Marketing de Relacionamento

RESUMO

O Marketing de relacionamento não deve ser considerado como uma fonte de administração de qualquer negócio, mas é uma excelente ferramenta para ser implantado em qualquer empresa. Cada uma deve se preocupar em entender qual é sua necessidade e principalmente qual seu objetivo, e a partir daí criar o Marketing de relacionamento adequado as suas expectativas. Deve-se também definir quais são seus clientes alvo, que deverão ser focados para que a organização alcance os seus objetivos finais.

O contato da empresa com os clientes é fundamental para que se mantenha uma confiança entre ambos, os clientes se sentem mais valorizados, tornam-se mais fiéis e ficam mais leais com as organizações.

Garantir a satisfação do cliente é conseqüência de uma série de eventos que começam quando a empresa entra em contato e termina na maioria das vezes quando é solucionado algum problema existente. Quanto ao Marketing, é uma forma de fazer negócio, que integra o cliente à elaboração do produto e serviço.

Assim, a fidelização é o resultado da implementação estratégica do marketing, tendo como escopo a satisfação do cliente.

Palavra Chave: Marketing de relacionamento, Clientes, Satisfação, Fidelização.

ABSTRACT

The Relationship marketing should not be considered as a source of managing any business, but it is an excellent tool to be deployed in any company. Each one should worry about and understand what your needs and especially what your goal, and from there create the Relationship Marketing matches your expectations. It should also define what are your target customers, which should be focused so that the organization achieves its main goals.

The organization's contact with customers is key to keeping a trust between them, customers feel more valued, they become more loyal and are more loyal to the organizations.

Ensuring customer satisfaction is the result of a series of events that begin when the company contacts and ends in most cases when it is solved a problem exists. As for Marketing, is one way of doing business, which integrates the customer to make the product and service.

Thus, loyalty is the result of the implementation of strategic marketing, with the scope to the customer satisfaction.

Keyword: Relationship Marketing, Customer, Satisfaction, Loyalty.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Diferenciais competitivos e velocidade ........................................................27

Figura 2 – Matriz de oportunidades – Probabilidade de sucesso ...................................41

Figura 3 – Matriz de ameaças – Probabilidade de ocorrências ......................................42

Figura 4 - Lista de verificação para análise de forças/fraquezas ....................................43

Figura 5 – Cardápio do concorrente ...............................................................................52

Figura 6 – Pratos do restaurante .....................................................................................53

Figura 7 - Pratos do restaurante ......................................................................................53

Figura 8 – Análise de SWOT – Oportunidades e Ameaças ...........................................63

Figura 9 – Alunos apresentando o restaurante aos novos clientes 66

Figura 10 - Alunos apresentando o restaurante aos novos clientes 66

Figura 11 – Cliente preenchendo a ficha promocional de aniversário ...........................67

Figura 12 – Clientes freqüentadores do restaurante .......................................................67

Figura 13 – Mesa do restaurante .....................................................................................68

Figura 14 – Prato principal .............................................................................................68

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Análise SWOT ........................................................................................59-62

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO 13

1.1 PROBLEMA 13

2. OBJETIVO GERAL 14

2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14

3. MÉTODO....................................................................................................................14

4. DELIMITAÇÃO 15

5. RELEVÂNCIA 15

6. ORGANIZAÇÃO DO TCC 15

7. MARKETING 16

8. MARKETING DE RELACIONAMENTO 22

9. CRM 26

10. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES...............................................................................31

11. PLANO DE MARKETING 35

12. ANÁLISE DE SWOT 39

13. PUBLICO ALVO 46

14. IDENTIFICAÇÃO....................................................................................................49

15. EMPRESA 50

16. FOLDER 51

17. CONCORRENTES...................................................................................................52