Market de relacionamento

Faculdade Redentor de Campos dos Goytacazes

Daniella

Fabiana

Thiara

Geferson

Vitor

Mozarti

Caio

               

Marketing de relacionamento

Marketing de relacionamento utilizando a ferramenta de sistema CRM (gestão de relacionamento e fidelização do cliente)

                                     

Artigo

Artigo de Marketing apresentado à faculdade Redentor de Campos dos Goytacazes, como requisito parcial para a obtenção de boa média na disciplina de ,

Orientadores:

Resumo:

Este artigo vai apresentar como a ferramenta CRM (Customer Relationship Management), que vem sendo amplamente citada no mmundo dos negócios, pode ser aplicada para obtenção de vantagem competitiva.

O CRM é usado de forma oportunista para impulcionar as vendas, ou se, realmente ela temo apoio acadêmico como papel fundamental no mundo dos negócios. Para explicar melhor, vamos usar o estudo de casos de duas empresas de telefonia, uma movel e outra fixa. O resultado desse estudo tem-se que o CRM é uma estratégia empresárial, consttuidos em dua referencia que são Marketing de Relcionamento e  Tecnologia de Informação.

Palavras chave: CRM (Cusomer Relationship Management), Marketing de Relacionamento.

1.introdução

        As empresas devem manter o relacionamento em longo prazo, marketing de relacionamento é o possesso de garantir esse objetivo. Como afirma bogman (2002, p. 23) “é essencial ou desenvolvimento liderança no mercado, a rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelização do consumidor”.

        Nos anos 90 surgiu o marketing de relacionamento para melhor o relacionamento de empresa/cliente, pois é bem mais caro você reconquistar um cliente do que ganhar um novo. Partindo dessa necessidade foi que surgiu o Marketing de Relacionamento que tem como objetivo renovar este conceito de maneira mais forte e mais abrangente, desenvolvendo técnicas para reforçar a relação da empresa com o cliente.

Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamento com os clientes e outros públicos. Cada vez mais, o marketing vem transferindo o foco das transações individuais para a construção de relacionamentos que contêm valor de rede de oferta de valor. O marketing de relacionamento está mais voltado para o longo prazo (PORTE e ARMSTRONG; 1999, p. 197)

        Para Kotler (1990, p.619) “o marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção continua”. Em algumas situações a empresa realiza pesquisas junto aos seus clientes mais importantes, para saber onde a empresa poderia realizar melhorias ou o que eles gostariam que tivesse para sua comodidade. Este tipo de ação proporciona ao cliente a sensação de que sua opinião é valorizada pela empresa.         

        De acordo com Gordom (1998), o marketing de relacionamento possui oito componentes: Cultura de valores; Pessoas; Liderança; Estratégia; Estrutura; Tecnologia; Conhecimento e percepção. Processo e cada um deles ajuda na Fidelização do cliente.

        Para melhor gerenciamento do relacionamento com o cliente, as empresas começaram a usar a ferramenta de CRM, que ajuda de forma estratégica. Segundo Kotler (2006, p.521) “o CRM e importante porque é um grade impulsionador de lucratividade de uma empresa e o valor agregado de sua base de clientes”.

                       

2. Desenvolvimento.

http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-realmente-bom

        Em entrevista ao site Exame, Eduardo Andrade explica o que faz o relacionamento com o cliente ser bom. Ele diz que vivemos tempos difíceis, vivemos em busca de profissionalização no atendimento, e também os descasos ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos por causa e clientes insatisfeito, e como recuperar a confiança do cliente e tratá-lo verdadeiramente como alguém que é a razão de ser da empresa? Não acharemos uma resposta baseada somente em um único elemento para essa pergunta. Na verdade, um conjunto de ações e políticas de gestão de relacionamento com o cliente tem que ser seriamente conduzido.

          Aqui não cabem discursos sem prática, promessas sem entrega. A validade de experiência do cliente, depende a sobrevivência do negócio. No final de tudo, marketing é simplesmente uma guerra de percepções. Portanto, se o cliente não percebe valor na experiência com a marca, no trato relacionamento, no serviço prestado ou no bem do consumidor, tudo se perde. Todos buscam a fidelidade do cliente. Ainda que seja aquela fantasia romântica vendida em palestras motivacionais. Mas fidelizar não significa exclusividade até o tempo chegue até o fim, pode ser entendida como um compromisso de comprar ou recomendar repetidamente um produto ou serviço no futuro. Levando-se em consideração a super oferta de produtos, a facilidade da compra à distância, a explosão informacional e as sedutoras promoções da concorrência, fica fácil entender porque fidelizar é uma tarefa hercúlea

        Relacionamento com o cliente envolve mais que fluxo de pedidos, venda e pós-venda, tem que se criar motivos para continuar o relacionamento com o cliente, isso difere se seu empreendimento dará certo ou estará fadado ao fracasso. A iniciativa do contato pode ser tanto da empresa como do cliente, não importa de quem foi e nem como foi, e sim como a empresa vai aproveitar isso e continuar aprendendo e entendendo as preferências do cliente.

        Para que se explore mais este relacionamento com os clientes, vamos abordar a assunto CRM- Gestão do relacionamento com o cliente. Com esta ferramenta vamos entender para aprender, mas lembrando que quem gera ou cria conhecimento e oportunidades é você e não o software do CRM, mais posso afirmar que esta ferramenta veio para revolucionar qualquer atendimento.