Gestão do relacionamento com o cliente

Gestão do Relacionamento com o Cliente

Resumo

Capitulo 1 Clientes: Definição

Cliente é qualquer pessoa que seja fascinada por um produto ou serviço. O termo cliente são às pessoas que assumem diferentes papeis de compras como o especificador e o influenciador, o comprador, o pagante e o usuário ou aquele que consomem o produto.

Tipos de Clientes:
Externos: Capitados pelo produto organizacionais
Internos: Capitados pelo conjunto diretamente ou indiretamente relacionados à fabricação dos produtos para os clientes
Clientes Intermediários: Adquirem os produtos para revenda ou para industrialização
Clientes Finais: São os quando realizam compra de produtos para o próprio uso.
Clientes do Governo: Não pagam diretamente pelo que recebem vista que atende muitas necessidades coletivas.
Clientes das Organizações: Além de empresas e instituições governamentais, a sociedade conta com uma soma de organizações sociais sem ser para fins lucrativos.

Capitulo 2 Clientes como Início e Fim dos Processos Organizacionais

Processo é a soma de recursos e atividades

inter-relacionados que transformam insumos em produtos.Tal transformação pode agregar valor na percepção dos clientes do processo e impõe certo conjunto de recursos.
É Extremamente importante enxergar que não há produto sem processo, da mesma maneira que é inútil qualquer atividade que não resulta em qualquer  produtos.
O processo relativo do produto igual os processos diretamente relacionados a criação de valor para os clientes (externos)
Os processos de apoio são os que dão suporte aos processos relativos aos fins dos produtos.
Os clientes e os processos organizacionais: As organizações gastam em processos com os quais produtos que venham a ser úteis.

Capitulo 3 Segmentação de Mercado e Identificação de Clientes – Alvo

Segmentação refere sempre ao mercado – Uma Soma de compradores e vendedores que realizam transações de determinado produto ou classe de produto.
Segmentação de mercado é repartir  um mercado em grupos de compradores potenciais com necessidade, desejos, percepções de calores ou comportamentos de compra semelhantes.
A segmentação de mercado força a empresa a focar seus esforços sobe parâmetros bem definidos.

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