APS DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

UNIP – UNIVERSIDADE PAULISTA

CIÊNCIAS CONTÁBEIS

Danielle Anacleto da Silva
Fernanda Maia Costa e Silva
Lucas Batista de Lira
Lucas Santos da Silva
Mateus Cortez de Almeida

Fidelização do Cliente

SÃO PAULO - SP

2014

Danielle Anacleto da Silva – Ra: B75HGC-9
Fernanda Maia Costa e Silva – Ra: C1813E-7
Lucas Batista de Lira – Ra: C18142-0
Lucas Santos da Silva – Ra: C18145-5
Mateus Cortez de Almeida – Ra: C17JDB-6

            APS-ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

             

   

Atividades Práticas Supervisionadas – APS– trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1° semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação da prof m.s Vera Lemos Carvalho.

SÃO PAULO-SP
2014

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO..................................................................................1

1 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.....................................................2

2 ESTUDO DE CASO......................................................................4
2.1 Perfil da Organização ................................................................4
2.1.1 Apresentação da e empresa ..................................................4
2.1.2 Força do Trabalho ..................................................................4
2.1.3 Principais Equipamentos e Processos ...................................5
2.1.4 Produtos e Clientes ................................................................8
2.1.5 Serviços Associados ..............................................................8
2.1.6 Principais Concorrentes .........................................................9
2.1.7 Introdução de Novas Tecnologias ........................................10
2.1.8 Histórico da Busca por Excelência .......................................10
2.1.9 Principais Insumos ............................................................... 10

2.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE...................................11

3 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS...............................12

CONCLUSÃO..................................................................................14

BIBLIOGRAFIA ...............................................................................15

APÊNDICE A...................................................................................16

APÊNDICE B...................................................................................18

FORMULÁRIO DE COMPOSIÇÃO DA EQUIPE............................20

---

---

INTRODUÇÃO

        O seguinte trabalho apresenta algumas teorias de dois autores sobre como fidelizar o cliente e a partir delas visitamos a empresa Tyrex que atua no ramo de etiquetas para realizar a Atividade Praticas Supervisionadas solicitada pela professora de Administração Relacionamento com o Cliente, Vera Lemos Carvalho  .

        Depois de analisar alguns setores da empresa Tyrex, e compreender qual o procedimento que eles usam para poder fidelizar seus clientes, o grupo se reuniu, conversou e planejou todo o contexto que colocaríamos em prática no segundo e ultimo dia na empresa.

        Baseado em entrevistas e pesquisas realizadas dentro da empresa, elaboramos nosso trabalho em cima de algumas sugestões de melhoria para o desenvolvimento correto da fidelização de cliente na empresa Tyrex.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1. Teoria 1

    Philip Kotler nasceu em Chicago, no dia 27 de maio de 1931. É um professor universitário estadunidensse, "distinto professor S.C. Johnson & Son de Marketing Internacional na Kellogg School of Management na Universidade Northwestern. Ele foi considerado pelo Management Center Europe “o maior especialista na prática de marketing” , e em 2008 o Wall Street Journal o listou como a sexta pessoa mais influente no mundo dos negocios.

Kotler acredita que é preciso manter sempre a inovação, porque o mundo não para. Ele destaca que é exatamente isso que as grandes empresas mundiais como a Apple, Intel, Amazon e McDonald's fazem e é por isso que elas conseguem, fidelizar cada vez mais clientes.

     Kotler acredita que nas empresas que apostam em um marketing segmentado. Para ele, se antes era o marketing de massa o mais comum para atingir o maior número de pessoal, agora a tendência é justamente o micromarketing ou marketing de precisão. Ou seja, é preciso conhecer de perto os seus consumidores. Dessa forma, é possível oferecer produtos e serviços que se aproximam mais das necessidades dos clientes. Esse pode ser um grande diferencial competitivo para as empresas que possuem muitos concorrentes diretos em seu mercado de atuação.

      Uma das formas de fidelizar os clientes, segundo Kotler,é usar o poder da propaganda para de inicio criar fãs da marca e depois fidelizar clientes. Dessa forma, as pessoas se sentem mais próximas da organização. Uma excelente plataforma para fazer isso são as redes sociais. No entanto, o professor alerta sobre a forma de utilizar essa mídia: "Não use o Facebook para vender seu produto, use para fazer relações"

      Baseado em sua teoria de Marketing 3.0, Kotler destaca que os consumidores de hoje estão consumindo de empresas que possuem cada vez mais uma preocupação com algum tipo de questão socioambiental.

       Para ele, o futuro das empresas deve estar alinhado com essas diretrizes e com elas possuírem visão, missão e valores. "Entre aquilo que é certo e aquilo que é lucrativo, as empresas 3.0 preferem o certo. Elas abrem mão de algum lucro momentâneo para embutir em seu DNA um padrão de responsabilidade social", afirma.

       Kotler destaca que se antes a máxima era: "o que é bom para a empresa, é bom para a sociedade', hoje, "o que é bom para a sociedade, é bom para a empresa". 

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.