Aps fidelização de clientes
Por: keziahapuque85 • 30/11/2015 • Trabalho acadêmico • 1.933 Palavras (8 Páginas) • 211 Visualizações
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Kézia Hapuque Siqueira Alves-RA:T722GA-5
Luiz Carlos dos Santos-RA:B15649-0
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
CAMPUS NORTE
2015
FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
APS –Atividades práticas supervisionadas
Atividades Práticas Supervisionadas - trabalho apresentado como exigência para a avaliação do quarto bimestre, em disciplinas do 8° semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do Prof. Maurício do Fanno
Campus Norte
2015
SUMÁRIO
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Kézia Hapuque Siqueira Alves-RA:T722GA-5
Luiz Carlos dos Santos-RA:B15649-0
CAMPUS NORTE
APS –Atividades práticas supervisionadas
Campus Norte
1.INTRODUÇÃO
1.1 Fundamentação teórica
2.ESTUDO DE CASO
2.1.1 Apresentação da empresa
2.1.2 Produtos e clientes
Necessidades e expectativas dos clientes
2.1.3 Força de trabalho
2.1.4 Principais insumos
2.2 Relacionamento com o cliente
3. ANALISE E SUGESTÕES DE MELHORIA
CONSIDERAÇÕES FINAIS
1.INTRODUÇÃO
1.1 Fundamentação teórica
As atividades práticas supervisionadas (APS) têm como finalidade fazer
Com que os alunos aprimorem os conhecimentos obtidos em sala de aula, formando assim um senso critico de administradores em formação.
Baseando-se nas matérias deste semestre na formação deste trabalho, sendo o ponto de partida para as pesquisas e para o desenvolvimento de todo o conteúdo.
Analisamos como a rede PINKBIJU oferece suporte a loja franqueada, seus processos de qualidade envolvidos, o sistema de liderança no quadro de funcionários, a comunicação organizacional e principalmente o relacionamento com clientes com ênfase no tema FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES.
2.ESTUDO DE CASO
Apresentaremos um contexto da empresa PINKBIJU, uma organização situada em São José dos Campos - SP, que atua na área do comercio de acessórios e bijuterias há mais de sete anos.
A rede de lojas dessa empresa é ampla, porém o objeto de nosso estudo diz respeito a loja que está situada na Avenida Dr. Adhemar de Barros, nº 551-vila adyanna, em São José dos Campos - SP
O desenvolvimento deste trabalho será tratado em tópicos: Apresentaremos uma breve história apresentando o perfil da organização, sua estrutura de liderança e seu relacionamento com os clientes, o quadro de funcionários, concluindo assim com uma análise e sugestões de melhoria.
Serão abordados os tipos de canais de acesso para que o cliente possa se comunicar com a empresa, como são tratadas as sugestões e as reclamações; a forma que eles avaliam os clientes e como são selecionados, quais seus pontos fortes e fracos de segmentação e os desafios que enfrentam com os próprios clientes.
2.1.1 Apresentação da empresa
História: em 2005 uma empresa atacadista, já há 13 anos no mercado, expandiu-se, formando uma nova empresa. no dia 05 de dezembro do mesmo ano foi inaugurada, na cidade de São Carlos-SP, a primeira loja da rede PINKBIJU, apresentando ao mercado varejista um novo conceito em loja de acessórios e bijuterias, durante o primeiro ano de muito trabalho e aprimoramento, as lojas foram multiplicando-se e superando expectativas, conquistando, assim, seu espaço no mercado brasileiro.
- Visão: seu uma referência no segmento de acessórios e bijuterias, oferecendo uma variedade de produtos com design arrojado, seguindo sempre as tendências da moda.
- Missão: Conquistar clientes de todas as classes sociais realizando um atendimento personalizado e proporcionar um ambiente agradável e organizado , diversificar com muitas novidades e fazer com que seus clientes explorem seu estilo pessoal com preços acessíveis.
- Porte da empresa: conforme normas do BNDES, a PINKBIJU é considerada uma pequena empresa quando nos referirmos a rede de Franquia, e micro empresa se falarmos das unidades em individual.
2.1.2 Produtos e clientes
A seguir serão apresentados os principais produtos que são comercializados pela rede, em especial, na loja PINKBIJU mencionada.
Os produtos mais comercializados nesta loja são:
- A bolsa de mão feminina, que é um acessório muito usado pelas mulheres para ir a festas e outros eventos sociais:
- Alianças em diversos tamanhos e modelos, para noivados, casamentos e compromissos
- Broches femininos de tecidos, broches femininos com material strass,broches femininos feito de zircônia,broches femininos com pérolas, entre varias outras opções
- Carteiras femininas, acessórios sofisticados e modernos;
- Diversificada linha de chaveiro feminino
- Frasqueiras de tamanhos, cores e modelos bem variados;
- Elástico de cabelo
- Portas jóias
- Grande variedade de gargantilhas femininas
- Tiara e faixas para cabelo
- Relógios femininos e masculinos
- Pulseiras femininas
- Presilhas de diversos modelos
- Piercings
- Pingentes femininos
- Colares femininos dos mais variados modelos para as mais variadas ocasiões
- Óculos femininos
- Maquiagem em geral
- Diversos modelos de cintos femininos
- Agendas, guarda-chuvas, estojo e cadernos
- Kit infantil feminino
Clientela-público-alvo
A empresa não estipula preferência de público, uma vez que a formação de preços dos produtos alcança várias classes, bolsos e gostos.Porém, ao analisar a localização da loja identificam-se indícios que possam indicar maior aderência por um público pertencente as classes média alta e alta
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