Administrando o relacionamento com o cliente

UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO.

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

GOIÂNIA,

2012

CELSO HIGOR

EMERSON EDUARDO

LIZANDRA ANDRADE

LUDMILLA ARAÚJO

PATRICK HENRIQUE

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho

apresentado como exigência para a avaliação

do primeiro bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração da

Universidade Paulista, sob orientação dos

professores Leandro Somma e Elezer Lemes.

GOIÂNIA,

2012

SUMÁRIO

Introdução - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -1

1.1 Perfil da organização - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2

2 Apresentação da empresa - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -2

2.1 Produtos e clientes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -2

2.2 Forças de trabalho - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3

3 Relacionamento com o cliente - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - -3

4 Sugestões de melhoria - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5

5 Anexos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6

Conclusão - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 8

1- Introdução:

A ZUPPANI INDÚSTRIAL foi constituída em novembro de 1983, no segmento de produtos de limpeza e velas. Desenvolveu-se rapidamente, tornando-se uma das mais importantes empresas do ramo da região Centro-Oeste.

Sua produção teve início com uma pequena fábrica de velas da marca Rainha. De imediato, a Zuppani adquiriu a fábrica de velas São Tarcísio. A partir daí, a marca São Tarcísio foi intensamente trabalhado, conseguindo ampliar sua participação de mercado, tornando-se líder em vários estados brasileiros.

Estes 29 anos foram pautados pelo compromisso em oferecer produtos com qualidade e segurança. É assim que a Zuppani Indústria Ltda. se posicionou no mercado, destacando-se, principalmente, no segmento de produtos de limpeza.

Portanto, como principal objetivo proporcionar um campo de experiência e conhecimentos que constitua em possibilidades de unir o teórico com a prática e que estimule o contato com a realidade intelectual na qual atuaremos.

Caracterizar-se como momento de analise e expressão no espaço de transição entre a vida estudantil e a vida profissional, sendo um elemento indispensável do conhecimento teórico que desenvolve habilidades, hábitos e atitudes necessárias para o processo de formação e competências profissionais, tendo como referência o livro Gestão do Relacionamento com o cliente.

Segundo Silva e Zambon (2008, prefácio) [...] não basta a qualidade focada no produto: é muito importante a qualidade visando ao cliente.

1- PERFIL DA ORGANIZAÇÃO:

1.1 Apresentações da empresa:

a- Nome da organização:

Zuppani indústria LTDA.

b- Tipo (empresa privada, empresa pública, órgão governamental, instituição de fins lucrativos etc.)

Empresa privada.

c- Atividade principal:

Fabricação de produtos de limpeza e linha pet.

d- Porte (pequena, média, grande) segundo os critérios do BNDES.

Como foi constatado no site da BNDES a empresa ZUPPANI é de grande grande porte.

2- Produtos e clientes:

a- Produtos principais:

Desinfetantes, álcool, esponjas, amaciantes, lava roupas em pó, detergentes, água sanitárias, ceras, óleos essenciais, limpadores.

b- Cliente-alvo:

Donas de casa, lavadeiras, faxineiras. Hipermercados, supermercados, distribuidores como em regiões no sul e norte de Goiás, Mato Grosso, Pará, Tocantins, Acre e etc.

c- Necessidades e expectativas dos clientes finais e intermediários.

Clientes intermediários esperam retorno de vendas sendo que não abrange na classe Alfa, mas segue em andamento para outras classes sociais e também a economia na entrega. Clientes finais esperam baixo custo benefício também um efeito esperado na limpeza com sucesso como vimos em pesquisa de campo entrevistando clientes finais.

2.1- Força de trabalho:

Informar a composição da força de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nível de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurídico de