Relacionamento com os clientes

RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Vivemos em tempos que a concorrência entre as empresas está cada vez maior, então devemos entender que o relacionamento com os cliente é uma moeda de troca para fazer com que os negócios aconteçam.

As empresas estão investindo cada vez mais em cursos, palestras, profissionalização no atendimento, ou seja, está investindo em seus funcionários para que eles saibam que o relacionamento entre empresas e clientes externos é importante para alcançar o sucesso almejado. Costuma-se dizer que o relacionamento é uma ponte que liga a empresa aos clientes.

O processo de uma venda engloba vários fatores, devemos investir no relacionamento, mostrar argumentos, conhecimentos, esforço e interesse em garantir um atendimento perfeito. A evolução do relacionamento inicia-se na hora que o cliente entra em sua empresa, com isso devemos ter empatia e educação para iniciar um atendimento, pois essa iniciação é a porta de entrada para uma negociação satisfatória. Quando o atendimento inicial não é satisfatório dificilmente a compra é finalizada. Sendo assim o esforço inicial é o mais importante para o sucesso da negociação. O encantamento ocorre nessa iniciação de atendimento e relacionamentos diferenciados que supera e surpreende tendo em vista maior chance de fidelizar o cliente.

CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma grande virada no conceito de atendimento ao cliente, que extrapola a pratica existente em qualidade, visando aumentar a fidelidade do cliente e, consequentemente, a rentabilidade (Medeiros, 2002).

Saber identificar um cliente e ter conhecimento da sua real necessidade é um dos fatores decisivos na iniciativa do relacionamento. Ter informações sobre o cliente que estará atendendo é uma vantagem competitiva que as concorrentes não possuem. Essas informações vêm do próprio cliente no decorrer de cada nova conversa. Quando retornamos a um estabelecimento e o atendente lembra-se da última visita, sabe das nossas preferências, mostrando que há um relacionamento, nos sentimos reconhecidos e valorizados e importantes. Devemos saber diferenciar cada cliente para sabermos que tipo de interação deverá ter, a interação é uma forma de conhecer melhor cada cliente, depois dessa relação devemos personalizar nossos produtos e serviços para que eles vejam vantagens em fidelizar-se com a empresa.

Todos buscam a fidelidade do cliente para isso não devemos investir somente na iniciação do atendimento, mas também na venda e no pós-venda, produtos ou serviços variados e adequados às necessidades e expectativas; uma boa solução de problemas quando ocorrem; preços justos; cumprimento de promessas, educação, qualidade.

“O marketing de relacionamento, de certa maneira, representa uma volta ao passado. No início, quando não existia comunicação de massa e a abrangência do comércio se restringia às imediações geográficas, atender um cliente significava falar direto com ele, conhecer exatamente quais eram seus desejos e preferências. Conhecia-se tudo, o nome dos filhos, onde trabalhava, a origem da família e até os problemas pessoais que enfrentava, intimidade era a palavra chave.” (Vicente, 2003, p. 48)

O objetivo do relacionamento com clientes é aumentar a fidelização fazendo com que eles se tornem rentáveis para a empresa, ou seja, gerar

...