Gestão do Relacionamento com o Cliente

Atividades para ARC - Administração do Relacionamento com Cliente

1 - Leitura dos capítulos 2 e 3 do livro Gestão do Relacionamento com o Cliente

Capítulo 2

1. Artigos esportivos

Variáveis = geográfica, demográfica, psicográfica, comportamentais e benefícios procurados.

Sim, porque é um seguimento amplo, com grupos de nichos de grande quantidade de clientes, além de ser de fácil acesso a esses grupos por serem bem distintos para fazer a estratégia de marketing de forma com que mantenha os clientes alvos do seguimento principal.

1. Mercados, quitandas, pessoas endinheiradas da área da saúde, vegetarianos e donas de casa. Sim, operacionais, benefícios procurados, psicográficas, abordagem de compras, fatores situacionais e características pessoais. Por meio dos diferentes tipos de hortaliças seja para alimento, revendas, pessoas vegetarianas, ricos da área da saúde e para consumo de casa.

1. Não é mais viável, a demanda dos clientes atualmente tem muito mais opções do que naquela época, onde eles procuram melhores preços, qualidade e principalmente o atendimento. Além disso os diferentes grupos de clientes está cada vez mais distintos quanto a aquisição dos produtos e serviços, com isso deve – se optar pelos seguimentos de mercado, para facilitar o acesso aos mais distintos grupos de cliente além de satisfazer as suas necessidades.

1. O seguimento principal é a distribuição de carnes, mas também há a área do abate de bovinos e suínos, e a prestação de serviços como a desossa e o abate. Sim a oportunidade de abrir açougues filiais a empresa distribuidora tanto na cidade sede quanto em cidades fora, a fim de aproveitar melhor o produto com preços de mercado um pouco mais valorizado além de ter tanto a venda direta quanto a venda através dos intermediários para propagação do produto.

1. Podem sim, porque é um estilo de atender melhor às necessidades dos clientes de forma mais específica, com que atraia novos clientes sem perder os clientes alvo. Para isso deve ser feito uma pesquisa detalhada com a missão de encontrar pequenos grupos distintos com gostos semelhantes e que seja viável o investimento da empresa nesses segmentos (que irá dar retorno concreto do investimento), e que seja de fato atrativo aos novos clientes. Por meio de promoções, bônus de compras, além de um bom atendimento, ou seja, afinidade na relação com o cliente, seja ele final ou organizacional.

Capítulo 3

• Aparência -> Sensorial e ambiental.
• Pontualidade -> Procedimento.
• Exatidão -> Procedimento e financeiro.
• Desempenho -> Informativo.
• Confiabilidade -> Entregas.
• Utilidade -> Procedimento.
• Facilidade de manutenção -> Informativo.
• Durabilidade -> Financeiro e informativo.
• Custo -> Financeiro.
• Receptividade (relações interpessoais) -> Interpessoal.
• Adaptabilidade (algo similar à customização) -> Financeiro.

2.

1. Pode levar a empresa a falência. Porque quando os clientes passam pelo papel de comprador, as suas necessidades e expectativas são de que a empresa às atendam bem, seja de fácil acesso, tenha empatia com o cliente e com tudo levando em consideração o pacote de valor para o cliente* de K. Albrecht. Ou seja, que o comprador se sinta confortável.

1. Também podem levar a falência. Pois quando se trata dos usuários (consumidor), diz respeito às expectativas e necessidades dos clientes, ou seja, é a qualidade dos produtos ou serviços consumidos, com isso de não for realmente atendidos os seus desejos, eles simplesmente não irão consumir os produtos dessa empresa específica. Além desse consumidor difamar essa empresa para pessoas e assim manchando a imagem da empresa.

1. Com certeza a falência da empresa. Porque os pagantes visam acessibilidade d=nas formas de pagamentos, exatidão nos preços, disponibilidades de pagamentos (cartões de crédito e débito, cheques etc.). Além do mais os prazos e dilatação das parcelas de pagamentos.

1. Conclui se que, se a empresa não levar a sério esses três requisitos importantíssimos, sem dúvidas a empresa irá a falência. Porque não terá sucesso com os seus produtos ou serviços, sua fama irá correr pelas pessoas rapidamente, fazendo com que a empresa vá perdendo as forças até realmente chegar ao seu fim. Não tem de maneira nenhuma empresa que consiga ter sucesso sem que esses requisitos estejam de fato em concordância.

1.  De maneira nenhuma, pois como dito antes para uma empresa ter sucesso, deve levar em consideração e de forma bem rigorosa esses três papéis de clientes, com isso a empresa irá crescer e ser vista com bons olhos pelos clientes. Não tem como atender somente ao pagante e deixar de lado o comprador e o usuário, e vice-versa. Sem sombra de dúvidas é preciso de fato atender muito bem esses papéis para o sucesso da empresa.

2 – Leitura do Texto:  Como seduzir não clientes

3 – Responder as questões:

A- Explique o verdadeiro sentido da troca na gestão do relacionamento com o cliente. Explique também quais os pontos negativos e positivos das empresas que fazem venda direta para os clientes, ou seja, sem intermediários.

1. São os Mínimos 3 papéis desempenhado: comprar, pagar e consumir (usuário). Co isso há respectivamente o lucro das empresas, os produtos serviços e o suprimento das necessidades e desejos. Nas vendas diretas os pontos positivos são de que existem vínculos com os clientes, não existe limites territoriais de vendas, além da proximidade com o comprador gerando a confiança. Já os pontos negativos são os de não proporcionar a propagação da marca, além disso costumam ser vendas de números pequenos em relação as vendas com intermediários, já que os produtos e serviços não são específicos para diferentes nichos de seguimentos (é uma venda mais em massa, generalizada).

B- Defina de forma clara o que aborda a gestão do relacionamento com os clientes. Qual sua importância nos dias de hoje quando falamos que os clientes fazem parte do início e do fim dos processos organizacionais.

...