O Marketing de Relacionamento

Segundo Gordon (1998), o marketing de relacionamento é o processo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida de parceria. O marketing de relacionamento pode ser uma abordagem muito prática e apropriada para os profissionais de marketing recuperarem a posição como condutores estratégicos da empresa. Alguns deles representam oportunidades de significativas para os profissionais de marketing reverem e revisarem a mudança em todas as organizações e renovarem seus papéis como defensores dos clientes.

Gordon (1998), cita que o marketing de relacionamento procura criar valores para os clientes e compartilhar valores entre produtor e consumidor; reconhecer o papel e o valor individual dos clientes; exige que a empresa tenha seu foco especificamente no cliente; procurar construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar valores desejados para os clientes. Através do marketing de relacionamento as empresas concentram as atividades em tecnologia, individualização dos clientes, objetivos da empresa, seleção e rejeição dos clientes, cadeia de relacionamento, P'S do marketing e utilização de gerentes de relacionamento para ajudar as empresas a criarem novos valores.

O marketing de relacionamento oferece uma oportunidade para a empresa e o profissional de marketing romperem com as estruturas existentes e fixarem-se dentro da mente do cliente. E o marketing de relacionamento oferece ao profissional uma chance de ajudar a empresa a crescer em um ambiente desafiador. (GORDON, 1998).

Gordon (1998), diz que marketing de relacionamento é o procedimento para reconhecer e criar novos valores com cada consumidor e compartilhar benefícios ao longo do tempo de parceria. Envolve a tarefa de manter seus clientes, seguidos dimensões; criar novo valor para os clientes e compartilha; planeja e alinha os processos de negócio, comunicações, tecnologia e seu pessoal que mantém o valor do cliente; o esforço continuo entre comprador e vendedor em tempo real; o valor dos clientes por seu período de vida, união da empresa com os clientes; faz uma cadeia de relacionamentos e cria um valor utilizando seis atividades, tecnologia e clientes individuais, objetivos da empresa, seleção e rejeição de clientes, cadeia de relacionamento, reavaliação dos 4 P'S do marketing e os gerentes de relacionamento.

Ainda para Gordon (1998), o marketing de relacionamento foca nos processos e no que for necessário para melhorar o relacionamento com o cliente, existem oito componentes, cultura e valores; semelhanças e diferenças deve ser entendidas, liderança; focar no valor essencial, estratégia; clientes e desenvolver capacidades subjacente, estrutura; reorganizar a estrutura da empresa, pessoal; as informações dos clientes devem estar na linha de frente, tecnologia; comunicação interna e externa, conteúdo e informática, conhecimento e percepção; facilita decisões pelos dados obtidos, processos; devem ser estruturados em volta do cliente existente.

Baseado no livro de Gordon (1998), novas capacidades são exigidas em muitas empresas para garantir que o marketing de relacionamento alcance seu objetivo. A estratégia dele compreende a seleção de clientes prioritários e o enfoque de capacidades que podem ser adaptadas às expectativas desses clientes. Se a intenção é criar continuamente valores mútuos com os clientes individuais, o profissional de marketing não deve mais se concentrar no produto e em sua produção, comunicação, distribuição e promoção de massa. Em vez disso, deve prestar atenção ao desenvolvimento de capacidades que permitam aos clientes prioritários obter o valor que procuram individualmente. Agora, os profissionais de marketing repercutem a voz do cliente não apenas dentro da estratégia de negócios, mas, por exemplo, naqueles componentes de planejamento de processo, adoção de tecnologia, fatores pessoais e criação que causam impacto na capacidade da empresa para criar e dividir valores com organizações e clientes individuais.

Capacidades principais de uma empresa: pessoal, processo, tecnologia e conhecimento e percepção. (GORDON, 1998).

Ainda para Gordon (1998), o marketing de relacionamento modifica o papel fundamental dos profissionais de marketing. Em uma era de marketing de relacionamento, os profissionais desse setor não precisam mais se concentrar na seleção de alvo de mercado, nem administrar o mix de marketing. Eles não operam mais baseados em prazos de marketing de acordo com o programa que desenvolveram para pesquisar, planejar e implementar. Com o marketing de relacionamento, o foco é colocado sobre quais clientes a empresa atenderá, e sobre o entendimento de suas expectativas e então sobre a colocação em vigor das capacidades dentro da empresa para retribuir essas expectativas. Eles não se encarregam mais em empurrar o produto para o mercado, mas sim tomar as decisões sobre quais clientes serão atendidos, como serão atendidos e como mais clientes serão atraídos

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