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Por: robsonalves1985 • 25/5/2015 • Pesquisas Acadêmicas • 5.805 Palavras (24 Páginas) • 178 Visualizações
[pic 1]
FACULDADE DO RECIFE – FAREC
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA
A VISÃO DA ORGANIZAÇÃO SOB A ÓTICA DA GESTÃO MERCADOLÓGICA PARA O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – UM ESTUDO DE CASO DO BANCO DO BRASIL DA CIDADE UNIVERSITÁRIA.
RECIFE
2014
AMANDA SERAFIM DE SOUZA[pic 2]
REBECA ANDRADE DE OLIVEIRA
ROBSON ALVES DA SILVA MONTEIRO
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA
A VISÃO DA ORGANIZAÇÃO SOB A ÓTICA DA GESTÃO MERCADOLÓGICA PARA O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – UM ESTUDO DE CASO DO BANCO DO BRASIL DA CIDADE UNIVERSITÁRIA.
Trabalho de Atividades Prática Supervisionada, apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 8º semestre do curso de Administração de Empresas, da Faculdade do Recife.
Professor orientador: Natália Oliveira
RECIFE
2014
AMANDA SERAFIM DE SOUZA[pic 3][pic 4]
REBECA ANDRADE DE OLIVEIRA
ROBSON ALVES DA SILVA MONTEIRO
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA
A VISÃO DA ORGANIZAÇÃO SOB A ÓTICA DA GESTÃO MERCADOLÓGICA PARA O MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE – UM ESTUDO DE CASO DO BANCO DO BRASIL DA CIDADE UNIVERSITÁRIA.
Trabalho de Atividades Prática Supervisionada, apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre em disciplinas do 8º semestre do curso de Administração de Empresas, da Faculdade do Recife.
Aprovado em: _______/________/________
BANCA EXAMINADORA
___________________________________________________________
Orientadora da APS: Prof.ª Natália Oliveira de Albuquerque
___________________________________________________________
Membro da Banca: Prof. Lamartine Barros Monteiro
___________________________________________________________
Membro da Banca: Prof. Luís Carlos Machado de Amorim
RECIFE
2014
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01 – Importância dos serviços oferecidos pelo Banco do Brasil | 9 |
Gráfico 02 – Avaliação da Localização do Banco do Brasil Gráfico 03 – Avaliação das Tarifas do Banco do Brasil Gráfico 04 – Avaliação das Taxas de juros do Banco do Brasil Gráfico 05 – Avaliação da Rentabilidade do Banco do Brasil | 10 10 11 11 |
Gráfico 06 – Avaliação Prontidão do Banco do Brasil Gráfico 07 – Avaliação de Segurança da instituição Banco do Brasil Gráfico 08 – Avaliação de Atendimento personalizado do Banco do Brasil Gráfico 09 – Avaliação de Cortesia do Banco do Brasil | 12 12 13 13 |
Gráfico 10 – Tempo de espera para atendimento 14
LISTA DE FIGURAS
Figura 01 – Primeiro bilhete de banco, emitido pelo Banco do Brasil. | 15 |
LISTA DE ABREVIATURAS/SIGLAS
CRM – Customer Relationship Management
UFPE – Universidade Federal de Pernambuco
UFRPE – Universidade Federal Rural de Pernambuco
IFPE – Instituto Federal de Pernambuco
SUDENE – Superintendência do Desenvolvimento do Nordeste
SUMÁRIO[pic 5]
1 | INTRODUÇÃO........................................................................................ | 5 |
2 | ESTUDO DE CASO................................................................................ | 6 |
2.1 | Histórico.................................................................................................. | 6 |
2.2 | Perfil da organização.............................................................................. | 7 |
2.2.1 | Missão, Visão e Valores......................................................................... | 7 |
2.2.2 | Ramo de atuação / Porte da empresa................................................... | 8 |
2.2.3 | Produtos / Serviços................................................................................ | 8 |
2.2.4 | Principais mercados............................................................................... | 8 |
2.2.5 | Concorrentes........................................................................................... | 9 |
2.2.6 3 | Fornecedores e Insumos....................................................................... REFERENCIAL TEÓRICO..................................................................... | 9 9 |
3.1 | Marketing................................................................................................ | 9 |
3.2 | Marketing de relacionamento................................................................ | 10 |
3.3 | Marketing de relacionamento no setor bancário................................. | 11 |
3.3.1 | Segmentação.......................................................................................... | 11 |
3.3.2 | Processos............................................................................................... | 11 |
3.3.3 | Cultura..................................................................................................... | 11 |
3.4 | Marketing de relacionamento no Banco do Brasil.............................. | 12 |
3.5 | Satisfação do clientes no relacionamento com o Banco do Brasil... | 12 |
4 | ANALISE SWOT..................................................................................... | 13 |
4.1 4.2 4.3 4.4 5 | Forças..................................................................................................... Fraquezas............................................................................................... Oportunidades........................................................................................ Ameaças................................................................................................. RESULTADOS E ANALISES................................................................. | 13 13 13 14 15 |
6 | CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................... | 21 |
REFERÊNCIAS....................................................................................... | 22 | |
ANEXO.................................................................................................... | 23 | |
APÊNDICE.............................................................................................. | 24 |
...