A Gestão de Relacionamento e Canais de Marketing
Por: FranRuiz • 14/4/2019 • Trabalho acadêmico • 894 Palavras (4 Páginas) • 244 Visualizações
SÃO PAULO 2018 |
CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC
Francielli Rodrigues Ruiz de Andrade
Curso: Gestão do Relacionamento com o Cliente
Disciplina: Gestão de atendimento e Canais de Marketing
Título: Interação com o cliente através do SAC
Introdução
O Decreto 6.523/2008 (LEI DO SAC) legisla sobre o atendimento telefônico dos segmentos de telefonia planos de saúde, transportes, tv por assinatura, aviação civil, energia elétrica, bancos e cartões de crédito. O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) deve ser visto como uma ferramenta para solucionar a demanda dos clientes em relação a dúvidas, reclamações e elogios.
Atualmente o usuário final tem um comportamento multicanal, utiliza várias ferramentas para compra de um produto ou serviço. Esse cliente deseja resposta rápida e eficaz, nesse contexto que entra o SAC 2.0 que são os suportes pelas mídias sociais.
Os profissionais do atendimento como as empresas devem interagir para prover serviços mais rápidos e inteligentes buscando atender as necessidades do cliente e não se prender a uma legislação.
Como empresa de telefonia XYZ pode criar o SAC Inteligente
- Entender a necessidade de seu cliente em relação aos seus produtos e serviços e otimizar seus processos o surpreendendo.
- Eliminar os ícones que o cliente acha burocrático. A empresa deve conhecer a sua própria história para criar um diferencial na pré-venda e no pós-venda. A empresa citada poderia disponibilizar a fatura via site ou um atendimento automático (informação do código de barras).
- Elaborar um atendimento conforme o perfil de seu cliente. O atendimento pode ser personalizado ou descontraído (envio de emotions ou chamar o cliente pelo seu primeiro nome). A empresa Netflix se destaque na Web com respostas descontraídas e criativas de seus atendimentos.
- O líder deve treinar e monitorar os processos buscando melhorias. Todos os departamentos devem estar envolvidos para criar uma cultura de encantamento ao cliente. O atendente citado precisa de treinamento para desenvolver habilidades.
O cliente não quer perder seu tempo em uma linha de atendimento. Dados relatam que 56% dos clientes atendidos dizem ter que explicar de novo o problema e 62% dizem ter que contatar a empresa várias vezes para resolver uma questão (Ofek 2015).
Canais de Atendimento
O desabafo do usuário no site Reclame Aqui é para tentar resolver a questão da fatura e informar aos outros clientes sobre o serviço prestado pela determinada marca. O site Reclame Aqui nasceu em 2001 quando seu fundador teve um problema com uma companhia área perdendo um importante negócio, criou a plataforma para expor sua insatisfação e alertar as outras pessoas.
45% dos consumidores compartilham análises negativas de empresas, enquanto 63% lêem essas análises (Insight Squared)
Com a popularização da internet hoje esse site é um dos mais acessados do Brasil e as empresas precisam estar atentas a sua reputação para não prejudicar o negócio. O cliente entende que a empresa é feita por pessoas e que irão ocorrer problemas o importante é resolver.
Além do canal interno e externo que o cliente insatisfeito utilizou podemos citar as mídias sociais (facebook, Instagram e Twitter), chat e o e-mail.
O que é o Chat?
O Chat é um canal que atende o cliente em tempo real interagindo na negociação. Esse processo é considerado rápido e exige uma equipe de operadores preparadas. O chat é rápido: 79% disseram que preferem o chat por ser um canal de respostas mais rápidas, 60% odeiam esperar mais que um minuto para uma resposta e 45% dos consumidores americanos vão abandonar o carrinho se suas dúvidas não forem respondidas com agilidade (HappyFoxChat)
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