos casos seria indicado a outros pacientes. Estes resultados permitiram concluir que o Hospital já possui um atendimento humanizado e de qualidade. O serviço humanizado é perceptível no atendimento, com segurança, na estrutura física que deve privilegiar o cliente, considerando suas limitações, necessidades de estada, locomoção, repouso e conforto.

Palavras-chave: Satisfação do cliente. Qualidade de serviço. Humanização.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Relação dos Clientes com o HNSG, entre pacientes e acompanhantes. . 29

Figura 2 - Atendimento da recepção do HNSG. ........................................................ 30

Figura 3 - Atendimento da internação segundo clientes-pacientes do HNSG. .......... 30

Figura 4 - Cortesia, atenção, atendimento e orientação da equipe diurna de enfermagem do HNSG. ............................................................................................. 31

Figura 5 - Cortesia, atenção, atendimento e orientação da equipe noturna de enfermagem do HNSG. ............................................................................................. 32

Figura 6 - Qualidade dos serviços e da estrutura da Hotelaria do HNSG. ................ 32

Figura 7 - Serviços Auxiliares: fisioterapia, psicologia, serviço social e SAC do HNSG. .......................................................................................................................