Gestão da Qualidade no Setor Público

Questão 1

Tomamos os princípios abaixo para analisá-los e conhecer um pouco sua importância em uma organização:

- Total Satisfação dos Clientes:

A satisfação dos clientes tanto internos quanto externos é de extrema importância para a imagem de qualquer organização e para o clima organizacional. Entender como os clientes julgam os serviços ajuda na melhoria dos processos e na identificação de suas necessidades, e isso impulsiona a empresa a antecipar as necessidades dos clientes e superar suas expectativas. Todos devem estar envolvidos nos processos de melhoria contínua para que se alcance a excelência no atendimento e nos serviços/produtos prestados e disponibilizados. Por exemplo, conhecendo bem as características dos clientes e suas necessidades é possível ter um atendimento personalizado, e desta forma conquistar sua preferência e fidelização. O HTO oferece em parceria com o Sebrae o curso de Atendimento ao Cliente para seus colaboradores. Isso proporciona aos que estão fazendo o curso um enriquecimento que levarão para sua vida profissional e também melhoras significativas no atendimento aos clientes internos e externos, elevando o nível de qualidade da organização.

- Disseminação de Informações:

Para que a implantação da Qualidade Total seja realmente eficaz, todos os envolvidos nos processos devem conhecer e entender quais são os propósitos, negócios, metas, missão e os planos empresariais. O fluxo de informações deve ser transparente e o acesso a elas deve ser amplo e garantido. Os colaboradores precisam entender como funciona o processo no qual estão envolvidos, para assim compreender, conhecer e reagir com rapidez as demandas. Toda informação deve ser ágil, precisa e confiável para se evitar boatos e situações de insegurança. Desta forma o aprendizado será constante o que atrairá mais pessoas para a organização e a participação se tornará mais evidente. Algumas empresas permitem que seus colaboradores acompanhem o trabalho de outros colegas dentro do processo do qual estão envolvidos. Por exemplo, o HTO permite que seus colaboradores, quando estão menos atarefados, ficarem alguns dias em outro setor para compreenderem como funciona. Os colaboradores do setor de Logística (Compras, Almoxarifado e Farmácia) visitam uns os setores dos outros que passam uns aos outros como as tarefas devem ser executadas, não devendo existir retenção de informações. Assim a organização proporciona um melhor entendimento entre todos e um aprendizado.

- Garantia da Qualidade

Os processos devem ser planejados e sistematizados, devem ser transformados em escrita de fácil acesso para compreensão de todos. Assim os que precisarem de realizar alguma consulta sobre o funcionamento terão lugar onde encontrar informações claras e precisas. É fundamental fazer certo da 1ª vez, portanto os processos devem ser estáveis e terem normas e procedimentos facilitando a realização e o cumprimento das tarefas. As empresas adotam como meios de garantir a qualidade descrevem o passo a passo de como se deve proceder para realizar tal procedimento e realizam auditorias. Por exemplo, a Consultoria Celso Jacob deixa salvo em uma área comum à todos os manuais de como se deve proceder para se executar determinada tarefa. Os manuais chamados de RQ’s tem passo a passo a ordem de execução das atividades, como devem ser realizadas, os programas que são usados, a local onde se encontra, o desenho da tela do programa que deverá ser executado, etc.

Questão 2

O binômio qualidade-produtividade entendido no sentido antagônico diz respeito a quantidade de tempo que é dispensada para a realização de algum serviço/produto e do tempo para fazê-lo com qualidade. É um paradoxo combinar a necessidade de se fazer cada vez mais com menos (produtividade) e fazer cada vez melhor (qualidade), pois o tempo gasto fazendo mais diminui o tempo de se fazer com qualidade. Por exemplo, quando uma empresa vende um produto ela está produzindo esse bem (quantidade, mais por menos), mas as empresas também oferecem os serviços pós venda (qualidade), aumentando o valor e a qualidade desse bem oferecido como também melhorando a visão da empresa frente aos clientes. Esse tempo dispensado para as atividades de pós venda poderiam ser empregados na produção, daí que surge o desafio a ser superado. Atualmente as empresas buscam o equilíbrio e eficiência entre o binômio qualidade-produtividade visando a competitividade por períodos mais longos. Estão buscando reduzir os custos na produção e também agregar valor ao cliente, e para isso é necessário estudos, criatividade e inovação para poder acompanhar o mercado e conquistar a fidelidade de cada vez mais clientes.

Questão