O Marmiteiro Relacionamento Com o Cliente

Estudo da organização Fernando Cesar Silvério Junior ME., mostrando a Administração do Relacionamento com o Cliente.

Caroline Brusque Silvério, Gabriele Ribeiro Fernandes Lopes, Marcos Antônio Rodrigues Ignácio.

Universidade Paulista - Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – ICSC

Curso de Administração

Abril de 2019

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RESUMO

Neste trabalho, veremos a Administração do relacionamento do cliente tendo como ponto de partida a empresa de Fernando Cesar Silvério Junior ME, conhecida no mercado como Marmitreino. Através de pesquisas foram descobertos seus tipos de clientes, as características desses clientes e quais são as formas de contatar a empresa. Veremos também quais são as qualidades valorizadas pela empresa, quantos e quais são seus funcionários, quais as qualidades deles. Descobriremos também quem foi o principal criador da empresa e o que o motivou a continuar o negócio.

INTRODUÇÃO

O trabalho trata do perfil organizacional da empresa de Fernando Cesar Silvério Junior ME, conhecida no mercado como Marmitreino. A partir de perguntas realizadas a Fernando Cesar Silvério Junior, foi possível realizar o estudo de sua organização, tendo como prioridade conhecer quais são seus tipos de clientes, como entender quais são suas necessidades e como se relacionar com eles. Ao final do trabalho, foram dadas algumas sugestões de melhorias, como por exemplo, dar uma atenção especial ao pós venda, buscando saber do cliente se tem alguma sugestão para a melhoria do produto.

1. ESTUDO DE CASO

1.1 Perfil da Organização

A empresa Fernando Cesar Silvério Junior ME, tendo como nome fantasia Marmitreino, é uma empresa privada, considerada “Microempresa” quando relacionada à Tabela do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social. Atua no setor alimentício e varejista, produzindo e comercializando diversos tipos de refeições saudáveis, destinados ao público que procura por uma alimentação balanceada e prática no dia a dia.

Fundada em 2015, tendo como base de operações a própria residência do proprietário da empresa, e através de redes sociais e disk entrega, são feitas as vendas dos produtos. Seus primeiros clientes foram pessoas que praticam atividades físicas. No início, a empresa teve um pouco de dificuldade, as pessoas não acreditavam muito na ideia de marmitas congeladas. Mas através de muita divulgação, e ajuda de clientes que aprovaram os produtos, a população aos poucos foi despertando interesse, e o crescimento da demanda pelas marmitas saudáveis, foi surgindo.

Em 2019, tiveram a necessidade de aumentar o quadro de funcionários, em questão do aumento de pessoas procurando por comidas saudáveis.

Tem como base uma alimentação saudável, trazendo alimentos ricos em proteínas e nutrientes para uma boa sustentação no dia a dia dos clientes, que por sua vez, buscam a praticidade, “tirou a marmita do freezer, levou ao micro-ondas, em poucos minutos, está pronta”. Sendo assim, oferta diversas quantidades de alimentos ligados a uma boa alimentação, buscando valorizar os desejos e as necessidades de cada cliente, para que estes se tornam clientes fiéis.

A Marmitreino é uma sociedade familiar formada por Fernando Cesar Silvério, proprietário, e tendo como sócios os seus filhos, Fernando Cesar Silvério Junior e Carol Brusque Silvério, sendo estes responsáveis pela logística de compra, estoque e envio de produtos. Os sócios assumem ainda, de maneira igualitária, demais responsabilidades e direitos. Fica a cargo dos outros funcionários a produção e qualidade dos produtos. Somente um funcionário possui vínculo empregatício com a empresa de acordo com as normas da CLT.

A empresa, não possui concorrentes diretos na cidade. Mas, destaca-se cada vez mais no mercado, por pensar na qualidade de vida, e na otimização do tempo. Os clientes reconhecem e aprovam pelo paladar, “o temperinho, o gostinho da comida de vó”. E com preços acessíveis, vem atendendo todas as classes sociais, com isso, a demanda só tende a crescer.

2. TIPOS DE CLIENTES

2.1 Conceito

Em um negócio com compradores cada vez mais implacáveis, identificar e ouvir os clientes se tornou uma ferramenta importantíssima para que os produtos vendidos alcancem as expectativas e supram as necessidades dos clientes.

Os tipos de clientes não envolvem somente a administração bem como todas as seções da empresa, principalmente a área de vendas, onde lida com o cliente no dia a dia sendo mais fácil de descobrir quais as necessidades destes para que a empresa possa saber onde, o que e como produzir.

Segue tabela com os tipos de clientes mais costumeiros:

Clientes	Definição
O Amante da marca	São os clientes que defendem o produto e fazem declarações públicas de admiração.
O Colaborador	Este tipo de cliente é aquele que poderia até ser funcionário da empresa, deixam várias sugestões de novos produtos, melhorias e ideias. [a]
O Indeciso	Este tipo de cliente busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência.
O Decidido	Este tipo de cliente sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço.
O Ansioso	Este tipo de cliente é agitado e impaciente, não se da bem com prazos de entrega e busca por imediatismo.
O bem-humorado	Este tipo de cliente é comunicativo, é uma pessoa que gosta muito de conversar. Mantém o bom humor mesmo quando o produto lhes da algum tipo de problema.
O não-comunicativo	Este tipo de cliente não estabelece qualquer tipo de comunicação verbal.
O atento	Este tipo de cliente costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume de fazer muitas perguntas.
O desatento	Este tipo de cliente costuma estar preocupado com outra coisa ou estra com uma criança muito impaciente. Difícil prender sua atenção.
O negociador	Este tipo de cliente deseja sentir que esta ganhando alguma vantagem extra com a compra.
Cliente apressado	Este tipo de cliente, dá monstras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.