GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

TEMA: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: BUFFET

CAMPINAS

2013

TÍTULO: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

OBJETIVO: PROPOR MELHORIAS NA RELAÇÃO DA EMPRESA COM SEUS CLIENTES

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração de Empresas

CAMPINAS

2013

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO
2. REFERENCIAL TEÓRICO
3. PERFIL DA EMPRESA

1.   RAZÃO SOCIAL
2.   PROPRIETÁRIOS
3.   LOCALIZAÇÃO
4.   CLIENTES
5.   FORNECEDOR
6.   PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS OFERECIDOS

1. RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

1.   O CLIENTE DA EMPRESA
2.   CLIENTES ALVO: NECESSIDADE E VALOR PERCEBIDO
3.   CICLO DE SERVIÇOS
4.   FERRAMENTAS PARA CONHER O CLIENTE
5.   MÉTODOS DE OBTENÇÃO DE INFORMAÇÃO
6.   CAMAIS DISPONIBILIZADO PELA EMPRESA PARA O CLIENTE
7.   ATENDIMENTO DA EMPRESA
8.   INDICADORES DE DESEMPENHO EM RELAÇÃO A CLIENTES  

1. CONSIDERAÇÕES FINAIS
2. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
3. APÊNDICE

INTRODUÇÃO

No meio acadêmico, a realização de Atividades Práticas Supervisionadas (APS) nos dá a oportunidade de desenvolvimento, não só teórico, mas também prático, das disciplinas cursadas. Colocamos em prática a teoria e desenvolvemos meios de aplicação do conhecimento recebido e absorvido no cotidiano, como uma forma de aproximação da realidade que nos espera num futuro próximo. Contando com o suporte dos docentes envolvidos nas matérias, ganhamos força e coragem para a realização das atividades.

Muito além de uma disciplina, a APS é um caminho para a chegada ao mercado de trabalho com o mínimo de entendimento e desenvoltura para enfrentarmos a concorrência. Quem está preparado, alcança objetivos maiores, tem mais oportunidades.

Nesta atividade, trataremos da empresa “Eventos Alvorada”, tendo como foco do trabalho a Gestão do relacionamento com clientes, buscando melhorias na comunicação entre empresa-cliente.

Descreveremos sua natureza, forma de trabalho, meios de comunicação, entre outros aspectos pertinentes da atividade.

REFERENCIAL TEÓRICO

O cliente é a alma de qualquer organização. Sem ele, não há motivos para a produção de quaisquer produtos. “Não há como imaginar a existência de qualquer unidade produtora, pública ou privada, com ou sem fins lucrativos, que não tenha clientes.” (SILVA; ZAMBOM, 2012: pg. 2)

Os atributos podem ser intrínsecos e extrínsecos, onde intrínsecos são os atributos do produto em si, sua qualidade, durabilidade, aparência; extrínsecos são os atributos que acompanham não só o produto, mas toda a ação envolvida na aquisição do mesmo, como facilidade de acesso ao produto, cordialidade do vendedor, entre outros. Cada aspecto tem seu valor para o cliente.

Estes atributos levam a um processo de aceitação dos produtos e do serviço prestado pela empresa, criando laços, um encantamento do cliente pela empresa. Esse encantamento é fundamental para a fidelização do cliente com a empresa, e este processo é um dos meios para garantir o sucesso ou o fracasso da mesma. O encantamento é um sentimento que é criado no cliente quando todas as suas expectativas são atendidas ou até superadas, dando-lhe a vontade de adquirir novos produtos da mesma empresa.

É claro que cada empresa opta pelo meio de comunicação que mais se encaixa com o perfil da mesma, levando-se em conta a disponibilidade financeira, estrutural e de recursos humanos. É sabido que, nos dias atuais, há muitas formas de contato com o cliente, com custos baixos, especialmente as virtuais. Compor um e-mail para contato não gera custos abusivos, mas é necessário que haja alguém disponível para ler e responder os mesmos. A criação de um web site é também uma forma criativa e de bons resultados para a empresa. 

Estes canais de comunicação servem para a divulgação dos produtos/serviços de uma empresa; recebimento de pedidos, envio de notas fiscais; sugestões, elogios e reclamações; entre outros.

O inverso também gera impressões, porém negativas. Se o cliente se sente lesado de alguma forma, se o seu desejo não foi atendido, se ele considerar que foi mal atendido, ele cria julgamentos negativos com relação ao produto e/ou a empresa, podendo levá-lo a não mais comprar naquela empresa, não indicar a pessoas conhecidas, e assim por diante. Esta situação é conhecida como Dissonância Cognitiva. “(...) a dissonância cognitiva é o oposto do que os profissionais desejam, ou seja, todos os esforços possíveis são empenhados para que ela não aconteça, pois é um elemento/manifestação psicológico que prejudica a recompra do produto, ao gerar na mente do consumidor a nefasta sensação de que ele fez mau negócio. É um sentimento de negação sobre a compra realizada”. (SILVA; ZAMBOM: São Paulo, pg. 311)

A segmentação ajuda a limitar o público alvo, podendo apresentar um produto mais específico e de melhor aceitação, além de reduzir a concorrência. Público-alvo é aquele definido pelo processo de segmentação. É ele que tem o perfil adequado para utilizar o produto/serviço oferecido. clientes. Aí entra a atividade de marketing que, através de pesquisas, de propaganda dos produtos, identifica o segmento do mercado mais específico para aquele produto. “Se o relacionamento que a empresa mantém com seu mercado-alvo passou a ser o grande fator de diferenciação em mercados competitivos, então, ele deve ser entendido como parte da gestão estratégica da empresa.” (ZENONE. 2007, pg. 30)

Toda a construção de uma empresa é laboriosa, porém nada se compara a construção do relacionamento com cliente pois, sem cliente, não há empresa, e com cliente insatisfeito, a chance de desmoronamento da mesma no mercado é imensa. Tendo um bom cliente, tem-se um aliado para o sucesso.

1. Perfil da Empresa

 2.1 Razão Social:

Nome Fantasia: 

• Proprietários:
• CNPJ:
• Endereço:  
• E-mail:
• Telefone:
• Site: 

2.2 Clientes

• Noivos, aniversáriantes e empresas.

2.3 Fornecedores

• Coca – Cola, Atacadão e Ceasa

2.4 Processos, produtos e serviços oferecidos

Venda dos serviços como: buffet, decoração, som, cerimonial, bartender, fotografias e transporte da noiva. Organização do evento e recepção dos clientes conforme contratação.