A Negociação e Conflitos

Caso: Negociação milionária de contrato de processos de uma grande operação de saúde assistencial (DASA LABORATÓRIOS).

Introdução.

O caso apresentado no trabalho a seguir é real e aconteceu em meados de 2019 na empresa onde trabalho atualmente, foi uma negociação um pouco complicada, pois envolveu muita resistência da outra parte, afinal era um contrato milionário que estava em “jogo”.

Participei indiretamente da negociação, meu chefe conduziu tudo, por algumas vezes tive a oportunidade de sentar a mesa, e ajuda-lo a tomar algumas decisões com base na minha experiência da área.

O final dessa negociação foi surpreendente, e gerou alguns conflitos de chefes internos, além de muitos aprendizados para as áreas envolvidas.

Contextualização do Caso

O caso apresentado no trabalho a seguir é real e aconteceu em meados de 2019 na empresa onde trabalho atualmente.

As partes envolvidas são:

1. Interfile Full Service BPO – Fundada no ano de 1991, a empresa iniciou suas atividades terceirizando a guarda de documentos para um grande banco internacional, rapidamente entendeu a oportunidade de negócio e passou a crescer rapidamente oferecendo o serviço para outros seguimentos. Em 2015, a Interfile passou a ser a primeira empresa Full Service BPO do mercado brasileiro e atualmente possui uma cartela ampla de seguimentos, de serviços terceirados para bancos, crédito imobiliário, operações de câmbio, saúde ocupacional, documentos de RH entre outros diversos setores que compõem a organização. Em 2017 tornou-se uma empresa multinacional, com a aquisição por parte da empresa Atento. Atualmente a empresa conta com mais de 1.700 funcionários, é uma empresa de porte grande no mercado.

1. DASA laboratórios – Iniciou suas atividades em 1961, com a fundação do MAP (Médicos associados em patologia clínica). Na década de 80 a empresa passa a se chamar Delboni Aureliano, anos depois em 1999 a empresa passa a integrar o grupo de laboratórios Lavosier e então passa a atuar com o nome DASA, desde então o grupo vem adquirindo a compra de outros grandes laboratórios no país. Atualmente a empresa conta com mais de 30 laboratórios e 700 unidades em todo o País.

Contextualização do Caso

Visando o crescimento no seguimento de Saúde ocupacional e assistencial das organizações Interfile, a empresa vê uma grande oportunidade de negócio na rede de laboratórios DASA. Junto com o departamento comercial passa a negociar e ofertar seus serviços de terceirização de processos com base em suas tecnologias inovadoras de mercado e serviços de automação de processos. Por outro lado, a rede de laboratórios DASA tem uma certa deficiência de processos, no que tange o apuramento de informações necessárias para o faturamento de seus laboratórios em todo o território nacional e ainda possui uma certa ineficiência de visualização de procedimentos realizados para seu cliente final.

As duas partes envolvidas começam a negociar seus interesses. As organizações Interfile vende sua tecnologia inovadora no ramo de processos de automação e digitalização de documentos, onde a outra parte envolvida não precisara mais fazer a guarda de papel físico de seus clientes, tudo será on- laine, em total acompanhamento do portal de serviços BI (Business Inteligence). Nesse portal o cliente terá acesso simultaneamente das imagens de seus documentos, e acompanhamento on laine de seus produtos e serviços laboratoriais. Tudo será integrado ao sistema BPM, desenvolvido pela empresa que pode ser adaptado de acordo com as necessidades de mercado do cliente. A empresa ainda vende a tecnologia de maior agilidade em processos tais como: Pesquisas internas e externas para seus clientes, maior confiabilidade no fechamento mensal de faturamento dos seus laboratórios. Mas, o maior carro chefe é o serviço de ponta a ponta do processo para o cliente, desde o recebimento dos documentos dos laboratórios em todo o pais, até o processo final de disponibilização de suas imagens.

Por outro lado, a rede de laboratórios DASA já possui empresas que fazem esse serviço para a organização a anos, porém com certa falha ainda de qualidade. A rede  possui 03 empresas que fazem serviços distintos de um único processo, ou seja, uma empresa recebe as documentações que vem de todo o pais, trata o papel físico e faz a separação desses documentos, outra empresa faz o serviço de digitalização e disponibilização das imagens e a ultima empresa realiza a guarda desses processos.

Para a rede de laboratórios DASA a proposta apresentada pela organização Interfile, é muito boa, porém em contra partida por ser um laboratório grande, com milhões de documentos tratados mensalmente, a empresa ainda possui certo “medo” em fechar a negociação e a Interfile não conseguir tratar seus processos dentro do SLA proposto pela empresa dentro do que vem sendo acordado nas negociações, ainda sim discutem o valor de cada processo que esta um pouco mais alto em relação ao mercado que já trata os documentos de sua empresa.

A interfile cobra cerca de R$1,50 por cada processo tratado e as outras 03 empresas somando todas as etapas soma cerca de R$1,10;. Considerando que mensalmente a empresa trata milhões de documentos a rede de laboratórios DASA teria um aumento de receita de pouco mais de R$400.000,00 (Quatrocentos mil reais) ,em contra partida, conseguiria fazer melhor gestão de seus processos internos, e todo seu processo estaria integrado apenas as organizações Interfile.

Visando a cooperação e interesse de ambas as partes, a empresa Interfile sugere uma proposta diante do receio de entrega da alta demanda da outra parte envolvida, então juntas decidem cooperar para o acordo final, a rede de laboratórios DASA, decide ceder a Interfile 5% do volume do que deve ser tratado mensalmente, e estipula um prazo de 10 dias para a empresa entregar essa demanda, com  qualidade dentro de todo o contexto do processo que foi proposto inicialmente; É um tempo ainda “considerável” pela rede de laboratório, pois entende-se que  os colaboradores da empresa Interfile ainda vão ingressar na fase de aprendizagem do processo, então é mobilizado na empresa  um projeto piloto do BPM (sistema a ser utilizado)  com a equipe de TI, com apoio de gestores e colaboradores de outra operações para fechar esse contrato milionário.

BATNA INTERFILE– Empresa líder no mercado de BPO, já possui uma cartela com mais de 50 clientes diferentes, sendo 05 deles da área de saúde ocupacional e assistencial, segue firme no mercado financeiro, empresa tende a aumentar suas operações com a aquisição da Atento, empresa multinacional no mercado.

BATNA DASA –Grupo líder no seguimento de exames laboratoriais, possui 03 empresas que já prestam todo o serviço de seus processos a anos, e é considerado o cliente “carro chefe” dessas empresas, sabe que qualquer tipo de proposta de outra organização, pode gerar uma contraproposta dessas empresas, e dependendo da situação até obter um desconto grande em sua receita, pois sabe-se  que para essas empresas ela pode representar até 30% do faturamento anual, pois são empresas de médio porte.