MARKETING DE RELACIONAMENTO EM FARMÁCIAS

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CENTRO-OESTE – UNICENTRO/IRATI

SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – SESA/I

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO – DEADM/I

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO/TCC

MODALIDADE: PESQUISA

VANTAGENS E DIFICULDADES DA APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA FARMÁCIA DA CIDADE DE PRUDENTÓPOLIS-PR

PRUDENTÓPOLIS/PR

2016

---

UNIVERSIDADE ESTADUAL DO CENTRO-OESTE – UNICENTRO/IRATI

SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS – SESA/I

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO – DEADM/I

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO/TCC

Ismael Uhren

Thiago Bini

 

VANTAGENS E DIFICULDADES DA APLICAÇÃO DO MARKETING DE RELACIONAMENTO EM UMA FARMÁCIA DA CIDADE DE PRUDENTÓPOLIS-PR

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Administração, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Estadual do Centro Oeste – UNICENTRO, Campus Prudentópolis-PR.

Orientador(a): Prof. Dr. Maurício João Atamanczuk

PRUDENTÓPOLIS/PR

2016 

---

DEDICATÓRIA

Dedicamos esta pesquisa a todos que nos ajudaram e acreditaram em nosso potencial, principalmente à nossa família, amigos, professores colaboradores e em especial, à professora Juliana Berg por nos fornecer material de apoio na pesquisa e ao nosso amigo e orientador, professor doutor Maurício João Atamanczuk, por fornecer seu grande conhecimento e apoio nesta pesquisa.

AGRADECIMENTOS

Chegamos ao final de uma grande etapa em nossas vidas, a graduação. Para isso, buscamos agradecer a todos que nos acompanharam e nos incentivaram nesse momento.

Agradecemos aos familiares de ambos os pesquisadores. À esposa Rita e à namorada Monielly, pelo incentivo e força nos momentos de dificuldade.

Agradecemos também, a Deus por sempre estar presente em nossas vidas, nos dando força e sabedoria.

Aos colegas de sala por estarem juntos conosco desde o início desta caminhada.

A todos os professores que nos forneceram conhecimento em todos esses quatro anos, os quais são muitos para mencioná-los aqui.

Agradecemos ainda, ao nosso orientador e amigo, professor doutor Maurício João Atamanczuk, que nos ajudou imensamente nesta pesquisa, nos dando suporte e auxílio com grande sabedoria.

Agradecemos ainda, a diretoria e todos os colaboradores da farmácia, para que pudéssemos colher as informações para a pesquisa.

No mais, agradecemos à todos que, embora não citados, fizeram parte de nossa trajetória até o momento.

---

EPÍGRAGE

O sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em se chegar a um objetivo. Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo fará coisas admiráveis. (José de Alencar)

---

RESUMO

Uma organização, para manter-se no mercado, necessita buscar maneiras de sobrevivência perante a concorrência no cenário atual, especialmente para uma farmácia, que tem o produto ou serviço padronizado. Como o mercado encontra-se cada vez mais dinâmico, o marketing de relacionamento tem importância significativa para se diferenciar perante os concorrentes, uma vez que esta ferramenta proporciona agregação de valor ao cliente, antecipando suas necessidades e desejos. Neste sentido, o objetivo do presente trabalho busca a compreensão das vantagens e dificuldades da adoção de estratégias de marketing de relacionamento em uma farmácia localizada na cidade de Prudentópolis-PR. Para isso, buscou-se a identificação das estratégias de marketing de relacionamento adotadas pela empresa em estudo; descrição das dificuldades da adoção destas estratégias; levantamento sobre as vantagens percebidas pela farmácia em estudo e as vantagens percebidas por seus clientes. Com base nisso, foram feitos 132 questionários aos clientes que vieram até a farmácia e duas entrevistas, sendo uma com o administrador da empresa e outra com o gerente responsável. Analisando os resultados da pesquisa, percebeu-se que a organização, por estar a mais de 20 anos na cidade, adota o marketing de relacionamento informalmente, sendo que ela utiliza alguns procedimentos para a fidelização do cliente, como: banco de dados, atendimento customizado, benefícios e bonificações, além de um projeto para os clientes da farmácia. Porém, percebeu-se que a organização não possui treinamento estruturado para desenvolvimento do MR. Além disso, falta investimento e um plano de marketing formal, visando a criação, manutenção e retenção do cliente. Por fim, percebeu-se que o MR só tende a criar vantagem competitiva e diferencial perante os concorrentes da farmácia, uma vez que ele antecipa as necessidades e desejos dos clientes, criando vínculos entre ambas as partes e com isso, ambos tem benefícios mútuos.

Palavras Chaves: marketing de relacionamento; farmácia; fidelização; CRM.

---

ABSTRACT

An organization, in order to stay in the market, needs to look for ways to survive against competition in the current scenario, especially for a pharmacy which has the standardized product or service. As the market is increasingly dynamic, relationship marketing has significant importance to differentiate itself from its competitors, since this tool provides added value to the customer, anticipating their needs and desires. In this sense, the objective of the present work seeks to understand the advantages and difficulties of adopting relationship marketing strategies in a pharmacy located in the city of Prudentópolis-PR. For this, it was sought to identify the relationship marketing strategies adopted by the company in study; description of the difficulties of adopting these strategies; survey on the advantages perceived by the pharmacy under study and the advantages perceived by its clients. Based on this, 132 questionnaires were made to clients who went to the pharmacy and two interviews, one with the company's administrator and another with the responsible manager. Analyzing the results of the research, it was noticed that the organization, for being more than 20 years in the city, adopts relationship marketing informally, and uses some procedures for customer fidelity such as: database, customized service, benefits and bonuses, as well as a project for pharmacy clients. However, it was noticed that the organization does not have structured training for RM development. In addition, there is a lack of investment and a formal marketing plan aimed at creating, maintaining and retaining the customer. Finally, it was noticed that the RM only tends to create competitive and differential advantage over the competitors of the pharmacy, since it attends to the needs and desires of the clients, creating bonds between both parties and with that, both have mutual benefits.