A Gestão de Conflitos

MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

Disciplina: Gestão Estratégica de Recursos Humanos

Prof. Edvalter

Grupo: Kátia Rodrigues, Leonardo Pellegatti e Sandro Hirai

REVISÃO DA LITERATURA – GESTÃO DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES

INTRODUÇÃO

Conflitos existem desde o início da humanidade, fazem parte do processo de evolução dos seres humanos e são necessários para o desenvolvimento e o crescimento de qualquer sistema familiar, social, político e organizacional.(Nascimento, E; El Sayed, Kassed Mohamed; 2003)

É possível pensar inúmeras alternativas para indivíduos e grupos lidarem com os conflitos. Estes podem ser ignorados ou abafados, ou sanados e transformados num elemento auxiliar na evolução de uma sociedade ou organização.

Se observarmos a história, até há pouco tempo a ausência de conflitos era encarada como expressão de bom ambiente, boas relações e, no caso das organizações, como sinal de competência. (Nascimento, E; El Sayed, Kassed Mohamed; 2003)

Alguns profissionais viam o conflito de forma negativa, como resultante da ação e do comportamento de pessoas indesejáveis, associado à agressividade, ao confronto físico e verbal e a sentimentos negativos, os quais eram considerados prejudiciais ao bom relacionamento entre as pessoas e, consequentemente, ao bom funcionamento das organizações. (Carvalho Ferreira, Neves & Caetano, 2001)

Gestão de conflitos é a parte da gestão de uma organização especializada na administração dos conflitos entre indivíduos, entre indivíduos e grupos internos à organização, entre grupos pertencentes à organização ou conflitos da organização com outras organizações, através de utilização de técnicas, práticas e processos. Para determinar como esta gestão deve ser feita, existe a necessidade de estudar o processo do conflito, seu início e estágios. (Chiavenato, 1999)

Este trabalho visa estabelecer os principais conceitos atuais da gestão de conflitos e os principais mecanismos de mediação e controle aplicados nas organizações, através da revisão da literatura sobre o tema.

O que é o conflito

O conflito pode ser pensado de maneiras diferentes, desde o conflito intrapessoal (dentro da pessoa), até ao conflito entre as nações e os governos. Podemos pensar que o conflito é uma expressão de incompatibilidade, desacordo ou diferenças entre as entidades sociais (as pessoas, os grupos, organizações, etc.) (Greenhalgh, 1987). Nas organizações, o conflito existe quando uma pessoa ou um grupo bloqueia as ações de uma outra pessoa ou grupo. O conflito pode existir ao nível individual, grupal, entre as funções, organizacional e ambiental (Carvalho Ferreira, Neves & Caetano, 2001). Em cada nível do conflito, a pessoa, o grupo, ou a parte, irá assumir uma estratégia perante a situação, ou seja, definir os seus objetivos. Esta estratégia funciona como uma espécie de guião, regras gerais para cada uma das partes, que irão orientar a forma de lidar com a outra parte. Segundo Baron (1989); Rahim, (1991); Sternberg e Soriano, (1984); e Thomas, (1991), cada pessoa tem uma certa predisposição para adoptar uma estratégia em detrimento de outras. No entanto, estas estratégias podem mudar no decorrer da resolução do conflito.

De acordo com a estratégia adaptada e uma vez que começa o conflito, haverá um de quatro resultados possíveis:

 1) uma parte ganha, e o rival perde; 2) o rival é que ganha, e a outra parte perde;

3)chega-se a um compromisso e ambas as partes perdem até a um certo ponto para ganhar noutros, e; 4) ambas as partes procuram uma solução integrativa em que cada parte acaba por ganhar (Caetano & Vela, 2002; Rahim, 1991).

O desenvolvimento do conflito é um processo dinâmico no qual as partes se influenciam mutuamente. Como veremos adiante, existem condições nas organizações que fomentam a possibilidade de haver conflitos. Uma das partes percebe que existe uma situação potencial de conflito (incompatibilidade de objetivos e oportunidade de interferência), passa a desenvolver sentimentos de conflito em relação à outra, e passa a agir de acordo com esses sentimentos. Este tipo de ação de uma das partes conduz a uma determinada defesa ou reação da outra parte. Desta reação (que pode ser positiva ou negativa), resulta uma intensificação do conflito ou uma forma de resolução (Chiavenato, 1999)

O processo do conflito

Da incompatibilidade de ideias e escolhas surge o conflito, que nada mais é do que a  falta de entendimento entre duas ou mais partes. É um processo característico do ser humano pois o mesmo dificilmente possui iguais objetivos e essa diferença faz com o que conflito exista. Ele nasce da diferença de ideias ou forças, quando um indivíduo percebe que alguém pode afetá-lo de alguma forma significativa ( Robbins, Stephen, 2005).

Este processo pode ser dividido em cinco estágios conforme quadro abaixo:

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Estágio I

A comunicação pode ser fonte de compreensão errônea, causadora de discussões e desentendimentos. Pode ser ocasionada por diferentes treinamentos, percepções seletivas ou até mesmo pela falta de informações sobre seus pares. Isso interfere diretamente na estrutura, uma vez que atribuições podem ser causadoras de problemas de comunicação, sendo assim, grande causadora de conflitos internos, principalmente no que tange a atribuições. Além disso, também existem as variáveis pessoais, onde a própria empatia gera discórdia e pré-julgamentos. Cada indivíduo possui uma personalidade diferente e este já é motivo o suficiente para geração de um conflito( Robbins, Stephen, 2005).

Comunicação: As diferentes formas de expressar a mesma informação fazem diferença no processo de comunicação. O canal de comunicação utilizado é de extrema importância, mas que não evitam ruídos nas comunicações. O ruído no canal de comunicação é obstáculo para uma boa comunicação e potencial fator de conflito. Evidências comprovam que o excesso ou a falta de comunicação aumentam os problemas relacionados a conflitos. O canal escolhido para a comunicação pode estimular a oposição e os conflitos. O processo utilizado para filtrar a informação quando passada por várias pessoas causa ruído na comunicação, pois cada pessoa envia juntamente com a informação, sua percepção pessoal.